Dit verslag is geschreven voor de opleiding MHBO kwaliteitsmanagement van het NCOI. De opdracht was als volgt:
Opdracht:
Schrijf een kwaliteitsplan voor een organisatie. In het kwaliteitsplan beschrijf je welk kwaliteitssysteem volgens jou het beste past bij de door jou gekozen organisatie. Tev...
MHBO KWALITEITSMANAGEMENT
NCOI OPLEIDINGEN
KWALITEITSMANAGEMENT
NAAM
STUDENTNUMMER
DATUM
0
,Voorwoord
Dit verslag heb ik XXXX, geschreven. Ik ben XX jaar en woon in XX. Ik heb mijn Praktijk Diploma
Boekhouden behaald en om ervaring op te doen de MBO opleiding Bedrijfsadministratie gevolgd in
combinatie met een stageplek bij boekhoudkantoor XXX. Daarna ben ik bij XX gaan werken als
Adviseur. Ik was destijds 21 jaar en heb daarna bij XXX 5 jaar de functie als adviseur uitgeoefend. Ik
zocht naar meer uitdaging en heb de kans gekregen om door te groeien naar de functie Coördinator
Kwaliteit en processen op de klantenservice, deze functie oefen ik nu 2 jaar uit met veel plezier.
De functie was nieuw binnen XXX en ik had nog geen ervaring met kwaliteitsmanagement, dit is de
reden dat ik naar een opleiding zocht waarin ik meer kon leren over dit onderwerp. Zodat ik mijzelf op
het onderdeel kwaliteitsmanagement kan ontwikkelen en deze kennis kan toepassen in de praktijk.
Dit verslag is geschreven voor het NCOI (de module Kwaliteitsmanagement) en voor XXX en
diegenen die graag meer willen weten over het uitkiezen van een kwaliteitsmanagementsysteem en
het invoeren hiervan.
Ik vond het schrijven van het verslag erg leerzaam en leuk omdat dit verslag ook gebruikt kan worden
in de praktijk. Daarnaast wil ik XXX bedanken, docent bij NCOI. In de lessen heb ik erg veel geleerd
over Kwaliteitsmanagement en het schrijven van verslagen.
1
, Inhoudsopgave
Inleiding.................................................................................................................................................. 3
1.Beschrijving organisatie....................................................................................................................... 4
1.1 Structuur en cultuur.....................................................................................................................4
1.2 Missie en visie..............................................................................................................................4
1.3 Strategie.......................................................................................................................................5
1.4 Doelstellingen...............................................................................................................................5
2. Gekozen kwaliteitssysteem................................................................................................................ 6
2.1 Huidige kwaliteitsbeleid...............................................................................................................6
2.2 Gewenste kwaliteitsbeleid............................................................................................................7
2.3 Geschikt kwaliteitssysteem...........................................................................................................7
3. Invoering kwaliteitssysteem................................................................................................................ 8
3.2 Hoe wordt het kwaliteitssysteem geïmplementeerd?..................................................................8
4. Onderhoud kwaliteitssysteem............................................................................................................. 9
4.1 Audits............................................................................................................................................9
4.2 Registreren en documenteren......................................................................................................9
4.3 Cultuur en structuur.....................................................................................................................9
4.4 Meten...........................................................................................................................................9
Literatuurlijst......................................................................................................................................... 10
Bijlage 1: Organigram Klant Contact Center......................................................................................... 11
Bijlage 2: Klanbeloftes van XXX........................................................................................................... 12
Bijlage 3: NPS berekening.................................................................................................................... 13
Bijlage 4: QM-formulier telefonische gesprekken..................................................................................14
Bijlage 5: Vragen van het SERVQUAL-model......................................................................................15
Bijlage 6: Tijdsplanning......................................................................................................................... 16
Bijlage 7: Wet van Maier....................................................................................................................... 17
2
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper melissapraamstra. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €10,49. Je zit daarna nergens aan vast.
