Dit rapport bevat een veranderplan voor het verbeteren van de dienstverlening en verhogen van de effectiviteit van de afhandeling van klachten binnen een Nederlandse gemeente. Probleem: inefficiëntie in het proces waardoor klachten van klanten zich ophopen. Oplossing: ontwerp op basis van de theor...
Voor mijn opleiding HBO Bachelor Management specialisatie Overheid en Non-profit bij het NCOI
heb ik ter afronding van de module Organisatie en verandering dit rapport opgesteld.
Na ruim 10 jaar als manager voor diverse overheidsorganisaties gewerkt te hebben ben ik gestart
met mijn opleiding bij het NCOI. Het veelzijdige werkveld van een manager spreekt mij enorm aan en
door de opleiding wil ik mijn meerwaarde voor mijn omgeving vergroten. Recent heb ik de overstap
gemaakt van een overheidsorganisatie naar een detacheringsbedrijf dat actief is in het publieke
domein. Daarmee heb ik de mogelijkheid gekregen om mijn kennis en vaardigheden op meer
plekken te (laten) benutten.
Voor deze opdracht heb ik de situatie van mijn laatste werkplek genomen. Afdelingsmanager
Toezicht en MT-lid bij de Omgevingsdienst Achterhoek (ODA). De ODA is een jonge organisatie die
opgericht is voor de uitvoering van vergunning- en toezichtstaken op gebied van milieu bij bedrijven.
Het werkgebied is de Achterhoek. De ODA heeft ook de taak om klachten en meldingen van burgers
over bedrijven af te handelen. Dat doen de medewerkers op een hoog inhoudelijk kwaliteitsniveau.
De focus is vooral op de klacht die in behandeling is, waardoor het soms lang duurt voordat andere
klachten opgepakt worden. Dat leidt tot ontevredenheid van de klagers en gemeenten. Dit vraagt
om verandering en is het onderwerp van dit rapport.
Gedurende de totstandkoming van dit rapport heb ik feedback gevraagd en gekregen van de docent
en mijn medestudenten. Dit heeft leuke discussies en mooie inzichten opgeleverd. Ik wil hen daar
hartelijk voor bedanken.
Cijfer: 9 (100%)
Feedback
De inleiding is correct en compact omschreven met
duidelijke aanleiding, probleemomschrijving en scope.
De organisatie diagnose is helder en puntsgewijs
beschreven waardoor een goed beeld van de
problemenvraag ontstaat. Er is een duidelijk beeld van de
huidige-, en gewenste situatie. Er wordt voldoende
uitgelegd hoe het herontwerp wordt uitgevoerd in de
veranderaanpak. Er wordt voldoende onderbouwd
waarom keuzes gemaakt worden. De verandercontext is
voldoende uitgebreid met nationale-, en internationale
bronnen. Er is een uitstekende aansluiting met de
probleemomschrijving en de organisatievraag. De
uiteindelijke veranderaanpak (het doel en advies) zijn
uitgebreid met concrete aanbevelingen. De toegepaste
modellen in de lopende tekst en bijlagen zijn
ondersteunend en verduidelijken de gewenste situatie.
De lopende tekst is prettig leesbaar, concreet en zonder
omhaal van woorden met correct gebruik van APA-7.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Scriptiebibliotheek. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €11,99. Je zit daarna nergens aan vast.
