Naam:
Studentnummer:
Datum: 22-03-2021
Opleidingsinstituut: Schroevers
Opleiding: HBO Associate Degree Office-management
Module: Klantgerichte communicatie en presentatie
,Beoordeling Cijfer: 8,5
In het voorwoord stelt u zich uitstekend voor met een juiste weergave van uw motivatie.
U hebt het rapport uitstekend gepresenteerd en goed rekening gehouden met het gebruik van eerste
persoon op de juiste plaats. .
U heeft de verschillende examenonderdelen volledig uitgewerkt en deze opdracht dan ook met een
voldoende kunnen afronden.
De beschrijving van het 5D model van Masselink & Ijbema (2017).hebt u uitstekend beschreven
beschreven. De toepassing van relevante literatuur is voldoende, u haalt ruim van toepassing zijnde
theorieën aan en past deze in eigen woorden toe in de opdracht. U laat dan ook overtuigend zien de
vertaalslag van theorie naar praktijk te kunnen maken.
De opdracht dit heeft u uitstekend gedaan mijn complimenten. De structuur en opmaak is eenduidig
en het gebruik van spelling en grammatica is accuraat. De door u gehanteerde schrijfstijl is passend
bij het niveau van de opdracht. Het is uitstekend dat u zo zorgvuldige deze opdracht conform de
instructies hebt uitgewerkt.
Gefeliciteerd met het behalen van deze opdracht en veel succes met uw verdere studie.
1
,Voorwoord
Graag maak ik gebruik van het voorwoord om mij voor te stellen. Mijn naam is <voor- en
achternaam>, ik ben <leeftijd> jaar oud. Samen met mijn <gezinsleden> woon ik in het mooie
<woonplaats>. In mijn vrije tijd hou ik ervan om te tuinieren, lezen en te wandelen.
Vanaf <jaartal> werk ik voor <naam organisatie>,de grootste zorgorganisatie voor mensen met een
verstandelijke beperking in Nederland. Ik heb in mijn carrière diverse functies uit mogen oefenen.
Eerst in de directe zorg, later in staffuncties. De laatste vijf jaar ben ik werkzaam op het
regiosecretariaat als stafmedewerker, in de rol van officemanager. Daar ondersteun ik samen met
twee collega’s de directeur en het managementteam. De coördinatie van de nieuwbouw en
renovatieprojecten vormen een groot deel van mijn aandachtgebied.
Vanuit de behoefte mezelf verder te ontwikkelen in mijn vak en een hbo-opleiding aan mijn CV toe te
voegen, ben ik in <maand en jaartal> gestart met de opleiding Officemanagement bij Schoevers. Ik
keek ernaar uit om daardoor met nieuwe ogen naar onze organisatie te kijken en de opgedane kennis
in praktijk toe te passen.
Juist het onderwerp ‘klantgerichte communicatie en presentatie’ ligt heel dicht bij mijn dagelijkse werk.
Door op een andere manier, volgens de aangereikte methodes, aan de slag te gaan heb ik mijn
kennis en inzichten vergroot. Voor mijn klantreis heb ik gekozen voor een interne klant. Juist omdat
collega’s vaak niet als klant gezien worden en hospitality daardoor mogelijk meer aandacht verdient. Ik
kan hierdoor zeggen dat het voor mij een leerzame module was en het werken aan deze
moduleopdracht mij verdieping heeft gegeven in mijn werk. Met als prachtig resultaat dat hierdoor een
aantal stappen in ons renovatieproces een verbetering hebben gekregen, waardoor we nog beter
inspelen op de behoefte van de interne klant.
Mijn docent <voor- en achternaam> heeft de lessen op een inspirerende wijze gegeven. Zijn
ondersteuning strekte zich ook uit tot het begeleiden bij en adviseren over het schijven van de
moduleopdracht. Dat heb ik als heel prettig ervaren, omdat ik zoekend was naar hoe ik de
moduleopdracht van een goede samenhang kon voorzien.
2
,Samenvatting
Deze moduleopdracht over gastvrijheid is geschreven ter afronding van de module Klantgerichte
Communicatie en Prestentatie. <Naam organisatie>, de grootste landelijke aanbieder van zorg voor
mensen met een verstandelijke beperking, is de organisatie waar deze opdracht is uitgevoerd.
Allereerst komt u de begrippenlijst tegen, waarin 11 begrippen beschreven zijn die kenmerkend zijn
voor de gastvrijheid bij <Naam organisatie>. In alfabetische volgorde treft u de volgende begrippen
aan: aandacht, behoefte, betrokken, passie, respect, sfeer, service, toon die de muziek maakt,
uitstraling, verwachtingen en waarmaken.
Als uitgangspunt voor de module is de klantreis van een interne klant, Anneke, genomen tijdens het
keuzeproces voor een nieuwe woonstijl voor de woning van de groep waar Anneke werkt. De woonstijl
bevat keuzes voor wand, vloer, deur, keuken en meubels voor een gerenoveerde woning, die eruit
komt te zien als nieuwbouw. De 5 stappen van de klantreis van de la Mar (2019); voorbeleving,
ontvangst, verblijf, afscheid en nabeleving van de klantreis worden hierin doorlopen. Vanuit de
beleving van Anneke. Om een goed beeld te krijgen van de klant zijn een Persona en Empathy Map
opgesteld. Daarin wordt beschreven wie Anneke is en wat voor haar belangrijk is. Deze vindt u terug
in de bijlagen.
Vervolgens wordt de klantreis waarderend onderzocht door gebruik te maken van het 5D model van
Masselink & IJbema (2017). Bij dit onderzoek zijn de interne stakeholders betrokken. Waarderend
onderzoek gaat uit van een kernthema wat in de definefase wordt opgesteld. ”In deze woning wil je
wonen of werken”! Is het kernthema wat hier gekozen is. In de discoverfase is de stakeholders
gevraagd te benoemen wat er goed gaat. Om vervolgens in de Dream fase te dromen over hoe het
proces er op zijn best uit zou zien. Welke kansen liggen er voor verbetering? Er werd ontdekt dat al
veel goed loopt, maar juist de details kunnen maken dat er nog beter aangesloten wordt bij de
behoefte van de klant. Daar liggen kansen om de klant beter voor te kunnen bereiden. Door een
rondleiding vooraf, nog meer informatie toe te voegen aan de uitnodiging en stalen van de gekozen
materialen mee te geven aan het eind van het keuzeproces. De designfase en destinyfase zijn
gebruikt om de acties die hiervoor nodig zijn te verduidelijken en te borgen in de organisatie.
Waardoor niet alleen Anneke, maar ook toekomstige klanten ervan verzekerd zijn een optimale
klantbeleving te krijgen.
Tijdens de klantreis zijn drie WOW-momenten geconstateerd. Dat zijn momenten waarover de klant al
erg tevreden is en waar dit met een klein schepje er bovenop kan leiden tot een WOW-moment. Zowel
voor deze klant als voor toekomstige klanten. De verbeteringen worden beschreven aan de hand van
de WOW-momenten.
WOW-Moment 1: De klant was zeer positief over de ontvangen uitnodiging met informatie in de
bijlagen. Herinnerde haar eraan dat ze er eerder al iets over had gelezen.
Voorgestelde verbetering: ook een link naar de nieuwsbrief toe te voegen in de uitnodigingse-mail.
Anneke herkende de woonstijlen, maar wist niet meer waarvan. Deze waren organisatie breed
gecommuniceerd in een nieuwsbrief.
WOW-moment 2: De klant gaf aan zeer gecharmeerd te zijn van het gehele keuzeproces en alle
ondersteunende materialen daarbij. Ze had ook graag een setje stalen meegenomen.
Voorgestelde verbetering: setjes met stalen klaar hebben liggen, zodat toekomstige klanten een setje
met de stalen van hun keuze mee kunnen nemen na afloop.
WOW-moment 3: De medewerker had afgesproken de klant terug te bellen voor een vervolgafspraak
voor het kiezen van de meubels. Als extraatje had ze voor Anneke geregeld dat ze daaraan
voorafgaand een bezoek kon brengen aan de renovatiewoning. Dit was een wens die Anneke tussen
neus en lippen door had geuit. De medewerker had dit goed gesignaleerd en omgezet in een actie.
Anneke hier erg blij mee en voelde dat er goed naar haar geluisterd was.
Voorgestelde verbetering: Voor alle toekomstige klanten een rondleiding in de renovatiewoning
voorafgaand aan het keuzeproces, zodat ze een goed beeld krijgen welk pand ingericht moet gaan
worden.
De verbetervoorstellen worden als acties, stappen, opgenomen in het stappenplan wat door <naam
organisatie> gebruikt wordt voor het doorlopen van het renovatieproces. Zo zijn alle verbeteringen
meteen geborgd in dit proces.
3
, Inleiding
<naam organisatie> helpt mensen met een verstandelijke beperking en/of andere beperking hun leven
in te vullen zoals zij dat zelf willen. Van jong tot oud, in bijna heel Nederland. Dat doen we samen met
de mensen die belangrijk voor hen zijn. Zo zorgen we samen voor een goed leven voor mensen met
een beperking. (<naam organisatie>, 2021)
<naam organisatie> is opgedeeld in diverse regio’s. Deze moduleopdracht richt zich op de regio
<naam regio>. Binnen de regio <naam regio> van <naam organisatie> worden in 5 jaar tijd ruim 20
woning gerenoveerd of nieuw gebouwd. Daardoor verhuizen 200 cliënten een nieuwe woning. Naast
een gezamenlijke woonkamer en keuken krijgt iedere cliënt een studio met zit-slaapkamer en eigen
badkamer. Alle woningen worden volledig opnieuw ingericht. Hiervoor heeft de regio, in samenwerking
met de binnenhuisarchitect van een gerenommeerde meubelleverancier, drie woonstijlen
samengesteld. Iedere woonstijl bevat een aantal keuzemogelijkheden voor de afwerking van de
woning, zoals deuren, wanden, vloeren, keuken en meubilair. De medewerkers van de teams maken
de keuze voor de woonstijl en het meubilair voor de woonkamer. Iedere cliënt kiest de afwerking en
het meubilair van zijn eigen studio.
Figuur 1 Woonstijlen <naam organisatie> <naam regio>. Bron: eigen archief, fotograaf: <voornaam- en achternaam>
Door deze werkwijze hebben medewerkers en cliënten inspraak in de afwerking van hun
woning/studio, binnen de beschikbare budgetten. Alle woningen krijgen een kwalitatief hoge afwerking
en hebben een huiselijke uitstraling met een prettige sfeer. Dit draagt bij aan het goede leven van de
cliënt en mooi werk voor de medewerkers.
Omdat direct contact met de cliënten op dit moment (vanwege de coronamaatregelen) niet mogelijk is,
richt deze moduleopdracht zich op het keuzeproces van de medewerkers voor de woonstijl.
Hoofdstuk 1 geeft een overzicht van de begrippen die gerelateerd zijn aan hospitality. In het 2e hoofdstuk
wordt de klantreis beschreven van een interne klant bij <naam organisatie>. De onderbouwing van de
klantreis, door waarderend onderzoek volgens de 5D-methode, is beschreven in hoofdstuk 3. Tot slot
geeft hoofdstuk 4 een kijkje in de voorgestelde verbeteringen op basis van de WOW-momenten. In de
bijlagen visualisaties van volgende onderdelen:
1. Klantreis
2. Persona
3. Empathy Map
4. Motivatie & hygiëne theorie
5. Kano model
4
