Mijn naam is XXXX XXXX, 45 jaar, en werkzaam bij XXXX in XXXX. Binnen de divisie XXXX
XXXX, afdeling COPS ( Customer Operations) ben ik in het team van Zorgsoortspecialisten
verantwoordelijk voor de zorgsoorten Vervoer en Mondzorg. Dit houd in dat ik binnen mijn
zorgsoorten verantwoordelijk ben voor de implementatie van de polisvoorwaarden en een
correcte verwerking van de declaratiestroom.
Mijn werk bestaat grotendeels uit vier grote brokken, namelijk:
✓ Inrichting van de systemen (vergoedingen/ processen/ controles etc.)
✓ Eindejaarswerk (landelijke -en interne wijzigingen)
✓ Implementatie van de landelijke LCB’s ( logische controle beschrijvingen)
✓ Advies/verbeteren (advies aan de keten geven en procesverbeteringen doorvoeren)
Voor u ligt de integrale opdracht van de eerste fase HBO Bachelor Bedrijfskunde. Met deze
opdracht rond ik het eerste jaar van mijn studie af. Via het NCOI volg ik duaal de volledige
Bacheloropleiding Bedrijfskunde met als specialisatie Kwaliteits- en procesmanagement.
De opdracht is geschreven voor de teamleider van afdeling Declaratie Service om inzicht te
verkrijgen waar in het proces verbeteringen zijn te realiseren. De randvoorwaarde is echter
wel dat de verbeteringen zonder hoge kosten eenvoudig zijn te implementeren.
Ik wens u veel leesplezier toe.
2
, Samenvatting
Deze moduleopdracht gaat over het declaratie verwerkingsproces zorgdeclaraties van de
klanten van XXXX XXXX en de dochter labels XXXX, XXXX, De Friesland en Pro Life.
De input van het proces bestaat uit zorgdeclaraties die de klant heeft ingestuurd. De output
van het proces bestaat uit een verwerkte declaratie met een financieel correct resultaat.
De externe klant is de klant die een zorgverzekering heeft afgesloten bij XXXX XXXX of 1
van de dochter labels. De eisen van de klant, ook wel de Voice of Customer genoemd, zijn in
kaart gebracht middels een onderzoek en een enquête. Deze klanteisen zijn vertaalt naar
CTQ-factoren (Critical to Quality) en vervolgens opgenomen in een HOQ (House of Quality)
welke is toegevoegd als bijlage 1.
Om de betrokken partijen in beeld te brengen is er voor gekozen een RASCI op te stellen.
De volgende partijen zijn betrokken: Klant, Functioneel beheerder, Medewerker, Planner en
de Teamleider. In de RASCI wordt duidelijk wie welke taak heeft in het proces.
Om het proces goed te laten verlopen zijn de volgende documenten noodzakelijk voor de
uitvoering van de werkzaamheden. Dit zijn de controle sheets, de procesplaat en
omschrijving en de planning. De documenten zijn als bijlage toegevoegd.
De taken en de verantwoordelijkheden van de afdeling zijn per functie toegelicht. De
betrokken medewerkers hebben een redelijke mate van invloed op de te verrichten
werkzaamheden. Maandelijks is er een overleg waarbij iedereen punten kan inbrengen wat
ten goede komt van de motivatie.
Om inzichtelijk te maken wat er in een proces gebeuren moet, en wie er bij betrokken is, is er
gebruik gemaakt van de 5 W’s + H (Wie, Wat, Waar, Wanneer, Waarom + Hoe)
Door de doorlooptijd en de kwaliteit continue te monitoren wordt er gestreefd om te voldoen
aan de vastgestelde KPI’s namelijk:
• De declaratie is binnen 48 uur na binnenkomst verwerkt en uitbetaald
• De medewerker verwerkt 98% van de declaraties foutloos
De voortgang van de KPI’s is te herleiden uit de medewerkerscontroles en wordt per
kwartaal besproken en gebruikt als eik moment om te bepalen of de afdeling declaratie
service nog op koers ligt.
De maandelijkse kosten van het declaratie verwerkingsproces worden geschat op € 63.509,-
waarbij onderscheid gemaakt is tussen vaste-en variabele kosten.
Vanuit de observatie van het proces zijn er een aantal bevindingen geconstateerd welke
toegelicht worden in hoofdstuk 8. In het proces gaan veel zaken goed, er is echter wel nog
ruimte om te verbeteren. Hierbij zou de focus moeten liggen op het stimuleren van het
gebruik van de kennisbank om de werkinstructies te raadplegen i.p.v. de eigen notities van
de medewerker. Hiermee worden fouten voorkomen wat de algehele kwaliteit ten goede
komt.
3
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper jolo. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €13,39. Je zit daarna nergens aan vast.
