Eindcijfer: 9 - Feedback - De student heeft een duidelijke adviesvraag omschreven waarmee de bank in de praktijk geholpen is. Het adviesproces staat in relatie tot het GROWING model waarbij individuele aspecten voldoende diepgang beschreven zijn. Er is een voldoende relatie tussen de theorie en de ...
Voor u ligt de uitwerking van de schrijfopdracht ter afsluiting van de module
Adviesvaardigheden. Deze opdracht is geschreven in opdracht van Hogeschool NCOI.
De opdracht is tot stand gekomen door medewerking van mijn werkgever X bank . Bij deze
wil ik hen hiervoor bedanken. Tevens gaat mijn dank uit naar de docent Anneke Croonen en
de medestudenten. Als docent zorgde Anneke voor boeiende lessen en ging zij goed in op
de vragen van de studenten. Tot slot wil ik mijn ouders bedanken; zij zijn mijn steun en
toeverlaat.
Leon Meers
5 maart 2022
,Samenvatting
Binnen de X bank organisatie zijn momenteel veel veranderingen gaande.
De bedrijfsstructuur van de organisatie zal aangepast worden. Veel bijkantoren zullen
gesloten worden en de werkzaamheden zullen steeds meer gedaan worden door minder
mensen. Ondanks deze veranderingen wil de X bank de aandacht voor klanten niet
verliezen. Voor de afdeling bijzonder beheer willen zij de klantbediening verbeteren en gaan
voor een 9+ klantbeleving. Voor deze afdeling binnen de vestiging Kop van Noord Holland
hebben we te maken met vijf accountmanagers, zes assistent accountmanagers en de
leidinggevende. Zij hebben gezamenlijk als doel de klantbeleving te verbeteren. Het
probleem is alleen dat niet iedereen diezelfde bevlogenheid heeft om dat doel te bereiken.
Vooral de wat oudere collega’s, die al voor een lange periode bij de bank werken, houden
halsstarrig vast aan hun eigen werkwijze.
De X bank , de opdrachtgever, heeft een interne adviseur aangesteld die de afdeling
bijzonder beheer kan ondersteunen bij het verbeteren van de klantbediening. De adviseur
heeft een adviesrapport opgesteld aan de hand van het GROWING model. Het GROWING
model is een stappenplan om meer structuur aan te brengen aan een verandering van
werken op deze afdeling. Deze stappen bestaan uit Goal (wat is het doel van het advies),
Reality (wat is de huidige situatie),
Options (wat zijn de opties om het doel te halen) en Will (besluitvorming). De adviseur heeft
nog drie stappen toegevoegd; Implement (hoe gaan we het invoeren), Nourish (borgen) en
Get out (weggaan). Deze stappen worden in een matrix verwerkt tegen drie niveaus van
waarneming op de afdeling; blauwdruk, drijfveren en gedrag.
Het doel voor de adviseur is duidelijk; het niveau voor het bedienen van klanten moet
verbeterd worden. Uiterlijk 1 november 2017 zal met een oplossing gekomen moeten komen
worden om het doel te kunnen bereiken. Dit zal moeten leiden tot beter gebruik van Siebel
en de response van enquêtes moet uitstijgen tot boven de 60%.
Aan de hand van interviews met de leidinggevende en de medewerkers heeft de adviseur
meer inzicht en informatie gekregen wat de blauwdruk van de organisatie is, wat het gedrag
is van de medewerkers en wat hun drijfveren zijn. Hiermee heeft de adviseur aantal opties
geadviseerd die de afdeling wellicht kan helpen bij het verbeteren van de klantbediening.
Uiteindelijk heeft de adviseur een besluit genomen door een combinatie van opties (ideeën)
toe te passen.
Deze ideeën dienen niet alleen te worden geïmplementeerd, maar ook geborgd worden voor
een bepaalde continuïteit. Zodra de ideeën zijn geïmplementeerd en geborgd dient alleen
nog geëvalueerd te worden, gevolgd door het afscheidstraject.
Tijdens het adviestraject heeft de adviseur te maken met een bepaalde groepsdynamiek en
leiderschap van de medewerkers. Leiderschap is een verschijnsel waar de adviseur in elke
adviessituatie mee te maken heeft. Voor de adviseur is het van belang wat het effect is van
een leiderschapsstijl op de verandering binnen de afdeling. Hier zal rekening worden
gehouden met de kennis, de vaardigheden, de persoonskenmerken en de drijfveren van de
medewerkers, omdat dit de basis vormt van het gedrag.
, Inhoudsopgave
Voorwoord.............................................................................................................................................2
Samenvatting.........................................................................................................................................3
1. Inleiding..............................................................................................................................................5
1.1 X bank...........................................................................................................................................5
1.2 Adviesaanvraag............................................................................................................................5
2. Het adviesproces................................................................................................................................5
2.1 Het G-R-O-W-I-N-G model............................................................................................................5
2.2 Het doel (Goal).............................................................................................................................6
2.3 De realiteit (Reality)......................................................................................................................6
2.3.1 De blauwdruk van afdeling Bijzonder Beheer 7.......................................................................7
2.3.2 Het gedrag binnen de afdeling Bijzonder Beheer..................................................................7
2.3.3 Drijfveren van de afdeling Bijzonder Beheer.........................................................................7
2.4 De opties (Options).......................................................................................................................7
2.4.1 Met welk type leidinggevende heeft de adviseur te maken?................................................8
2.4.2 Met welke afleidingen heeft de adviseur te maken?.............................................................8
2.4.3 Welke ideeën kunnen een bijdrage leveren aan de oplossing?.............................................9
2.5 De besluitvorming (Will, of Way Forward)...................................................................................9
2.6 Implementeren (Implement), Voeden, borgen (Nourish) en Weggaan (Get Out)......................10
2.6.1 De manier van aanpak van implementatie en borging........................................................10
2.6.2 Evaluatie en afscheid...........................................................................................................11
3. Omgaan met groepen en leiderschap..............................................................................................11
3.1 Omgaan met groepen.................................................................................................................11
3.2 Leiderschap................................................................................................................................12
Reflectieverslag....................................................................................................................................12
Bronvermelding....................................................................................................................................14
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Scriptiebibliotheek. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €9,49. Je zit daarna nergens aan vast.
