Hoofdstuk 1
1. kenmerken van een dienst (15)
• Ontastbaarheid; Een dienst is een ervaring of experience, niet zozeer een ding of een goed
en dus van oorsprong niet fysiek aanwezig
o Naast fysiek ontastbaar zijn diensten vaak ook mentaal ontastbaar; mentale
ontastbaarheid hangt nauw samen met het beperkte voorstellingsvermogen dat een
afnemer heeft over de precieze uitvoering van een dienst (vooral bij complexe
diensten) > precieved risk, mensen willen meer betalen om risico te verlagen.
• Interactieve consumptie/onscheidbaarheid/servicecounter; tijdens het tot stand komen van
een dienst is, vanwege het vergankelijke karakter ervan, een zekere medewerking van de
consument vaak noodzakelijk. > het dienstenmarketingsysteem staat de klant centraal in het
dienstverleningsproces:
o Operations, operationele activiteiten: hier wordt de input verwerkt en worden de
elementen van de dienstverlening gecreëerd. Niet zichtbaar voor de klant is de
backoffice en wel zichtbaar voor klant is het frontoffice (; servicecounter).
o Aflevering: hier vindt de assemblage van de elementen plaats en wordt de feitelijke
dienst aan de klant geleverd.
o Marketing en overige contact: hierbij gaat het vooral om de
communicatieactiviteiten.
De klant wordt gezien als prosumer: hij is naast betrokkene, omdat hij vaak helpt de
dienst te produceren, ook de consumer van de diensten.
• Heterogeniteit/variabiliteit; ontstaat voornamelijk vanwege menselijke interactie, tussen
werknemers onderling, tussenwerknemers en klanten, en tussen klanten onderling.
o Mensen zijn vaak onderdeel van het dienstverleningsproces en dat heeft tot gevolg
dat standaardisatie van de dienst niet altijd eenvoudig is.
• Vergankelijkheid; Naarmate de ontastbaarheid toeneemt, zullen de mogelijkheden tot
voorraadvorming bij de producent en bezitsvorming bij de consument afnemen. De dienst
wordt dan vaak tijdelijk of vergankelijk. > wordt gestreefd naar zo weinig mogelijk
ongebruikte productiecapaiteit in rustige periode en/of het minimaliseren van neeverkopen,
het voorraadbeheer van een vergankelijke dienst.
2. prosumerschap
Bij diensten is de taak van marketeers breder. Het gaat niet alleen om het selecteren van klanten,
het product plannen en klant en product vervolgens samenbrengen, maar vooral wat er gebeurt
tijdens de periode van interactie. De kern van prosumerschap is immers dat producent en klant
samen de dienst produceren.
3. verschil bundling en unbundling
Bundling: waarbij alle diensten in een totaalpakket worden aangeboden (dit doen de bekende
maatschappijen, waar drank en eten inclusief is).
Unbundling: Zoals Ryanair doet; passagiers betalen alle diensten afzonderlijk. Het vliegen, de
maaltijd aan boord en straks ook het inflight-tv-programma, alles wordt apart berekend.
1
,4. verschil business marketing en trade marketing
Business-marketing/organisatiemarketing/B2B of industriële marketing; In tegenstelling tot
consumentenmarketing zijn de marketingactiviteiten niet gericht op particulieren, maar op andere
organisaties en bedrijven.
Trade marketing: vallen alle marketingactiviteiten van fabrikanten, merken en leveranciers die zich
niet op consumenten richten maar op verkoopkanalen, zoals de detailhandel en distributeurs.
Iemand die zich bezighoudt met trademarketing wordt wel een trademarketeer genoemd.
5. afgeleide vraag (31)
Bij business-marketing is sprake van een afgeleide vraag, wat wil zeggen dat de vraag naar
industriële goederen afhankelijk is van de vraag naar consumentenartikelen. Ook kan de vraag naar
bepaalde diensten stijgen als gevolg van een verschuiving naar andere behoefte.
Een goed voorbeeld is de vraag naar bakstenen die wordt afgeleid van de vraag naar nieuw te
bouwen woningen.
Hoofdstuk 2
1. waardemodel pine gillemore, waarde (p52) 2 tabellen
Beleveniscommunicatie: Bij experiencemarketing gaat het bieden van waarde aan klanten nog een
stapje verder. Het product is op een hoger dienstenniveau als een belevenis ontwerpen. We zien
hier ook het ontastbaarheidscontinuüm weerspiegeld, namelijk van puur en ongedifferentieerd
product, naar customized dienstverlening, in dit geval in de vorm van een belevenis waarmee meer
waarde wordt toegevoegd.
2
, Absorptie – passieve deelname: entertainment (; film in de bioscoop)
Absorptie – actieve deelname: Onderwijs (; college volgen)
Actieve deelname – zelfverwezenlijking: Escapistische ervaring (; een hip-hopparty)
Zelfverwezenlijking – passieve deelname: Esthetische ervaring (; museum bezoeken)
3
