Voor het digitaal examen procesmanagement moet je hoofdstuk 1 t/m 6.4.1. leren van het boek Procesmanagement in de praktijk. Ik heb al deze hoofdstukken samengevat en enkel de samenvattingen geleerd. Ik ben op 13 april 2022 geslaagd met een 9,2!
Tip: Leer ook de formules goed uit je hoofd!
...
Proces= een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten om een bepaald doel te
realiseren.
Input activiteiten output
Drie manieren om processen in te delen:
- Primaire (belangrijkste doel) ,secundaire (ondersteunende processen) en besturingsprocessen (bijsturen)
- Hoofdprocessen (belangrijkste doel en afbakening) , werkprocessen (onderdeel van hoofdproces) en
werkinstructies (beperkt aantal activiteiten)
- Productieprocessen (product door proces) , informatieprocessen (informatie door proces) en
dienstverleningsprocessen (klant door proces)
Primair proces
Het primaire proces van een organisatie is de kernactiviteit van de organisatie. De activiteiten zijn nauw
verbonden met het bestaansrecht, het hoofddoel van de organisatie. De input van het primaire proces is de
behoefte van een klant; een student wil afstuderen, een klant wil brood kopen.
Het primaire proces is dus het proces waarmee de kernactiviteiten van de organisatie worden gerealiseerd.
Een bakker bakt brood.
Secundair proces
Secundaire processen zijn de ondersteunende processen. Hierbij valt te denken aan de bakker die zijn
bakkerij schoonmaakt en apparatuur onderhoudt en energie inkoopt om de ovens te laten branden. Een
secundair proces is een ondersteunend proces dat nodig is om het primaire proces te realiseren.
Besturingsproces
Om winst te maken en klanten tevreden te stellen moeten processen op een bepaalde manier ingericht
worden. Hij moet bijhouden wat de inkopen zijn, wat de overige kosten zijn en welke omzet is gerealiseerd.
Het besturingsproces is het proces waarmee het primaire en secundaire proces wordt bijgestuurd.
Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies geven een indeling waarmee het detailniveau van een
proces wordt gekarakteriseerd.
Hoofdproces
Dit is het proces van een organisatie dat op het hoogst mogelijke abstractieniveau is beschreven. Het
hoofdproces (primaire proces) vormt de afbakening van de organisatie. De input van het hoofdproces wordt
geleverd door leveranciers (houthandel) en de output wordt geleverd aan de klant (meubelfabrikant) bij een
stoelpotenfabriek.
Werkproces
een werkproces is dus een gedeelte uit een hoofdproces. Een werkproces kan dus een onderdeel zijn van
het primaire proces maar ook een secundair of besturingsproces is een werkproces. Bijvoorbeeld het
instellen van de draaibank, stoelpoot draaien etc.
Werkinstructies
Een werkinstructie is een werkinstructie als de activiteiten door één functionaris worden uitgevoerd. Deze
activiteiten zijn zeer gedetailleerd beschreven.
Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen zijn ingedeeld naar de soort
materie die door het proces heen stroomt.
Productieproces
In dit proces wordt een materiaal omgezet tot een product. Hout wordt omgezet tot stoelpoot.
Informatieproces
In dit proces stroomt informatie door een proces. Bijvoorbeeld de aanvraag van een bouwvergunning
waarbij een vergunningaanvraag wordt omgezet in een beschikking.
,Dienstverleningsproces
Dit is een bijzonder proces. De klant neemt zelf deel aan het proces. Bij een hotel is het de klant zelf die
het proces ‘overnachting in het hotel’ ondergaat.
Managen van het proces= het beheren van of leidinggeven aan een proces.
Procesmanagement= een systematische en beheerste beïnvloeding van processen om ervoor te zorgen
dat de organisatiedoelen worden gerealiseerd.
PDCA-cyclus
plan: processen beschrijven
do: processen besturen
check: processen analyseren
act: processen verbeteren.
Organisaties zijn vaak ingericht op de volgende indelingen:
Functioneel: gericht op specifieke expertise (inkoop, productie, verkoop)
Proces: gericht op de voortbrenging van producten en diensten (ontwerpproces, productieproces)
Geografisch: gericht op het te bestrijken gebied (regio noord, regio zuid)
Productgericht: gericht op het eindresultaat (medische apparatuur, huishoudelijke apparatuur)
Marktgericht: gericht op een specifieke doelgroep in de markt (organisaties, burgers)
Alleen bij een procesgerichte organisatie is de inrichting van de organisatie afgestemd op het
procesverloop. Er ontstaat risico op verkokering van de organisatie (die niet procesgericht werken) als de
processen niet goed in elkaar overlopen. Hierdoor ontstaat suboptimalisatie, alleen betreffende afdeling
optimaliseert. Bij processen staat de samenhang van alle activiteiten continu in beeld. De optimalisatie van
het proces staat centraal.
De routinematige werkzaamheden zijn geschikt voor processen.
Toegepast procesmanagement= een systematische en beheerste beïnvloeding van processen door
toepassing van praktische instrumenten en methoden om ervoor te zorgen dat de organisatiedoelen
worden gerealiseerd.
De verschillen in processen worden veroorzaakt door vier bijzondere kenmerken
Het volume van de output
De verscheidenheid in de output
De variatie in de vraag naar de output
De mate van verborgenheid van het proces voor de klant.
Processen kunnen typeren en beoordelen of je veel moet gaan beschrijven.
, Werving en Uitzendbureau
selectie bureau
leverancier stalen
machinefabriek buizen
met veel soorten
halffabricaten snackbar
IJssalon webshop
live kledingwinkel
Improviserend Routinematig
Drie kwaliteitsgoeroes:
- Masaaki Imai; Kaizen ofwel continue stapsgewijze verbetering. Beter presterende organisatie is een
levenswijze. Geen fouten terugkijken maar vooruitkijken.
- Phil Crosby; Quality is free’ ofwel streven naar nul fouten. Volwassenheidsmodel
- Josep Juran; Plannen, beheersen en verbeteren van kwaliteit. Veel aandacht voor training en opleiding
van het management.
Als een organisatie de vier stappen van procesmanagement ( processen beschrijven, besturen, analyseren
en verbeteren) heeft uitgevoerd is er een belangrijke basis gelegd voor de ontwikkeling van een
kwaliteitssysteem. Ofwel: procesmanagement is een noodzakelijk onderdeel van kwaliteitsmanagement.
Ontwikkeling in kwaliteitsdenken
Productkwaliteit, tot begin 19e eeuw was kwaliteit één op één verbonden aan de kwaliteit van het
geleverde product.
Proceskwaliteit, rond 1900 ontstond het zogenaamde taylorisme of scientific management. Door de vele
vraag ging men letten op proceskwaliteit en meer kostenbewust werken. De aandacht verschuift van
productkwaliteit naar proceskwaliteit. Men kon meten en procedures en statische methoden toepassen.
Organisatiekwaliteit, Rond de tweede wereldoorlog ging men kwaliteitsdenken zien als een
organisatiefilosofie. Niet alleen proces of product is belangrijk maar ook de ondersteunende processen en
de besturingsprocessen dragen bij aan de kwaliteit.
Ketenkwaliteit, rond je jaren tachtig worden steeds vaker klant en leverancier bij het voorbrengingsproces
betrokken. De gehele keten draagt bij aan de kwaliteit van het eindproduct. Door samen te werken kunnen
organisaties in dezelfde keten de kwaliteit optimaliseren.
Totale kwaliteit, rond 1990 ontstaat breder aandacht voor de totale kwaliteit. De organisatie streeft naar
een optimale bijdrage zowel voor de eigen organisatie als voor de externe stakeholders.
INK-managementmodel
Dit organisatieontwikkelingsmodel (Instituut Nederlandse Kwaliteit) bestaat uit vijf organisatiegebieden, vier
resultaatgebieden en het aandachtsgebied ‘verbeteren en vernieuwen’. Hierin is ook de PDCA-cyclus te
vinden. De organisatiegebieden ‘leiderschap’ en ‘strategie en beleid’ vormen de plan-fase. De do-fase vindt
plaats in de overige drie organisatiegebieden door het inzetten van leiderschap, management van
middelen, management van processen en management van medewerkers. De resultaatgebieden uit het
INK-model vormen de check-fase. Het aandachtsgebied ‘verbeteren en vernieuwen’ is de slotfase.
Dit model wordt gebruikt om een beeld te krijgen waar de organisatie staat in haar kwaliteitsontwikkeling.
Dit wordt gedaan middels het invullen van stellingen waarbij gescoord wordt op vier dimensies:
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Marissa201. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €15,49. Je zit daarna nergens aan vast.
