Mens & Organisatie 4 Service Management
Hoofdstukken 4 – 6 – 12 – 13 – 14 Technical Note 3 – 4
Lesweek 1
Klant loyaliteit en klant betrokkenheid
- In hoeverre krijg je je klanten loyaal en betrokken? (pagina 281)
- Het gedrag van een klant wordt gevormd door een positief of negatief patroon.
Vier typen van loyaliteit:
1. True loyalty: heel loyaal aan een organisatie.
2. Latent loyalty: slapend. Je maakt van iets gebruik
omdat je geen andere keuze hebt. Je betaalt er
wel voor maar je houding is negatief omdat je
eigenlijk iets anders zou willen.
3. Spurious loyalty: alleen als het moet, of niet anders kan, kies je voor die organisatie.
4. No loyalty: niet loyaal en je koopt ook niks.
Attitudinal components of customer loyalty (pagina 282):
Klanten kunnen 3 typen commitment tonen
- Calculatieve commitment: heeft te maken met het ‘moeten blijven’ = rationeel
Voorbeeld: overstap kosten moeten maken en daardoor geen andere keuze hebben,
bij bijvoorbeeld een telefoon of hypotheek.
- Normatieve commitment: heeft te maken met ‘je zou moeten blijven’ = moreel
Voorbeeld: lid zijn van een bank omdat je die bepaalde organisatie in zijn idee steunt.
- Emotionele commitment: heeft te maken met dat ‘je wilt blijven’ = affectief
Voorbeeld: het genot die je bij een organisatie hebt.
Net Promotor Score: zou je het bedrijf aanraden aan een van je vrienden?
- Positief of negatief.
Detracters: score tussen de 0 en 6
Passives: score tussen de 7 en 8
Promotors: score tussen 9 en 10
Behavioural components of customer loyalty (pagina 284)
- Customer retention: het behouden van je klant
- Share-of-wallet (SOW): het delen van je portemonnee. Het vermogen om de relaties
te behouden van de organisatie.
Customer engagement behaviours (pagina 285)
- Word-of-mouth (WOM): mond tot mond reclame
, Het behoud van je klant en ‘the share of wallet’ (pagina 286)
- Customer retention and SOW, the link with profitability
- Customer lifetime value, the link with profitability: hoeveel iemand over een
bepaalde periode spendeert aan jouw producten of diensten (4-5 jaar)
- From customer lifetime value to total customer engagement
Total customer engagement value bestaat uit:
Customer Lifetime value:
hoeveel iemand over een bepaalde periode spendeert aan jouw producten of
diensten
Customer Referral value:
Het refereren, doel verwijzen. Meestal in een eigen kring. Je gaat ervoor zorgen dat
anderen, meer gaan uitgeven aan het bedrijf waar je zeer loyaal aan bent.
Customer Influencer Value:
Het beïnvloeden. Het positief vertellen over jouw organisatie aan anderen, waardoor
er bij de anderen ook een positief beeld ontstaat. (WOM)
Customer Knowledge value:
De waarde van de kennis die een klant heeft over producten en diensten om
zodoende de producten en diensten van het bedrijf nog beter te maken.
Feedback geven – enquêtes invullen – bezoek aan het bedrijf
De loyaliteitsladder (pagina 290):
Customer relationship marketing
- First level: pricing incentives
- Second level: social aspects
Hoofdstukken 4 – 6 – 12 – 13 – 14 Technical Note 3 – 4
Lesweek 1
Klant loyaliteit en klant betrokkenheid
- In hoeverre krijg je je klanten loyaal en betrokken? (pagina 281)
- Het gedrag van een klant wordt gevormd door een positief of negatief patroon.
Vier typen van loyaliteit:
1. True loyalty: heel loyaal aan een organisatie.
2. Latent loyalty: slapend. Je maakt van iets gebruik
omdat je geen andere keuze hebt. Je betaalt er
wel voor maar je houding is negatief omdat je
eigenlijk iets anders zou willen.
3. Spurious loyalty: alleen als het moet, of niet anders kan, kies je voor die organisatie.
4. No loyalty: niet loyaal en je koopt ook niks.
Attitudinal components of customer loyalty (pagina 282):
Klanten kunnen 3 typen commitment tonen
- Calculatieve commitment: heeft te maken met het ‘moeten blijven’ = rationeel
Voorbeeld: overstap kosten moeten maken en daardoor geen andere keuze hebben,
bij bijvoorbeeld een telefoon of hypotheek.
- Normatieve commitment: heeft te maken met ‘je zou moeten blijven’ = moreel
Voorbeeld: lid zijn van een bank omdat je die bepaalde organisatie in zijn idee steunt.
- Emotionele commitment: heeft te maken met dat ‘je wilt blijven’ = affectief
Voorbeeld: het genot die je bij een organisatie hebt.
Net Promotor Score: zou je het bedrijf aanraden aan een van je vrienden?
- Positief of negatief.
Detracters: score tussen de 0 en 6
Passives: score tussen de 7 en 8
Promotors: score tussen 9 en 10
Behavioural components of customer loyalty (pagina 284)
- Customer retention: het behouden van je klant
- Share-of-wallet (SOW): het delen van je portemonnee. Het vermogen om de relaties
te behouden van de organisatie.
Customer engagement behaviours (pagina 285)
- Word-of-mouth (WOM): mond tot mond reclame
, Het behoud van je klant en ‘the share of wallet’ (pagina 286)
- Customer retention and SOW, the link with profitability
- Customer lifetime value, the link with profitability: hoeveel iemand over een
bepaalde periode spendeert aan jouw producten of diensten (4-5 jaar)
- From customer lifetime value to total customer engagement
Total customer engagement value bestaat uit:
Customer Lifetime value:
hoeveel iemand over een bepaalde periode spendeert aan jouw producten of
diensten
Customer Referral value:
Het refereren, doel verwijzen. Meestal in een eigen kring. Je gaat ervoor zorgen dat
anderen, meer gaan uitgeven aan het bedrijf waar je zeer loyaal aan bent.
Customer Influencer Value:
Het beïnvloeden. Het positief vertellen over jouw organisatie aan anderen, waardoor
er bij de anderen ook een positief beeld ontstaat. (WOM)
Customer Knowledge value:
De waarde van de kennis die een klant heeft over producten en diensten om
zodoende de producten en diensten van het bedrijf nog beter te maken.
Feedback geven – enquêtes invullen – bezoek aan het bedrijf
De loyaliteitsladder (pagina 290):
Customer relationship marketing
- First level: pricing incentives
- Second level: social aspects
