Dit is een samenvatting van het boek Service Management. De hoofdstukken die behandeld worden zijn: 4,6,12,13,14 en Technical note 3 en 4.
Voor dit tentamen heb ik een 8.1 gehaald.
Lesweek 1
Klant loyaliteit en klant betrokkenheid
- In hoeverre krijg je je klanten loyaal en betrokken? (pagina 281)
- Het gedrag van een klant wordt gevormd door een positief of negatief patroon.
Vier typen van loyaliteit:
1. True loyalty: heel loyaal aan een organisatie.
2. Latent loyalty: slapend. Je maakt van iets gebruik
omdat je geen andere keuze hebt. Je betaalt er
wel voor maar je houding is negatief omdat je
eigenlijk iets anders zou willen.
3. Spurious loyalty: alleen als het moet, of niet anders kan, kies je voor die organisatie.
4. No loyalty: niet loyaal en je koopt ook niks.
Attitudinal components of customer loyalty (pagina 282):
Klanten kunnen 3 typen commitment tonen
- Calculatieve commitment: heeft te maken met het ‘moeten blijven’ = rationeel
Voorbeeld: overstap kosten moeten maken en daardoor geen andere keuze hebben,
bij bijvoorbeeld een telefoon of hypotheek.
- Normatieve commitment: heeft te maken met ‘je zou moeten blijven’ = moreel
Voorbeeld: lid zijn van een bank omdat je die bepaalde organisatie in zijn idee steunt.
- Emotionele commitment: heeft te maken met dat ‘je wilt blijven’ = affectief
Voorbeeld: het genot die je bij een organisatie hebt.
Net Promotor Score: zou je het bedrijf aanraden aan een van je vrienden?
- Positief of negatief.
Detracters: score tussen de 0 en 6
Passives: score tussen de 7 en 8
Promotors: score tussen 9 en 10
Behavioural components of customer loyalty (pagina 284)
- Customer retention: het behouden van je klant
- Share-of-wallet (SOW): het delen van je portemonnee. Het vermogen om de relaties
te behouden van de organisatie.
Customer engagement behaviours (pagina 285)
- Word-of-mouth (WOM): mond tot mond reclame
, Het behoud van je klant en ‘the share of wallet’ (pagina 286)
- Customer retention and SOW, the link with profitability
- Customer lifetime value, the link with profitability: hoeveel iemand over een
bepaalde periode spendeert aan jouw producten of diensten (4-5 jaar)
- From customer lifetime value to total customer engagement
Total customer engagement value bestaat uit:
Customer Lifetime value:
hoeveel iemand over een bepaalde periode spendeert aan jouw producten of
diensten
Customer Referral value:
Het refereren, doel verwijzen. Meestal in een eigen kring. Je gaat ervoor zorgen dat
anderen, meer gaan uitgeven aan het bedrijf waar je zeer loyaal aan bent.
Customer Influencer Value:
Het beïnvloeden. Het positief vertellen over jouw organisatie aan anderen, waardoor
er bij de anderen ook een positief beeld ontstaat. (WOM)
Customer Knowledge value:
De waarde van de kennis die een klant heeft over producten en diensten om
zodoende de producten en diensten van het bedrijf nog beter te maken.
Feedback geven – enquêtes invullen – bezoek aan het bedrijf
De loyaliteitsladder (pagina 290):
Customer relationship marketing
- First level: pricing incentives
- Second level: social aspects
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Karlijn03. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €5,99. Je zit daarna nergens aan vast.
