Case uitwerking

NCOI moduleopdracht Communicatie - Management in de zorg - geslaagd met een 8.5 met feedback - klachtgesprek en Functioneringsgesprek STARR methode

0 keer verkocht

Vak
Moduleopdracht Communicatie

Instelling
NCOI (NCOI)

Boek
Basisboek communiceren

Dit is een moduleopdracht van NCOI Communicatie - HBO Management in de zorg. Er wordt een klachtgesprek en functioneringsgesprek besproken aan de hand van de STARR methode. Theorie: Severijnen & Donders. Geslaagd met een 8.5 met feedback van NCOI.

[Meer zien]

Voorbeeld 4 van de 12 pagina's

Bekijk voorbeeld

Geupload op 5 november 2022
Aantal pagina's 12
Geschreven in 2022/2023
Type Case uitwerking
Docent(en) .
Cijfer 8-9

starr methode
gespreksvoering
klachtgesprek
voortgangsgespek
basisboek communiceren
severijnen
coachende gespreksvoering
hbo zorgmanagement
ncoi module zorgmanagement
ncoi management in de zorg 2022

Volgen

Scriptiebibliotheek Lid sinds 6 jaar 3832 documenten verkocht

131

185

100

,Voorwoord

Sinds 2018 ben ik werkzaam bij het x. Eerst als medewerker van de afdeling klantcontact en sinds 1
jaar als teamleider. Alle telefoontjes waarvoor de cliënt belt binnen x komen binnen bij het centrum.
Cliënten bellen onder andere om een afspraak te maken, omdat ze een inhoudelijk vraag hebben of
om recepten te bestellen. Het onderdeel klachtenafhandeling valt ook binnen mijn takenpakket.
Vanuit die rol voer ik ook regelmatig klachtgesprekken met patiënten.

Vanuit mijn rol als teamleider ben ik op zoek gegaan naar een passende opleiding en heb hiervoor
gekozen voor HBO Zorgmanagement.

Ik wil mijn docent Leon Lokkart bedanken voor zijn enthousiaste en vooral actieve manier van
lesgeven. Ik heb zijn lessen met veel plezier gevolgd en de lesdagen zijn voorbij gevlogen.

Ik wens u veel leesplezier.

Met vriendelijke groet,

Dirkje L.

,Inhoud
Hoofdstuk 1 Inleiding.............................................................................................................................5
Hoofdstuk 2 Functioneringsgesprek.......................................................................................................6
2.1 De Situatie....................................................................................................................................6
2.2 De Taak.........................................................................................................................................6
2.3 De Actie........................................................................................................................................6
2.4 Resultaat.......................................................................................................................................8
2.5 Reflectie........................................................................................................................................8
Hoofdstuk 3 Klachtgesprek.....................................................................................................................9
3.1 De situatie.....................................................................................................................................9
3.2 De Taak.........................................................................................................................................9
3.3 De Actie........................................................................................................................................9
3.4 Het Resultaat..............................................................................................................................10
3.5 Reflectie......................................................................................................................................10
Literatuurlijst........................................................................................................................................12
Feedback

Cijfer was een 8.5

, Samenvatting

Voor deze moduleopdracht voer ik een functioneringsgesprek en een klachtgesprek en werk beide
gesprekken uit volgens de STARR methode. Deze gesprekken voer ik vanuit mijn rol als teamleider
van het Klant Contact Centrum van x ziekenhuis.

Met een medewerker voer een functioneringsgesprek. Het doel van dit functioneringsgesprek is om
de medewerker beter te laten functioneren. Dit doel wil ik bereiken door de medewerker te vragen
hoe zij zelf vind dat het gaat. Tevens bespreken we in dit functioneringsgesprek een voorval wat
eerder heeft plaats gevonden. De medewerker heeft als agendapunt opleiding opgevoerd.

Eerst bespreken we het agendapunt wat door de medewerker is opgevoerd. Zij geeft aan regelmatig
moeite te hebben met de soms agressieve houding van patiënten. Bij het benoemen van wat
voorbeelden merk ik emotie bij de medewerker. Wanneer ik vraag hoe ik haar hierbij kan
ondersteunen geeft ze aan behoefte te hebben aan een workshop of cursus “omgaan met agressieve
patiënten”. We spreken af dat de medewerker zelf op zoek gaat naar een passende workshop en dat
we hier in een volgend gesprek dan op terug komen.

Hierna bespreken we het agendapunt wat ik heb opgevoerd. Dit betreft een gesprek wat twee weken
eerder op een vervelende manier is gevoerd vlak voor de vakantie van de medewerker.

Mijn leerdoelen die hieruit ontstaan:

- Bij de eerstvolgende 3 functioneringsgesprekken ga ik de vraag stellen of de medewerker
vind dat ik voldoende empathie toon.
- Met een collega teamleider maak ik de afspraak dat wanneer ik te heftig, op ongeacht welke
situatie, reageer, zij mij hier direct op aanspreekt. Dit zal ze doen door dit rechtstreeks tegen
mij te zeggen.

Met een patiënt (mevrouw X) voer ik een klachtgesprek. Het gaat er hierbij niet om of het een
gegronde of ongegronde klacht is. Het betreft de beleving van mevrouw door bejegening van een
medewerker. Mijn doel is om een patiënt die een klacht heeft ingediend toch een tevreden patiënt
te laten zijn. Mevrouw heeft de bejegening als erg vervelend ervaren waardoor ze erg emotioneel en
van slag is geraakt.

Ik heb mevrouw haar verhaal laten vertellen, regelmatig aangegeven dat ik haar reactie begrijp en
excuses aangeboden voor het feit hoe het allemaal is gelopen. Mevrouw heeft meerdere malen de
kans gegrepen om haar verhaal weer opnieuw te ventileren.

Mijn leerdoelen die hieruit ontstaan:
- De uitdaging aangaan om mezelf tactisch beter te ontwikkelen om uit mijn allergie van
langdradigheid te blijven.

Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:

Bewezen kwaliteit door reviews

Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!

In een paar klikken geregeld

Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, creditcard of je Stuvia-tegoed en je bent klaar. Geen abonnement nodig.

Direct to-the-point

Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Scriptiebibliotheek. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €9,49. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 68175 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Begin nu gratis

Case uitwerking

NCOI moduleopdracht Communicatie - Management in de zorg - geslaagd met een 8.5 met feedback - klachtgesprek en Functioneringsgesprek STARR methode

Document informatie

Onderwerpen

Gekoppeld boek

Meer samenvattingen voor studieboek

Geschreven voor

Verkoper

Ontvangen beoordelingen

Voorbeeld van de inhoud