Inhoudsopgave:
Communication Failure: Basic Components, Contributing Factors and the Call for
Structure - Dayton & Henriksen (2007) 2
The Central Role of Communication in Developing Trust and Its Effect on Employee
Involvement - Fann Thomas, Zolin & Hartman (2009) 3
Collaborative Communication: Integrating SBAR to Improve Quality/Patient Safety
Outcomes - Beckett & Kipnis (2009) 5
The Flight Attendant Dilemma: An Analysis of Communication and Sensemaking
During In-Flight Emergencies - Murphy (2001) 6
Cultural Variance as a Challenge to Global Public Relations: A Case Study of the
Coca-Cola Scare in Europe - Taylor (2000) 8
Communication failures in the operating room: an observational classification of
recurrent types and effects - Lingard et al. (2013) 9
Understanding the Effects of Nonstraightforward Communication in Organizational
Discourse: The Case of Equivocal Messages and Corporate Identity - Kline, Simunich
& Weber (2008) 10
Power Distance and Its Implications for Upward Communication and Empowerment:
Crisis Management and Recovery in Hospitality Services - Koc (2013) 13
Is the medium the message? Perceptions of and reactions to crisis communication via
twitter, blogs, and traditional media - Schultz, Utz & Göritz (2011) 14
Exploring the Dominant Media: How Does Media Use Reflect Organizational Norms
and Affect Performance? - Turner et al. 16
Productive Management Communication: Online and Face-to-Face - Kupritz & Cowell
18
Communication Audits and the Effects of Increased Information: A Follow-up Study -
Hargie, Tourish & Wilson (2002) 20
Evaluating the Communication Satisfaction Questionnaire as a Communication Audit
Tool - ZwijzeKoning & de Jong (2007) 22
Emotions Matter in Crisis: The Role of Anger and Sadness in the Publics’ Response to
Crisis News Framing and Corporate Crisis Response - Kim & Cameron (2011) 23
The Protective Powers of Crisis Response Strategies: Managing Reputational Assets
During a Crisis - Coombs (2006) 26
Comparing apology to equivalent crisis response strategies: Clarifying apology’s role
and value in crisis communication - Coombs & Holladay (2008) 28
Onze excuses.’ Over de rol van verontschuldigingen in crisiscommunicatie - Janssen
& Gerards (2017) 29
, Communication Failure: Basic Components, Contributing Factors and
the Call for Structure - Dayton & Henriksen (2007)
Dit artikel heeft drie doelen:
1. Tot een conceptueel begrip komen van de fundamentele componenten en processen
van communicatie om een beter begrip mogelijk te maken van de fundamentele
manieren waarop communicatie-inspanningen kunnen mislukken.
2. Het identificeren van factoren in de gezondheidszorg die aanzienlijke complexiteit
toevoegen aan communicatie processen.
3. Het onderzoeken van gestructureerde vormen van communicatie die zijn ontworpen
om ambiguïteit te verminderen en om duidelijke signalen af te geven.
aantal communicatieprocessen en -componenten:
1. Message initiation: zou een bericht verstuurd moeten worden?
2. encoding: brengt het bericht de bedoelde betekenis over?
3. decoding: heeft de ontvanger de juiste betekenis toegeschreven?
4. message: is het gekozen symbolensysteem passend?
5. channel: is het kanaal het juiste medium om het bericht te versturen?
6. noise: is het kanaal vrij van vervorming en interferentie?
7. context; overlappen contextuele frames tussen verzender en ontvanger op een
manier dat deze gedeeld begrip faciliteert?
factoren die aanzienlijke complexiteit toevoegen aan het communicatie proces:
1. Cognitive Workload = zorgverleners lijken een voorkeur te hebben voor synchrone
communicatie, maar dit zorgt wel voor veel druk op het werkgeheugen.
→ interrupt-driven environment: de werkomstandigheden onder hoge druk, die
opportunistische face-to-faceuitwisselingen in de hand werken en het werkgeheugen
zwaar belasten.
2. Implicit Assumptions = artsen hebben het risico op ‘curse of knowledge’: ervan
uitgaan dat andere mensen dezelfde kennis als jij hebben.
3. Authority Gradients = Hiërarchische relaties ontmoedigen individuen met een
lagere status om te communiceren over en de aandacht te vestigen op problemen die
hen in conflict kunnen brengen met degenen met meer macht.
4. Diffusion of Responsibility = er is vaak sprake van rolverwarring (omdat
hulpverleners allemaal verantwoordelijk zijn voor een stukje zorg) of conflict over
waar de grenzen van verantwoorde zorg liggen.
→ Social loafing = de neiging van individuen om minder verantwoordelijkheid op zich
te nemen wanneer hun inspanningen worden gebundeld om een doel na te streven.
5. Transitions of Care = als de zorg wordt overgedragen naar andere hulpverleners
moet er sprake zijn van goede communicatie.
Gestructureerde vormen van communicatie: verminderen van ambiguïteit, vergroten van
duidelijkheid en zenden van ondubbelzinnige signalen.
1. Read-Backs = kan helpen ervoor te zorgen dat een bericht door de ontvanger wordt
begrepen op de wijze die de afzender heeft bedoeld. Iemand herhaalt de boodschap,
waarna de ander het bevestigt.
2. Situation-Background-Assessment-Recommendation (SBAR) = situatie,
achtergrond, beoordeling en aanbeveling.
, 3. Critical Assertions = de “two-challenge rule” maakt het makkelijker om zich uit te
spreken in een autoritaire omgeving:
→ de eerste challenge komt in de vorm van een vraag (“weet je zeker dat we…?”). →
gevolgd door een meer assertieve challenge (“ik voel mij er erg oncomfortabel bij om
dit te doen; we moeten een stap terug nemen en heroverwegen wat we aan het doen
zijn”).
4. Briefings = zorgen dat teamleden, die verschillende gebieden van deskundigheid
vertegenwoordigen, een gemeenschappelijk begrip hebben van het specifieke
komende evenement waarvoor zij collectief verantwoordelijk zijn.
5. Debriefings = achteraf reflecteren op het proces
6. Team Huddles = men komt bij een onverwachts probleem snel bij elkaar om een
oplossing te bedenken.
The Central Role of Communication in Developing Trust and Its Effect on
Employee Involvement - Fann Thomas, Zolin & Hartman (2009)
Doel van het onderzoek: de relatie tussen communicatie en vertrouwen onderzoeken, met
een focus op kwaliteit van informatie, kwantiteit van informatie en openheid.
Drie onderzoeksvragen:
1. Wat is het relatieve belang van de kwantiteit en kwaliteit van informatie met
betrekking tot vertrouwen en gedragseffecten?
2. Hoe wordt vertrouwen beïnvloed door informatie ontvangen vanuit het
topmanagement, collega’s en leidinggevenden?
3. Wat is de specifieke richting van verbanden tussen communicatie, vertrouwen en
gedragseffecten?
Om deze vragen te beantwoorden, analyseerden de onderzoekers gegevens van een
International Communication Association (ICA) en gebruikten zij statistische technieken om
de volgorde van variabelen te testen en de rol van kwantiteit en kwaliteit van informatie aan
te tonen in het ontwikkelen van vertrouwen, organisatorische openheid, en werknemers
betrokkenheid. De audit omvatte een uitgebreid beoordelingspakket met een
gestandaardiseerde vragenlijst, interviews, observaties, netwerkanalyses, cruciale
incidenten, en een communicatie dagboek.
De overkoepelende theorie achter dit model is dat communicatie praktijken leiden tot
prestatie-uitkomsten door de ontwikkeling van vertrouwen, percepties van organisationele
openheid en betrokkenheid van de werknemers.
→ Testen van het complete model middels structural equation modeling om te achterhalen of
het model past bij de onderliggende gegevens voor drie verschillende relaties, waaronder die
tussen (1) collega's, (2) ondergeschikten en supervisors en (3) tussen werknemers en het
topmanagement.
, Onafhankelijke variabelen:
Trust = "bereidheid van een partij om kwetsbaar te zijn voor de acties van een andere partij".
Vertrouwen is gebaseerd op de overtuigingen over de andere partij, die worden gevormd via
informatie.
Kwaliteit van informatie = accuraatheid, tijdigheid en bruikbaarheid.
Kwantiteit van informatie (information adequacy) = of een organisatielid zich adequaat
geïnformeerd voelt: “krijg ik genoeg informatie?”.
Open communicatie = impliceert dat medewerkers bereid zijn om hun gedachten en ideeën
uit te wisselen, zelfs als de ideeën tegen de populaire opinie ingaan.
Afhankelijke variabele:
Medewerkersbetrokkenheid: “In hoeverre bent u betrokken bij het behalen van de
doelstellingen van uw organisatie?”
→ Correlaties werden ingezet om de hypothesen over de relaties tussen variabelen te
meten. Wanneer twee onafhankelijke variabelen met elkaar samenhingen en de afhankelijke
variabele voorspelden, is mediation analysis gebruikt om te bepalen of één van de twee
variabelen de relatie tussen de andere twee medieert.
Hypothese 1: kwaliteit van informatie zal positief worden geassocieerd met hoger
vertrouwen.
→ bevestigd
Hypothese 2: het ontvangen van genoeg informatie zal positief worden geassocieerd met
hoger vertrouwen.
→ alleen bevestigd bij top management en leidinggevenden (verklaring waarom niet bij
collega’s: hoe groter de afstand, hoe sterker je afhankelijk bent van communicatie; collega’s
hebben ook andere factoren die invloed hebben op het vertrouwen)
Hypothese 3: hoger vertrouwen zal positief worden geassocieerd met percepties van
organisationele openheid.
→ bevestigd
Hypothese 4: organisationele openheid zal positief worden geassocieerd met betrokkenheid
bij organisationele doelen.
→ bevestigd
Hypothese 5: waargenomen organisationele openheid zal de relatie tussen vertrouwen en
werknemersbetrokkenheid mediëren.
→ bevestigd
Hypothese 6: vertrouwen zal de relatie tussen kwaliteit van informatie en genoeg informatie
en waargenomen organisationele openheid mediëren.
→ bevestigd.
Het onderzoek laat verder zien dat kwaliteit van informatie belangrijker is bij collega’s en
leidinggevenden, terwijl kwantiteit van informatie belangrijker is bij het topmanagement.
Limitaties:
- de steekproef was een convenience sample en niet systematisch gekozen
- het gebruik van slechts één organisatie.
- de ICA survey tool gebruikt geen meer moderne, verfijnde meetmethoden om de
relaties tussen vertrouwen, communicatie en betrokkenheid te identificeren.
