Samenvatting crisishantering, deel 2, hoofdstuk 2 (strategieën om met agressie om te gaan)
8 keer bekeken 0 keer verkocht
Vak
Crisishantering
Instelling
Karel De Grote-Hogeschool (KdG)
Boek
Antwoorden op agressie en grensoverschrijdend gedrag
In dit document wordt hoofdstuk 2 van deel 2 van het boek 'antwoorden op agressie en grensoverschrijdend gedrag' samengevat. Hierin zit ook de bijbehorende PowerPoint samengevat
Hoofdstuk 2: Strategieën om met agressie om te gaan
Als je met agressie of grensoverschrijdend gedrag geconfronteerd wordt, kan je verschillende
strategieën inzetten om te reageren:
Ontwijken
De ander kalmeren
De strijd aangaan De-escaleren of kalmeren en
Weggaan confronteren = belangrijkste
Rustig afwachten strategieën in onze
Humor inzetten werkcontext
Fysieke zelfbescherming of verdediging
Om een strategie te kiezen bestaat er een actieschema (Refleks Weerbaarheidscentrum)
Geeft schetsmatig weer hoe het keuzeproces tot stand komt
2.1. Een strategie kiezen
De keuze tot een strategie wordt bepaald door allerlei factoren:
1) Je voorkeursstrategie = de strategie die je het beste ligt, die je het meeste succes heeft
opgeleverd in het verleden waardoor je er het snelst naar grijpt
2) Temperament
3) Opvoeding
4) Gender
5) Eerdere ervaringen
6) Stemming van de dag
7) Omgeving die je beïnvloedt
8) De persoon met wie je te maken hebt
9) De fase van opwinding van de agressor
10) Soort agressie
In dit actieschema kun je zien hoe het
keuzeproces verloopt wanner je
geconfronteerd wordt met agressief
gedrag:
Enn agressie-incident daagt je uit
om:
1) Emoties te controleren
2) Een correcte en tijdige
inschatting van de situatie
Je kies een passende
reactie (de keuze die
door bovenstaande
elementen werd
beïnvloed
Je moet je meerdere
strategieën eigen
maken als je
professioneel wilt
1
handelen
,2.2. Kalmeren of de-escaleren als strategie
2.2.1. De essenti e van kalmeren
Je gebruikt het bij:
Frustratie agressie
Kern: de emoties van de agressor
Agressor voelt zich tekortgedaan, hij voelt zich niet gehoord
Zolang je niet ingaat op de emoties van de agressor, zal de situatie escaleren
De essentie is dus:
De agressor moet merken dat je naar hem luistert en hem serieus neemt doordat je rustig
blijft, inlevend luistert, zijn emoties erkent, begrip toont, kalmerend taal spreekt MAAR ook
de veiligheid en je eigen emoties in het oog houdt
Agressie vanuit innerlijke processen
Kern: de agressor heeft een basisemotie van ‘zich bedreigd voelen’
Essentie:
Een lichaamstaal uitstralen die kalmerend overkomt
2.2.2. Stappenplan voor de kalmerende strategie
Stap 1: Laat de agressor emotioneel stoom afblazen en neem hem ernstig
Wanneer een agressor over zijn toeren is laat je hem best altijd eerst even uitrazen
Hij moet de kans krijgen zijn emotie te uiten
Toon zowel verbaal als non-verbaal dat je bereid bent naar hem te luisteren
Laat de feiten (het inhoudelijke) even voor wat ze zijn en richt je aandacht op beleving van de
agressor
Laat eventueel de agressor afkoelen in een aparte ruimte totdat de opwinding gezakt is
(bijvoorbeeld afspraken maken over eventuele time-outs tijdens zulke agressie-incidenten)
Opgelet: agressor moet dit inzien als hulp en niet als straf! (maak dus duidelijke
afspraken hieromtrent => vrijwillige time-out)
Stap 2: Erken actief de emoties van de agressor
Erken actief de emoties die de agressor uit (ook non-verbaal door bijvoorbeeld een kopje koffie aan
te reiken)
Verwoord wat je ziet of herhaal wat de agressor zegt
Toon ook begrip voor de emoties
Het is dus belangrijk eerst de emoties te erkennen vooraleer je overgaat tot de zakelijke kant
(het inhoudelijke) van het gesprek
Bv: een jongere zegt dat het al de derde keer is dat hij als enige wordt aangesproken op een voorval
en dat hij geviseerd wordt terwijl de rest evenveel schuld heeft
Als je vraagt wie die anderen zijn en zegt dat je hen er bij zal betrekken, geef je een reactie
op inhoudsniveau
2
, Als je zegt dat je je kan voorstellen dat hij boos is als hij dit al voor de derde keer meemaakt
en dat je kan begrijpen dat hij zich nu geviseerd voelt, wordt de boosheid en de emotie van
de jongere erkend
Opgelet:
Gebruik niet te vaak ‘ik begrijp dat …’ of herhaal niet te vaak hetzelfde want dat kan irritatie
opwekken
Spreek de agressor in dat geval aan in zijn of haar eigen taal
Stap 3: Samen zoeken naar antwoorden maar pas nadat de emoties geluwd zijn
Is de agressor uitgeraasd, ga het inhoudelijke gesprek dan aan en zoek naar alle informatie
Stel open vragen om te achterhalen wat er aan de hand is
Vat samen wat de agressor zegt en vraag of je het juist heb t
Gebruik heldere en duidelijke taal, mar praat niet te veel en check regelmatig of je duidelijk
bent
Gebruik geen vakjargon of moeilijke woorden
Opgelet!
Kan het inhoudelijke gesprek niet onmiddellijk, maak dan een duidelijke afspraak wanneer je elkaar
opnieuw spreekt
Let op volgende zaken:
1) Heb jij of de instelling inderdaad een fout gemaakt, geef die dan toe en bied je excuses aan
2) Corrigeer altijd foutieve informatie en geef voldoende en duidelijke uitleg over reglementen
en formaliteiten (onduidelijkheid is de grootste bron van frustratie)
3) Geef alle mogelijke oplossingen aan die jij ziet en houd vooral geen informatie achter
(behandel zo de agressor als gelijkwaardig en met respect)
4) Wees zeer terughoudend met beloftes, maak enkel afspraken die je kan waarmaken en
spreek termijnen af (anders nog meer frustratie)
5) Vertel duidelijk wat de agressor kan verwachten en waarom dat zo is
Op die manier krijg de agressor maximale controle over de situatie en kan hij actief
mee opzoek naar oplossingen
Stap 4: Terugblik en herstel; reageer pas op agressief gedrag als de emotie geluwd is… maar
reageer!
Het is nodig om naar oplossingen te zoeken om herhaling van het agressief gedrag te voorkomen
Spreek de agressor pas aan op zijn storend gedrag en stel pas je grenzen als de emoties van
de agressor gezakt zijn!
Doe dit niet tijdens de crisisfase en enkel heel voorzichtig (aan het einde) in de
afbouwfase (zie hoofdstuk 3 crisisinterventiemodel)
Probeer de argumenten die boosheid opriepen te erkennen en dan pas de
inhoudelijke argumenten op een rijtje te zetten
Opgelet!
Het is bij een frustratieagressor niet altijd noodzakelijk een gesprek te voeren achteraf
3
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper saartjedewreede. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €7,09. Je zit daarna nergens aan vast.
