College aantekeningen

Essentie van dienstenmarketingmanagement

3 keer verkocht

Instelling
Hanzehogeschool Groningen (Hanze)

Samenvatting van de hoorcolleges aangevuld met de stof uit het boek. Het tentamen bestond bij ons uit logistiek in de zorg & Essentie van dienstenmarketingmanagement. Dit is het onderdeel Essentie van dienstenmarketingmanagement.

[Meer zien]

Voorbeeld 3 van de 24 pagina's

Bekijk voorbeeld

Geupload op 17 januari 2023
Aantal pagina's 24
Geschreven in 2021/2022
Type College aantekeningen
Docent(en) Geert broekema, piet penninga
Bevat Alle colleges

logistiek in de zorg
essentie van dienstenmarketingmanagement

€5,49

In winkelwagen

Opslaan

100% tevredenheidsgarantie
Direct beschikbaar na je betaling
Lees online óf als PDF
Geen vaste maandelijkse kosten

Essentie van dienstenmarketing management

Hoofdstuk 1 – Dienstenmarketingmanagement

Belang van de dienstensector
Dienstensector domineert de wereldeconomie.
- Van het bruto nationaal product van de West-Europese landen wordt 60 tot 70 % gegenereerd door
de dienstensector. In NL zelfs 68%
- Verreweg het grootste deel van alle studenten wordt werkzaam in de dienstensector

Definitie diensten
Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de
interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet-materiële bezitvorming
wordt nagestreefd.

Basiskenmerken van diensten
- Ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom
- Maar een dienst is lang niet altijd volledig ontastbaar (Ontastbaarheidscontinuüm Shostack)
- Type ontastbaarheid
- Fysieke ontastbaarheid
- Mentale ontastbaarheid

- Vergankelijkheid
- Op voorraad produceren is meestal onmogelijk
- De productiecapaciteit dient vrijwel exact aan te sluiten bij de vraag
- Heterogeniteit
- Ontstaat voornamelijk vanwege menselijke interactie tussen:
- Werknemers
- Werknemers en klanten
- Klanten
- Zowel objectieve als subjectieve criteria worden gebruikt bij de beoordeling van de
kwaliteit.
- Interactieve consumptie (onscheidbaarheid)

- De mate van interactieve consumptie volgens Lovelock:
- Consumenten worden 'prosumers'.

,Het diensten- of serviceconcept (definitie)
Een serviceconcept omvat de gehele presentatie van het dienstenpakket – eventueel in combinatie
met een fysiek product – in de beleving van de consument of de organisatie.

De vraagzijde: het gebruikersnut en service benefits
Service benefits vormen het totale voordeel dat een klant haalt uit de performance en kenmerken
van de verschillende componenten van een dienst die een organisatie verleent.

De aanbodzijde: het dienstenconcept of serviceconcept
- Over welke superieure middelen en kerncompetenties beschikt je organisatie nu (en ambities over
vijf jaar).
- Dit is een aanzet om het serviceconcept te formuleren vanuit de aanbodzijde (de organisatie en de
concurrentie).
- Voorbeeld dienstenconcept:

Unbundling = Een los ticket kopen en de Bundling = Een compleet ticket kopen met
extra opties bijkopen allerlei opties

Vier manieren om het dienstenconcept te verduidelijken (aanbodzijde)
1. Marketingmix
- De zes P's: Personeel, Proces, Product, Plaats, Prijs, Promotie
2. Perceptie van de dienstverlening
- Dienstverleningsproces versus dienstervaring
3. Elementen van de serviceconcept
- Op welke wijze moeten klantenbehoeften en -wensen worden bevredigd?
4. Mentale beeld
- Het doel is de kloof tussen verwachtingen en dienstverlening te reduceren.

Wat is marketing?
De ontwikkeling van marketing:
 Voor 1930: Production concept
 Tussen 1930 en 1950: Selling concept
 Na 1950: Marketing concept & Societal marketing concept

Verschillende soorten marketing:

Marktgerichte organisaties
- Volgen goed het handelen van consument en concurrent
- vertalen en implementeren deze resultaten in de strategische plannen
- Implementeren deze strategie door de gehele organisatie

, Belangrijkste strategische vraagstukken
- Wat is de bestaansreden van de organisatie?
- Wat is de missie van de organisatie en wat zijn LT-doelstellingen?
- Wil de organisatie het komende jaar groeien? En zo ja, hoe?
- Welke vaardigheden wil de organisatie de komende drie jaar ontwikkelen? Zijn deze
onderscheidend van de concurrent?
- Moet de organisatie (radicaal) innoveren?
- Welk kwaliteitsniveau streeft de organisatie na?
- Welk imago moeten wij creëren?
- Op welke wijze geven wij invulling aan de relatie met onze klanten?
- Wat zijn de doelstellingen op het vlak van maatschappelijk verantwoord ondernemen en welke
duurzame waarden wil marketing creëren?

Dienstenmarketingmix nader uitgewerkt

Marketing accountability
- Marketeers moeten verantwoording afleggen: welke aantoonbare effecten hebben de
marketingactiviteiten op de resultaten van de organisatie?
 ROMI - Return On Marketing Investment

Basismodel voor dienst verlenen

Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:

Bewezen kwaliteit door reviews

Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!

In een paar klikken geregeld

Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, creditcard of je Stuvia-tegoed en je bent klaar. Geen abonnement nodig.

Direct to-the-point

Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper JHoogsteen. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €5,49. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 65004 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Begin nu gratis

Laatst bekeken door jou

Voordeelbundel ·

(0)

BUS 339 combined papers required to ace your tests

Tentamen (uitwerkingen) ·

(0)

College aantekeningen

Essentie van dienstenmarketingmanagement

Document informatie

Onderwerpen

Gekoppeld boek

Meer samenvattingen voor studieboek

Geschreven voor

Verkoper

Voorbeeld van de inhoud