Voor het vak ´Omgaan met agressie´ (OMA) heb de verschillende hoofdgroeperingen van agressie samengevat:
- Klachten/frustratie/kritiek/expressieve agressie
- Emotionele agressie
- Instrumentele agressie.
De vormen van agressie worden kort beschreven en er wordt duidelijk verteld hoe je moet...
Omgaan met verschillende soorten agressie.
Agressievorm 1: KLACHTEN, FRUSTRATIES, KRITIEK/EXPRESSIEVE AGRESSIE.
Een klacht, frustratie of kritiek is elke negatieve uiting van een cliënt, medewerker of derde over
iets wat hij/zij heeft meegemaakt of ervaren rond de werking van de organisatie of de wijze van
hulpverlenen. Dit kan terecht of onterecht zijn.
Basisregel: Neem klachten, frustraties en kritiek steeds serieus. Ga niet in discussie
Stappen:
1. Laat zien dat je de frustratie of kritiek wil begrijpen en veer mee; Luister open en actief en zoek
iets van waarheid in de boodschap. Laat de persoon uitpraten. Zo kan hij ventileren en
argumenteren en voorkom je welles-nietesdiscussies.
Is de kritiek voor jou duidelijk? Nee -> Vraag door en breng samen de gegevens in kaart: • de geleden
schade of het ongemak • de feiten en omstandigheden: wie, wat, wanneer, waar, hoe, waarom •
deed het zich nog al voor Ja -> Benoem de kritiek, de frustratie of het onderliggende gevoel en vat
samen • Zeg dat je samenvat: ‘Als ik het goed begrijp/ samenvat zeg je ….’ • Houd het kort en beperk
je tot de kern (belangrijkste beleving en argumenten) • Gebruik de woorden van de ander.
2. Toon begrip en geef minstens op één punt gelijk; -> Zeg: ‘Ik begrijp dat je …’, ‘Het lijkt me logisch
dat je …’ of ‘Je hebt gelijk …. ‘ en vul aan met dat specifieke punt. • Zorg dat je toon goed zit.
Wees eerlijk. De ander voelt dat immers. Voorbeelden: Je hebt gelijk dat je naar me komt als je
ergens ontevreden over bent - Je hebt gelijk dat je zegt wat je voelt/ me dit vertelt/komt melden
- Ik snap/ik begrijp dat je dat lastig vindt - Dat is inderdaad niet prettig als je het zo bekijkt - Het is
inderdaad vervelend dat je moet wachten.
3. Wees duidelijk over het vervolg, het verloop. Wees eerlijk en bied perspectief -> Stel je de
vraag of de klacht gegrond is. (zie kader op volgende pagina). -> Hou gedragsveranderingen in de
gaten en werk ondersteunend (zie p. 19)
Werk
ondersteunend:
• Benoem het
veranderde gedrag
• Stel vragen
• Neem niet
ongevraagd de
controle over
• Bied hulp aan
• Geef
bevestigende
boodschappen
• Houd toezicht
• Gun de ander
tijd
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper xoNoaa. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €2,99. Je zit daarna nergens aan vast.
