ASIGNATURA
Atención y servicio al cliente
GRADO EN Publicidad y Relaciones Públicas
TEMA 7
, Tema 7. Negociación y tratamiento de las
objeciones
III. CONTENIDO
Según la Real Acedemia Española, la definición de negociar es “tratar y comerciar, comprando y
vendiendo o cambiando géneros, mercancías o valores para aumentar el caudal”. Esta definición se
puede mejorar incluyendo aspectos relacionados con su resultado. Por lo tanto para este manual
tomaremos como referencia la definición de Fisher y Ury (1990): un proceso de comunicación
bidireccional con el objetivo de alcanzar un acuerdo, cuando distintas partes mantienen algunos
intereses parcialmente opuestos y otros parcialmente compartidos.
Esta definición es particularmente interesante, ya que en un proceso de comunicación
generalmente las posturas iniciales no están totalmente opuestas, en cuyo caso el acuerdo
resultaría extremadamente difícil, ni completamente cercanas, en cuyo caso no sería necesario
negociar.
Al abordar una negociación todo será más fácil si todos los contendientes parten de la base de que
se trata de un proceso del que las concesiones forman parte, de modo que lo ideal es que se
produzca un encuentro entre los intereses de ambas partes. De lo contrario la negociación podría
desembocar en un conflicto que podría escalar hasta convertirse en un litigio. Una frase muy
utilizada en el ámbito jurista resume perfectamente la idea: “más vale un mal acuerdo que un buen
juicio”.
Así pues vamos a considerar la negociación como el proceso de acercamiento y cooperación entre
dos o más partes, con el objetivo de alcanzar intereses comunes (Nierenberg, 1986).
A continuación profundizaremos en el estudio de este concepto.
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, Tema 7. Negociación y tratamiento de las
objeciones
1. La negociación
Muchas veces calificada con términos tan divergentes como “arte” o “juego”1, en realidad la
negociación es un proceso, y está compuesto por tres fases.
A continuación se profundizará en el estudio de cada una de las tres fases.
1.1. Preparación de la negociación
Antes de sentarse a negociar con cualquier oponente, es básico que se lleve a cabo un trabajo
previo de preparación. Esto tendrá varios efectos beneficiosos:
• Proporciona datos sobre los que trabajar. Es en ese momento cuando definiremos
parámetros como las posiciones de partida, las áreas para la concesión o los objetivos de la
negociación. Para ello nos serviremos de distintas fuentes de información que nos aporten
una visión completa.
• Nos permite identificar las posiciones de poder. Esto es extremadamente importante, tanto
si partimos de una posición débil, para planificar adecuadamente las concesiones, como si
la nuestra es una posición fuerte, para no dejarnos ganar terreno en el proceso.
• Nos da la posibilidad de adelantarnos a los movimientos de la otra parte, lo cual nos hace
partir de una posición privilegiada.
• Aumentan la autoconfianza. El hecho de llegar a una negociación con una preparación
correcta hace que se parta de una situación ventajosa, afianzada en la sensación de
dominio de la situación.
• Ayudan a pensar con precisión. Llegar a la negociación con la estrategia propia claramente
definida, ayuda a liberar tensiones y abrirse a escuchar mejor a la otra parte.
• Mejoran la empatía. Al haber podido analizar también los puntos de partida de la otra
parte, será más fácil ponerse en su situación a l largo del proceso.
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Atención y servicio al cliente
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TEMA 7
, Tema 7. Negociación y tratamiento de las
objeciones
III. CONTENIDO
Según la Real Acedemia Española, la definición de negociar es “tratar y comerciar, comprando y
vendiendo o cambiando géneros, mercancías o valores para aumentar el caudal”. Esta definición se
puede mejorar incluyendo aspectos relacionados con su resultado. Por lo tanto para este manual
tomaremos como referencia la definición de Fisher y Ury (1990): un proceso de comunicación
bidireccional con el objetivo de alcanzar un acuerdo, cuando distintas partes mantienen algunos
intereses parcialmente opuestos y otros parcialmente compartidos.
Esta definición es particularmente interesante, ya que en un proceso de comunicación
generalmente las posturas iniciales no están totalmente opuestas, en cuyo caso el acuerdo
resultaría extremadamente difícil, ni completamente cercanas, en cuyo caso no sería necesario
negociar.
Al abordar una negociación todo será más fácil si todos los contendientes parten de la base de que
se trata de un proceso del que las concesiones forman parte, de modo que lo ideal es que se
produzca un encuentro entre los intereses de ambas partes. De lo contrario la negociación podría
desembocar en un conflicto que podría escalar hasta convertirse en un litigio. Una frase muy
utilizada en el ámbito jurista resume perfectamente la idea: “más vale un mal acuerdo que un buen
juicio”.
Así pues vamos a considerar la negociación como el proceso de acercamiento y cooperación entre
dos o más partes, con el objetivo de alcanzar intereses comunes (Nierenberg, 1986).
A continuación profundizaremos en el estudio de este concepto.
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, Tema 7. Negociación y tratamiento de las
objeciones
1. La negociación
Muchas veces calificada con términos tan divergentes como “arte” o “juego”1, en realidad la
negociación es un proceso, y está compuesto por tres fases.
A continuación se profundizará en el estudio de cada una de las tres fases.
1.1. Preparación de la negociación
Antes de sentarse a negociar con cualquier oponente, es básico que se lleve a cabo un trabajo
previo de preparación. Esto tendrá varios efectos beneficiosos:
• Proporciona datos sobre los que trabajar. Es en ese momento cuando definiremos
parámetros como las posiciones de partida, las áreas para la concesión o los objetivos de la
negociación. Para ello nos serviremos de distintas fuentes de información que nos aporten
una visión completa.
• Nos permite identificar las posiciones de poder. Esto es extremadamente importante, tanto
si partimos de una posición débil, para planificar adecuadamente las concesiones, como si
la nuestra es una posición fuerte, para no dejarnos ganar terreno en el proceso.
• Nos da la posibilidad de adelantarnos a los movimientos de la otra parte, lo cual nos hace
partir de una posición privilegiada.
• Aumentan la autoconfianza. El hecho de llegar a una negociación con una preparación
correcta hace que se parta de una situación ventajosa, afianzada en la sensación de
dominio de la situación.
• Ayudan a pensar con precisión. Llegar a la negociación con la estrategia propia claramente
definida, ayuda a liberar tensiones y abrirse a escuchar mejor a la otra parte.
• Mejoran la empatía. Al haber podido analizar también los puntos de partida de la otra
parte, será más fácil ponerse en su situación a l largo del proceso.
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