1
Samenvatting theorie
Module 2: Omgaan met klanten (Hoofdstuk 1: Klantbegeleiding en gastheerschap)
→ Hoe ga je op een goede manier met klanten om? Inclusief interviewtechnieken en
service.
2.1 Interviewtechnieken en goal setting
- Communicatie is essentieel bij een goede training → stellen van open vragen,
doorvragen en het antwoord van de klant en hardop samenvatten (om vast te stellen
dat je op 1 lijn zit)
- Open vragen* → vraag begint met wie, wat, waar, wanneer, waarom of hoe
- Open vragen kunnen niet met enkel een ‘ja’ of ‘nee’ beantwoord
worden
- Gesloten vragen → vraag begint met werkwoord
- Gesloten vragen kunnen makkelijk met ‘ja’ of ‘nee’ beantwoord
worden
*Een goede open vraag is opgebouwd uit verschillende onderdelen:
1. Neutraal → wekt zelf geen suggestie, beperking of richting
a. Wat vindt u van … → hiermee krijg je informatie over de ander zijn mening,
kennis en gevoelens
2. Hoe korter, hoe beter → vermijs geklets om de vraag heen
a. Wanneer/waar spreken wij af?
b. Hoeveel sessies gaan wij per week inplannen?
3. Kies het juiste vraagwoord
4. Uitnodigend uitgesproken
5. Ondersteund met lichaamstaal
Wat doe je na het stellen van een open vraag?
1. Zwijg voor 5 seconden zodat de ander de tijd heeft om na te denken
a. Wanneer er geen antwoord komt, stel de vraag opnieuw
2. Geef merkbaar aan dat de luistert (knikken met hoofd of mondeling bevestigen)
3. Vraag door op onduidelijkheden OF in geval van een duidelijk antwoord, vat het
antwoord samen* in je eigen woorden
a. Doorvragen → in geval van onduidelijkheden, scheiden van hoofd- en
bijzaken en tegenstrijdige antwoorden
i. Valkuilen bij doorvragen → woorden in de mond leggen, zelf gaan
interpreteren
b. SMART samenvatten → herhaal belangrijke punten wanneer het antwoord
duidelijk is
i. SMART afspraken → voorkomen onduidelijkheden
1. Specifiek → datgene waar het de klant om gaat (het doel)
a. Voorbeeld: verlagen van het vetpercentage
2. Meetbaar → druk het doel uit in een getal
a. Voorbeeld: verlagen van het vetpercentage met 5%
3. Acceptabel → accepteren van het doel en de inzet is 100%
4. Realistisch → doelen moeten haalbaar zijn maar ook
uitdagend zijn
1
, 2
5. Tijdsgebonden → vaststellen van een einddatum (maar ook
tussentijdse doelen, deze werken motiverend)
*Waarom is samenvatten zo belangrijk?
1. Lijn vasthouden (niet afdwalen) → in je samenvatting geef je aan met welke
onderwerpen je verder wil en welke niet
2. Geruststellen van de klant → door een goede samenvatting laat jij de klant zien dat
je hebt geluisterd en de klant begrijpt
Wat moet je niet doen tijdens samenvatten?
1. Papegaaien → herhalen in precies dezelfde woorden
2. Te snel conclusies trekken terwijl je nog niet alle informatie hebt
3. Verkeerd interpreteren
4. Te lang samenvatten
5. Geen ruimte geven voor correctie (wanneer jij zelf informatie verdraait)
6. Vanuit je eigen perspectief samenvatten
Wat moet je wel doen tijdens samenvatten?
1. Samenvatten in je eigen woorden
2. Ga met je stem omhoog aan het einde van je samenvatting → dit geeft aan dat de
klant mag tegenspreken wanneer nodig
3. Gebruik ‘u’ of ‘jij’ → je maakt duidelijk dat het om de klant gaat
4. Verwerk de inhoud als het gevoel van de klant in de samenvatting
Reflecteren
→ ga coaching gesprekken aan met je klanten
- COACH methode
- Content → zorg dat je de inhoud van het probleem begrijpt
- Voorbeeld: klant heeft echt even geen zin, wat bedoelt de klant
hiermee?
- Occasion → wat is de oorzaak van het probleem?
- Always → wanneer komt het gedrag voor?
- Consequence → wat zijn de gevolgen van het gedrag voor het gestelde doel?
- History → sinds wanneer vindt het gedrag plaats?
Goal setting (doelen stellen)
→ doelen moeten voldoen aan een aantal kenmerken:
1. Positief geformuleerd
2. Op eigen initiatief en binnen eigen controle
3. Specifiek waarneembaar
4. SMART (zie SMART samenvatten)
2.2 Service
Service Quality Model (GAP model) → 5 belangrijke aandachtsgebieden als het gaat om
service naar jouw klanten
- GAP 1 → afstemming tussen de klant en jou als fitnesstrainer (wat verwacht de klant
van jou als fitnesstrainer)
- GAP 2 → afstemming of de klantvraag op papier goed afgehandeld kan worden
2
, 3
- GAP 3 → afstemming tussen het onderwerp
standaard (uitwerking op papier) en de geleverde
dienst of product (uitwerking in de praktijk)
- GAP 4 → afstemming tussen het ontwerp en de
communicatie over wat er wordt geleverd (de
verwachtingen van de klant moeten niet te hoog of
te laag zijn)
- GAP 5 → afstemming tussen de praktijk/uitvoering
en de verwachting die de klant van tevoren had
Klantcontact
- Intensief contact tijdens de afspraak
- Progression meeting → face-to-face
gesprek van 10 minuten waarbij je ingaat op
onderdelen van de training
- Hoe heb je de training ervaren?
- Hoe vind je de samenwerking tot nu toe?
- Overige contactmomenten via email of telefoon
- Confirmation call → telefonisch gesprek 12 tot 24 uur voorafgaand aan de
sessie om de sessie/opkomst te bevestigen
- Evaluation call → telefonisch gesprek na de eerste sessie om te vragen hoe
de klant de eerste sessie heeft ervaren
2.3 Ethical codes
- Jouw gedrag als fitnesstrainer is belangrijk voor het
creëren van geloofwaardigheid en vertrouwen → 13
gedragingen
- Gedragingen uit karakter schenden → breekt
vertrouwen af
- Gedragingen die voortkomen uit competentie
(verzameling van kennis, ervaring, vaardigheden
en talent) → bouwt vertrouwen op
Ethische kwesties
- Vriendschappen → een goede relatie met je klant is essentieel maar wordt niet privé
bevriend
- Doktersgeheimen → alle informatie over de klant, en wat de klant jou vertelt. is
vertrouwelijk
- Integriteit → houd de relatie zakelijk en duidelijk
- Agendabeheer → zorg voor een goede agenda, kom jij je afspraak niet na, dan
schaadt dit het vertrouwen van de klant
3
, 4
Module 3: Gedragsverandering en gedragsbehoud (Hoofdstuk 2: Gedragsverandering
bij training en voeding)
→ Hoe zorg je ervoor dat de klant resultaten behaalt en deze kan behouden?
3.1 Definitie van gedrag
Gedrag* → de manier waarop iemand zich gedraagt
- Onze gezondheid wordt in grote mate beïnvloed door ons gedrag (eetgedrag, het
nemen van risico's waardoor blessures kunnen ontstaan, etc.)
- Norm gezond bewegen = 5x per week 30 minuten matig intensieve
lichaamsbeweging
- Behouden van een goede gezondheid
- ⅔ van de Europese bevolking haalt dit niet
- Fitnorm = 3x per week 20 minuten intensieve lichaamsbeweging
- Voor een goede conditie van het hart-en vaatstelsel
*Wat verstaan we onder gedrag?
→ dat wat zichtbaar is van onze persoonlijkheid (observeerbare uitingen/handelingen)
- Gedrag is het resultaat van de interactie tussen individu en de omgeving
- Je gedrag is deels bewust (5%) en deels onbewust (95%)
- Bewust → je warm aankleden op een koude dag
- Onbewust → je fietst iets sneller zodat je lichaam gemakkelijk warm blijft
- Onderbewust → bepaalt je onbewuste gedrag
- Je persoonlijkheid waar je geen grip op hebt (herinneringen,
aangeleerd gedrag of onverwerkte gebeurtenissen, angsten en
trauma’s)
BRAVOZ → leefstijlfactoren beïnvloeden de gezondheid
- Meer Bewegen
- Minder Roken
- Matig Alcohol
- Gezonde Voeding
- Voldoende Ontspanning
- Zitten
Zelfregulatie
→ de manier waarop mensen doelen formuleren, de strategieën die ze toepassen om die
doelen te realiseren en de wijze waarop mensen omgaan met onvermijdelijke frustraties en
tegenslagen
- Zelfregulatie heeft betrekking op de 5% van ons bewuste gedrag
Het veranderen van gedrag
- Om gedrag te veranderen moet je weten hoe gedrag bepaalt wordt en waar het
vanaf hangt → interne en externe factoren maar ook persoonlijke factoren
- Interne factoren → hebben te maken met de persoon zelf wat betreft kennis,
opvattingen, houding en vaardigheden
- Externe factoren → houdingen, opvattingen en gedrag van anderen
- Gedragsdeterminanten → factoren die iemands gedrag bepalen
4
, 5
- Gedragsintentie → de persoon vertelt wat de voornemens zijn of welk gedrag
de persoon wil vertonen
- Gedragsintentie kan voorspeld worden vanuit attitude, sociale invloed
en eigen effectiviteit
3.2 Gedragsverandering
- Je gedrag structureel veranderen betekent dat je je leefstijl moet aanpassen
- Verschillende mensen hebben verschillende interventies (technieken die je
gebruikt om gedrag te veranderen) nodig om gedrag te veranderen
- Gedragsverandering is moeilijk → de beloning komt vaak pas later
Hoe kan je als fitnesstrainer helpen bij gedragsverandering?
- Helpen met het formuleren van goede gedragsdoelen:
1. Formuleer proces- (tussentijdse) als resultaatdoelen (einddoel)
a. Voorbeeld procesdoel: 4x per week 30 minuten sporten
b. Voorbeeld resultaatdoel: 10 kilo afvallen
2. De doelen moeten gericht zijn op de fase van gedragsverandering waarin je
klant zich bevindt
a. Voorbeeld: iemand die nog nooit heeft gesport, zal eerst als doel
moeten hebben om de oefeningen en toestellen te beheersen
3. Maak de doelen SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch,
Tijdsgebonden)
- Kies afhankelijk van de persoonlijkheid van de klant de juiste communicatiestijl
- DISC model* → brengt voorkeursgedrag, sterke kanten en manieren van
communiceren van mensen in kaart en onderscheid 4 profielen:
1. Dominant (extravert, rationeel) → neemt de controle om de resultaten
te bereiken
2. Invloed (extravert, emotioneel) → motiveert anderen en wil graag
samenwerken
3. Stabiel (introvert, emotioneel) → streeft naar stabiliteit en wil anderen
ondersteunen
4. Consciëntieus (introvert, rationeel) → heeft de drang om het goed te
doen en streeft naar precisie en nauwkeurigheid
→ wanneer je weet met welke type (of de combinatie van
verschillende types) je te maken hebt, kan je hierop inspelen
Hoe herken je persoonlijkheden binnen het DISC model en hoe communiceer je met deze
personen?
- Dominant (extravert, rationeel)
- Te herkennen aan: dominant, vaak haast, imponeer graag, klinkt autoritair en
soms bot of onderbreekt anderen
- Communicatie: wees zeer direct, vermijd aarzeling en te veel in detail treden
- Invloed (extravert, emotioneel)
- Te herkennen aan: graag onder de mensen, goed in beslissingen nemen,
spreekt levendig, veel stembuigingen en praat veel
- Communicatie: kom enthousiast over, praat niet monotoon maar overdrijf ook
niet, wees vriendelijk en zorg dat jij ook vriendelijk gevonden wordt
- Stabiel (introvert, emotioneel)
5
