Samenvatting
Samenvatting kwaliteit en CRMS
- Instelling
- Hanzehogeschool Groningen (Hanze)
Samenvatting kwaliteit en CRMS 2e studiejaar - blok 4 - Facility Management Hanzehogeschool Groningen
[Meer zien]Voorbeeld 3 van de 22 pagina's
Voorbeeld 3 van de 22 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
2 beoordelingen
Door: tessadunk • 6 jaar geleden
Door: yannickhovingh • 6 jaar geleden
Voorbeeld van de inhoud
Kwaliteit en CRMS Samenvatting
Screenshot op mobiel
Kwaliteit wordt in zijn eerste kennismaking gekoppeld aan de eigenschappen van een
product of dienst
Boodschap van Dale: de hoedanigheid van de gebodene in relate tot het gebruik
Er doemt bij de bepaling van kwaliteit een aantal gezichtspunten op: hoe en door wie wordt
de kwaliteit beoordeeld?
Voorbeelden hoe het kwaliteitsdenken zich heef ontwikkeld:
- Kwaliteit is het voldoen aan specifcates
- Kwaliteit is het nakomen van afspraken
- Kwaliteit is de geschiktheid om het te gebruiken
- Niet alleen de objectviteit van het gebruik is van belang maar ook de subjectviteit
van de klant voor het oordeel of er kwaliteit is geleverd
Kwaliteit is voldoen aan de verwachtngen van de klant
Er wordt kwaliteit geleverd als bij de levering van de dienst rekening wordt gehouden met
de wensen en verwachtngen van de klant en het is uiteindelijk de klant die het oordeel
moet uitspreken
De klant is nu niet alleen de afnemer van de dienst, maar tevens de kwaliteitsinspecteur
Klanttevredenheid is het doel van de klantgerichte kwaliteitsbenadering
Kwaliteit = ervaringen/verwachtngen
Ervaringen: perceptes: persoonlijke beeldvorming van wat hij meemaakt en zijn mening
daarover
Klant vormt zich een oordeel over de vakkundigheid en voorkomendheid van de
dienstverlener en hij hanteert daarbij zijn eigen maatstaven
Verwachtngen: als er 1 ding is waarover geleerden, managers, medewerkers en ook klanten
het maar niet eens kunnen worden, dan is het wel de verwachtng van de klant
Uitkomsten formule
- K <1 ervaring voldoet niet aan de verwachtng
- K =1 ervaring voldoet aan de verwachtng zoals verwacht)
- K >1 ervaring is boven de verwachtng meer dan verwacht)
,ISO-defnite kwaliteit: geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst
dat van belang is voor het voldoen aan vastgestelde afspraken, dan wel een
vanzelfsprekende behoefe
ISO-defnite gaat een stapje verder dan de vastgelegde afspraken en de daarbij behorende
kwaliteitsspecifcatese Wat voor de een vanzelfsprekend is, hoef niet normaal te zijn voor
de ander
Soorten verwachtngen:
- Uitgesproken vs niet uitgesproken
- Helder geformuleerd vs vage verwachtngen
Indeling verwachtngen Van Borrendam:
- Moet verwachtngen: verplicht hieraan te voldoen
- Plicht verwachtngen: vanzelfsprekend aanwezig/aan voldoen
- Kan verwachtngen: zal prettig zijn als het aanwezig was als extra)
Tevreden klant is nog geen trouwe klant en omgekeerd geldt ook dat trouwe klanten soms
toch niet tevreden zijn
Trouw is gebaseerd op:
- Situatonele factoren
- Kan ik gemakkelijk switchen?
- Op grote tevredenheid
Onderscheid tussen 3 soorten trouw:
- Hondentrouw: trouw aan de persoon
- Katentrouw: trouw is gebaseerd op de gebondenheid aan het huis of de organisate
- Ratentrouw: trouw is gebaseerd op het eigen voordeel
Goed merk en goede kwaliteit zijn van belang voor de trouw aan de organisate en als deze
worden gecombineerd met klantherkenning en persoonlijke zorg tegen acceptabele prijs,
wordt de trouw maximaal
Veranderingen zijn veelal te herkennen aan maatschappelijke tendensen en
maatschappelijke ontwikkelingen
Van gestandaardiseerde dienstverlening naar maatwerkoplossingen
Standaardiseren en controleren van de systemen kan centraal worden uitgevoerd, maar
fexibel inspelen op klantverwachtngen kan alleen decentraal worden gerealiseerd
Door vele vormen van communicate is leverancier in staat toekomstge) klant te
beïnvloeden marketng en reclame
Start van de dienstverlening is erop gericht overeenstemming te bewerkstelligen tussen
verwachtngen en dienstverlening
, Verwachtngen zijn geen absoluut gegeven
Kwaliteit is nu primair een intern gegeven om te beoordelen of de organisate haar belofen
kan waarmaken, haar afspraken kan nakomen
Kwaliteitszorg of kwaliteitsmanagement: meet- en stuurproces van een organisate om
diensten van de vereiste kwaliteit te leveren efectviteit) met zo min mogelijke kosten
efficiency)
Kwaliteitsgerichte organisate acceptate, efectviteit en efficiency krijgen aandacht en
invulling
Beheersen van processen en draagvlak creëren acceptate) is de primaire opgave voor het
kwaliteitsmanagement
Verminderen van fouten is een belangrijk doele Stap verder is het letten op de kwaliteit van
de aansturing en input
Verbeteren naar steeds hoger prestateniveau waarbij niveau van de excellente
onderneming het doel ise Geen einddoel, want niet is volmaakt en alles kan altjd weer beter
of anders
Oriëntate is veranderd van een product- naar een procesbenadering
In eerste instante heef procesmanagement zich vooral gericht op het primaire
voorbrengingsproces
Kwaliteit heef nu integrale benadering van kwaliteitszorg of Total Quality Management
TQM)
Individuele klant wil als individu worden aangesproken en wil zijn eigen wensen en
verwachtngen beloond zien
Daniel Ofman geef aan dat organisate alleen maar kwaliteit kan realiseren als een
medewerker zich verbonden voelt met de klant, zijn collega’s, zijn werk, zijn product en
zichzelf
Organisate die MVO nadrukkelijk in denken en doen beoefent, wordt door klanten en
medewerkers hoger gewaardeerd
Diensten:
- Niet-tastbare karakter, actviteiten met een gewenst efect
- Altjd sprake van interacte
- Persoonsgebonden
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper lieketepas. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 72042 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen