Samenvatting

Service Operations Management - Robert Johnston - Nederlandse samenvatting 5e editie 2020 - Hele boek samengevat met belangrijkste figuren en tabellen - 9781292064468

1 keer verkocht

Instelling
NCOI (NCOI)

Dit is een nieuwe (2024) Nederlandse samenvatting van het hele boek (5e druk 2020) van Service Operations Management voor NCOI. De belangrijkste tabellen en figuren staan er in. Deze samenvatting is door onze studiegroep gemaakt en heeft dezelfde layout als het boek. In begrijpelijke taal en pretti...

[Meer zien]

Voorbeeld 4 van de 117 pagina's

Bekijk voorbeeld

Heel boek samengevat? Ja
Geupload op 10 maart 2024
Aantal pagina's 117
Geschreven in 2023/2024
Type Samenvatting

robert johnston
9781292064468
samenvatting service operations management
improving service delivery

Volgen

Scriptiebibliotheek Lid sinds 6 jaar 3928 documenten verkocht

134

187

103

€7,76

In winkelwagen

Opslaan

100% tevredenheidsgarantie
Direct beschikbaar na je betaling
Lees online óf als PDF
Geen vaste maandelijkse kosten

lOMoARcPSD|2668334

, lOMoARcPSD|2668334

Inleiding

Kwaliteits- en servicemanagement

• Kwaliteits- en servicemanagement vanuit perspectief van
o Service
o Onderhoud
o Veiligheid
o Normen
• Rol van leveranciers en klanten in keten & management van keten
• PDCA-cyclus om proces te beheersen
• Financiële aspecten

Algemene leerdoelen

Illustreren wat het begrip 'management van dienstverleningsprocessen' voor uw
• organisatie inhoudt. Onderzoeken welk dienstverleningsconcept passend is voor uw
organisatie.
Toetsen of de keten waarin uw organisatie zich bevindt, adequaat wordt gemanaged met
het oog op
klanttevredenheid.
Een geschikt kwaliteitssysteem aanbevelen voor beheersing en verbetering van de
dienstverlening.
• Een meetsysteem ontwikkelen ten behoeve van het meten en verbeteren van de
dienstverlening.
De kwaliteit van dienstverleningsprocessen analyseren met behulp van
kwaliteitsmethoden en – instrumenten.
Aanbevelingen doen om bottlenecks in dienstverleningsprocessen op te lossen;
Op basis van een analyse van optredende kwaliteitsproblemen, corrigerende en
preventieve maatregelen voorstellen ter verbetering van de effectiviteit van
dienstverleningsprocessen.
Analyseren welke maatregelen nodig zijn om een klantgerichte cultuur te
bewerkstelligen.

Het basisframe:
Connect: Aansluiten (Hoofdstuk 4-5-6)
Deliver: Leveren (Hoofdstuk 7-8-9-10-
11) Improve: Verbeteren
(Hoofdstuk 12-13-14) Implement:
Uitvoeren (Hoofdstuk 15-16-17)

,lOMoARcPSD|2668334

2

, lOMoARcPSD|2668334

Introductie van service operations management
1.1 Wat zijn diensten?
Diensten komen voor in vele vormen:
• Business to consumer diensten (B2C); reisbureaus,
kledingwinkel o C2C; social networks als
facebook, LinkedIn
• Business to Business diensten (B2B); bedrijfsverzekeringen, advies,
• Interne diensten; HR, IT (bij het outsourcen worden deze diensten B2B)
• Openbare diensten; politie, brandweer, gemeente
• Non-profit diensten; sportclubs
• Vrijwilligers diensten
1.1.1 Klanten
Klant is de verzamelnaam van alle personen, organisaties waaraan diensten worden verleend.

1.2 Wat is service?
De betekenis van service is afhankelijk van wat voor soort service geleverd
moet worden. Service kunnen we zien vanuit twee perspectieven:
• Vanuit het oogpunt van bedrijfsoperaties
• Vanuit het oogpunt van de klant
Vanuit het oogpunt van bedrijfsoperaties is de dienst die geleverd wordt het
serviceproces en de daaruit voortvloeiende uitkomst ontworpen, gemaakt en
ingevoerd door de operationele afdeling vanuit een grote hoeveelheid input,
waaronder ook input vanuit de klant.

Vanuit het oogpunt van de klant is het de ervaring die ze hebben m.b.t. de service die
geleverd wordt. Output is producten, emoties, vooroordelen, oordelen.
Service provided

Operations

Inputs
Materials Equipment Customer
Staf technology
Process
Experience Outcomes
Products Benefits Emotions
Judgements Intentions

Customer (experience)

Service Received
Mate van Overlapping geeft aan hoe goed de organisatie bij de klant past.
1.2.1 Klantervaring
Aspecten van de klantervaring omvatten:
• Mate van persoonlijke interactie
• Reageren vanuit de serviceorganisatie
• Flexibiliteit van verkoopsters (klantgerichtheid)
• Klant intimiteit
• Het gemak m.b.t. het gebruik van informatiesystemen
• Klantwaarde
• Beleefdheid en competentie m.b.t. klantgerichtheid
• Interactie met andere klanten

1.2.2 Service output
Resultaten en ervaringen uit het serviceproces gezien vanuit de klant.
• Producten; functionele uitkomst van het geleverde product
• Voordelen; hoe goed zijn hun vereiste en behoeften voorzien
• Emoties; de beleving van de verleende service
3

Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:

Bewezen kwaliteit door reviews

Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!

In een paar klikken geregeld

Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, creditcard of je Stuvia-tegoed en je bent klaar. Geen abonnement nodig.

Direct to-the-point

Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Scriptiebibliotheek. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.