Samenvatting
Samenvatting Thema 3 Attitudes & emoties in organisaties (NL - 9,8 behaald)
Thema 3 Attitudes & emoties in organisaties (NL - 9,8 behaald) Master POP - Positieve Organisatie Psychologie
[Meer zien]Voorbeeld 4 van de 37 pagina's
Voorbeeld 4 van de 37 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Verkoper
Volgen
Voorbeeld van de inhoud
Probleem 3Vignet 1 & 2
When "the show must go on": Surface acting and deep acting as determinants of
emotional exhaustion and peer-rated service delivery – Grandey (2003)
Er zijn twee vormen van “acteren” die worden gebruikt tijdens het werk:
- Surface acting = op het oppervlak bepaalde emoties tonen maar deze niet voelen,
ook wel faking in bad faith. Er ontstaat emotionele dissonantie of een spanning
doordat expressie en gevoel niet overeenstemt.
- Deep acting = modificeren van innerlijke gevoelens om deze te matchen met
uiterlijke expressie faking in good faith. De intentie is om authentiek te zijn naar het
publiek.
Dit onderzoek vergelijkt deep en surface acting met elkaar als een determinant van burn-out
en de kwaliteit van affectieve levering naar klanten toe, beoordeeld door collega’s.
Twee redenen die de nood tot acteren vormen:
1. Display rules = de verwachtingen/regels van het werk over hoe je je moet gedragen
in een bepaalde situatie.
- Mate van bewustzijn van deze regels door werknemers voorspelt acting.
H1a: bewustzijn van display rules relateert positief aan deep acting. (S)
H1b: bewustzijn van display rules relateert positief aan surface acting (NS)
2. Job satisfaction = tevredenheid over je baan, meer tevredenheid voorspelt minder
acting.
H2a: Job satisfaction relateert negatief aan deep acting. (S)
H2b: Job satisfaction relateert negatief aan surface acting. (S)
,Drie soorten resultaten die kunnen ontstaan door acting:
1. Emotional exhaustion = de staat van uitputting en vermoeidheid, wordt gezien als
het hoofdcomponent van burn-out. Acting zorgt voor exhaustion op twee manieren:
o Ervaring van spanning door emotionele dissonantie
o Uitputten van energiebronnen door acting met effort
Deep acting minimaliseert de emotionele dissonantie doordat het de gevoelens in lijn
brengt met expressie en daarom zal deep acting minder sterk gerelateerd zijn aan
exhaustion.
H3a: Deep acting is positief gerelateerd aan emotionele exhaustion (NS)
H3b: Surface acting is positief gerelateerd aan emotionele exhaustion (S)
2. Affective delivery = de mate dat de levering van diensten wordt gezien als vriendelijk
en warm, wat leidt tot wenselijke uitkomsten.
H4a: Deep acting is positief gerelateerd aan beoordelingen van affective delivery. (S)
H4b: Surface acting is negatief gerelateerd an beoordelingen van affective delivery. (S)
3. Breaking character = de mate dat werknemers authentieke negatieve stemmingen of
reacties onthullen aan klanten, een actie die de klant-organisatie relatie kan
beïnvloeden.
H5a: Deep acting is negatief gerelateerd aan beoordelingen v. breaking character (NS)
H5b: Surface acting is positief gerelateerd aan beoordelingen van breaking character
(NS)
In het model zijn twee directe linken toegevoegd; die van job satisfaction naar affective
delivery & die van emotional exhaustion naar affective delivery.
- Iemand die positieve neigingen heeft over zijn baan, heeft waarschijnlijk meer
authentieke affective delivery. Satisfaction medieert een baan door acting, job
satisfaction heeft een effect op affective delivery omdat satisfaction de hoeveelheid
van acting die nodig is, vermindert.
H6: Acting medieert de relatie tussen job satisfaction en affective delivery. (S)
- Hogere levels van emotionele exhaustion kunnen directe invloed hebben op
affectieve delivery. Iemand die emotioneel uitgeput zal minder waarschijnlijk
overkomen als warm en vriendelijk.
H7: Emotional exhaustion medieert de relatie van acting met affective delivery en
breaking character (Deels S)
Methoden: 131 administratieassistenten op de universiteit werden gevraagd vragenlijsten in
te vullen over bovenstaande variabelen en om een collega te beoordelen op affective
delivery.
Resultaten:
- Significante hypothesen:
o H1a: bewustzijn van display rules relateert positief aan deep acting
o H2a: Job satisfaction relateert negatief aan deep acting.
o H2b: Job satisfaction relateert negatief aan surface acting (sterker)
o H3b: Surface acting is positief gerelateerd aan emotionele exhaustion
o H4a: Deep acting is positief gerelateerd aan beoordelingen van affective
delivery.
o H4b: Surface acting is negatief gerelateerd aan beoordelingen van affective
delivery.
, o H6: Acting medieert de relatie tussen job satisfaction en affective delivery.
- Gedeeltelijk significante hypothesen:
o H7: Emotional exhaustion medieert de relatie van acting met affective delivery
en breaking character
Emotional exhaustion medieert breaking character wel, maar affective
delivery niet significant.
- Niet significante hypothesen:
o H1b: bewustzijn van display rules relateert positief aan surface acting
o H3a: Deep acting is positief gerelateerd aan emotionele exhaustion
o H5a: Deep acting is negatief gerelateerd aan beoordelingen van breaking
character
o H5b: Surface acting is positief gerelateerd aan beoordelingen van breaking
character
Discussie:
- Medewerkers die bewust zijn van display rules, doen meer aan deep acting maar
minder aan surface acting. Deep acting is dus een reactie op eisen van de baan.
Surface acting komt waarschijnlijk voor in bepaalde gebeurtenissen.
- Deep acting is geassocieerd met een betere affectieve delivery maar niet gerelateerd
aan emotioneel uitputting, ondanks de inspanning. De positieve uitkomsten van deep
acting verminderde emotionele dissonantie en verhoogde positieve reacties van
klanten waardoor uitputting werd verminderd. Dit zorgt namelijk voor resources
(positieve emoties bouwen resources op: broaden-and-build theory).
- Implicatie voor praktijk zou zijn om werknemers te trainen in deep acting.
- Hoe meer surface acting, hoe lager de beoordeling van affective delivery. Bij meer
surface acting hoort ook meer beoordeling op breaking character, wat gemedieerd
werd door emotionele uitputting. Het kan zijn dat werknemers die aan surface acting
doen, negatieve emoties tonen door breaking character door emotionele
dissonantie.
Limitaties:
- Homogene groep qua geslacht en baan
- De return-rate was erg laag
- De gemiddelde collega rating van service performance was vrij hoog, dit zou komen
door:
o Mildheid door vriendschap
o Ceiling-effect: de meeste werknemers hadden lange ambtsperiode, er wordt
daarom verwacht dat ze een goede fit en dat ze daarom al zo lang daar
werken.
The state of the heart: Emotional labor as emotion regulation reviewed and revised –
Grandey & Melloy (2017).
Emotional labour gebruikt expressie en emoties voor organisatorische doelen. Moeite die
wordt gestopt in emotional labour is niet alleen uitputtend maar kan resulteren in diepere
schade bij werknemers.
, De focus in dit artikel ligt op hoe de conceptuele integratie van emotie regulatie (ER) en
emotional labour (EL) onze kennis hebben gediend en hoe de theoretische en empirische
ontwikkelingen future work kunnen informeren.
Ontwikkeling van het EL-concept:
- Hochschild (1983) definieerde EL als een baan waarin a) iemand veel interactie had
met het publiek, b) werknemers hun eigen emoties en de emoties van andere
moesten reguleren en c) emoties werden gereguleerd door management. Zij zag EL
als iets negatiefs. Ze stelde dat deep acting uiteindelijk zou zorgen voor aliënatie van
de werknemer naar het Zelf.
- Hierna werd het model herzien en werden emoties op het werk ook als positief
benadert. Het kon juist ook zorgen voor prestatie.
- Uiteindelijk zijn alle aanpakken het erover eens dat alle werknemers acting gebruiken
om met hun emoties om te gaan op het werk en dat dit gereguleerd wordt door het
management.
Emotional Labour als Emotional Regulatie
- Grandey (2000): Het primaire idee achter EL als ER was dat EL het beste gedefinieerd
kon worden als de moeite die werd gedaan door de werknemer in plaats van de
werkeisen of expressieve uitingen en dat er twee types van ER-strategieën te pas
komen bij EL.
o Deep acting en surface acting.
- Gross (1998): ER vindt plaats op verschillende punten gedurende de blootstelling aan
een stimulus.
o Antecedent-focused ER = pogingen om gevoelde emoties aan te passen –
situatie reappraisal.
o Response-focused ER = pogingen om expressie aan te passen of te
onderdrukken – expressive suppression.
Reappraisal kost minder moeite dan suppression omdat het de gevoelde stemming
aanpast. Suppressie kost meer moeite omdat de werknemer constant zn emoties
moet onderdrukken om een flip te voorkomen.
- Grandey integreerde deze modellen op de volgende manier:
o Deep acting = antecedent focused ER – aanpassing van stemming om positief
over te komen op klanten
o Surface acting = expressive suppression ER – gevoelde emoties worden
aangepast in hoe ze worden uitgedrukt/expressed.
- Antecedenten van deep en surface acting zijn:
o Werk-gerelateerde emotional event
o Interactie vereisten
- Uitkomsten van deep en surface acting zijn:
o Organisatie wel-lbeing
o Persoonlijke well-being
- Het model stelde dat onderzoekers experimenten konden uitvoeren waar simulaties
EL konden oproepen en dat er gemeten kon worden aan de hand van metingen
welke EL er gebruikt werd en dat dit gemanipuleerd kon worden.
- Het ging in tegen het punt van Hochschild dat deep acting kan zorgen voor aliënatie
en emotionele vervreemding.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper leonievv. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €6,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 52510 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen