BLOK 4.1 ATTITUDES & EMOTIONS IN ORGANIZATIONS: Probleem/Thema 3
Vignet 1 en 2: Emotional labor
Grandey, A. A. (2003). When "the show must go on": Surface acting and deep acting as
determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery. Academy of Management
Journal, 46(1), 86–9
Abstract: Affective delivery, of het vertonen van positieve emoties in interacties, helpt bij het tevreden stellen
van klanten. Maar werknemers kunnen zich niet altijd positief voelen, en daarom doen ze aan surface acting
(het aanpassen van gezichtsuitdrukkingen) of deep acting (aanpassen van innerlijke gevoelens). Deze twee
variabelen werden getest als voorspellers van stress en coworker-rated affective delivery. Consistent met een
dramaturgical perspectief, waren affective delivery beoordelingen negatief gerelateerd aan surface acting maar
positief gerelateerd aan deep acting. Surface acting was gerelateerd aan stress, deep acting niet.
Onderzoek toont aan dat positieve affectieve displays in klantinteracties, zoals lachen en
vriendelijkheid, positief geassocieerd zijn met belangrijke uitkomsten terugkomen in winkel,
winkel aanraden aan anderen. Men kan zich echter niet altijd positief voelen en doet daarom aan
acting. Een dramaturgical approach to service delivery suggereert dat deze acting twee vormen aan
kan nemen: surface acting, ofwel het aanpassen van gezichtsuitdrukkingen of faken van affectieve
displays, en deep acting, het aanpassen van innerlijke gevoelens om te matchen met je expressie.
Deze studie vergelijkt deep en surface acting als determinanten van job burnout en de kwaliteit van
affectieve delivery aan klanten. Deep acting zou hogere beoordelingen moeten krijgen dan faking
(surface acting), die waarschijnlijk een negatieve invloed heeft op de beoordelingen van affectieve
delivery.
The dramaturgical perspective and the proposed model
The acting approach: surface and deep acting
Deep en surface acting zijn twee dramaturgical benaderingen die de emoties aanpassen. In beide
gevallen heeft men geleerd om te intervenen – door het creëren van de vorm van een gevoel of door
het vormen van de uiterlijke expressie. Wanneer iemand aan deep acting doet, probeert iemand zijn
gevoelens aan te passen om te matchen met de vereiste emoties. De intentie hierbij is om authentiek
te lijken tegenover de klanten faking in good faith. Men doet niet zo gauw aan deep acting als ze
niet weten hoe ze hun emoties moeten reguleren.
In surface acting passen mensen hun display aan, maar niet hun innerlijke gevoelens. Hiervoor moet
men emotionele dissonantie ervaren faking in bad faith. De werknemer conformeert aan de
display rules om de baan te houden, maar niet om een klant of organisatie te helpen.
Veel verschillende aspecten van een situatie en werknemer kunnen invloed hebben op de need to
act, maar voornamelijk: display rules en job satisfaction.
1. Display rules: welke emoties er verwacht worden bij de baan (neutraal, boos, positief). Als
mensen hiervan af weten, heeft dit invloed om hun acting.
a. Hypothese 1a: Bewustzijn van display rules is positief gerelateerd aan deep acting.
b. Hypothese 1b: Bewustzijn van display rules is positief gerelateerd aan surface acting
niet gerelateerd
2. Job satisfaction: werknemers die zich positief voelen op het werk zullen minder snel acten,
omdat hun natuurlijke gevoelens in lijn zijn met de expressies die vereist worden door het
werk. Dus,
a. Hypothese 2a: Baantevredenheid is negatief gerelateerd aan deep acting.
b. Hypothese 2b: Baantevredenheid is negatief gerelateerd aan surface acting
relatie vooral sterk voor surface acting.
, Er zijn ook een aantal uitkomsten van acting:
3. Emotional exhaustion: een staat van uitputting en vermoeidheid, en is het hoofdcomponent
van job burnout. Acting op het werk kan zorgen voor emotionele uitputting om 2 redenen: (a)
het ervaren van spanning door emotionele dissonantie, en (b) bronnen verminderen door
inspannende acting. Deep acting minimaliseert emotionele dissonantie door gevoelens in lijn te
brengen met expressies, dus de relatie tussen deep acting met emotionele uitputting zal
minder sterk zijn.
a. Hypothese 3a: Deep acting is positief gerelateerd aan emotionele uitputting niet
gerelateerd
b. Hypothese 3b: Surface acting is positief gerelateerd aan emotionele uitputting.
4. Role performance: affective delivery and breaking character
a. Affectieve delivery verwijst naar de mate waarin een service gezien wordt als
vriendelijk en warm. Een sleutelfactor van een goede affective delivery is de
waargenomen authenticiteit. Bewijs suggereert dat mensen een
authentieke/oprechte lach herkennen en minder positief reageren op een niet-
authentieke lach.
Hypothese 4a: Deep acting is positief gerelateerd aan beoordelingen van affectieve
delivery.
Hypothese 4b: Surface acting is negatief gerelateerd aan beoordelingen van
affectieve delivery want niet-authentiek/oprecht.
b. Breaking character (uit je rol vallen) verwijst naar de mate waarin werknemers
negatieve stemmingen of reacties op klanten vertonen, wat de klant-organisatie
relatie kan vernietigen. Surface acting is een poging om breaking character te
vermijden, door een lach op te zetten.
Hypothese 5a: Deep acting is negatief gerelateerd aan beoordelingen van breaking
character niet bevestigd
Hypothese 5b: Surface acting is positief gerelateerd aan beoordelingen van breaking
character zouden sneller breaken niet bevestigd
5. Job satisfaction and emotional exhaustion as predictors of service performance: er wordt een
gemedieerd pad door acting voorgesteld: baantevredenheid heeft een effect op affective
delivery omdat tevredenheid de hoeveelheid acting verminderd.
a. Hypothese 6: Acting medieert de relatie tussen baantevredenheid en affective
delivery.
b. Tegelijkertijd hebben hoge niveaus van emotionele uitputting mogelijk direct invloed
op beoordelingen van affective delivery en breaking character. Een emotioneel
uitgeput persoon wordt als minder warm gezien. Hypothese 7: emotionele uitputting
medieert de relatie tussen acting en affective delivery en tussen acting en breaking
character.
Results
Hypothese 1a werd bevestigd: display rules waren significant gerelateerd aan deep acting.
Echter, niet aan surface acting (hypothese 1b niet ondersteund).
Hypothese 2a en 2b werden bevestigd: baantevredenheid was negatief gerelateerd aan
deep acting, en nog sterker negatief gerelateerd aan surface acting, zoals verwacht.
Hypothese 3b werd bevestigd: emotionele uitputting was positief gerelateerd aan surface
acting. Echter, niet aan deep acting (hypothese 3a niet ondersteund).
Hypothese 4a en 4b werden bevestigd: deep acting was positief gerelateerd aan
beoordelingen van affective delivery, en surface acting was negatief gerelateerd aan
beoordelingen van affective delivery.
