Dit document bevat een uitgebreide samenvatting van CE7 Sales en Accountmanagement (70 blz). Het behandelt alle belangrijke concepten en theorieën die nodig zijn voor studenten die dit vak volgen. De samenvatting beslaat onderwerpen zoals de evolutie van sales, verschillende salesstrategieën, het...
Samenvatting Ce7 Sales en
accountmanagement
Inhoudsopgave:
- Hoofdstuk 1 Maandag 3/04 2
- Hoofdstuk 2.7 Maandag 3/04 6
- Hoofdstuk 3 Dinsdag 4/04 8
- Hoofdstuk 4 Dinsdag 4/04 14
- Hoofdstuk 5 Dinsdag 4/04 18
- Hoofdstuk 6 Woensdag 5/04 35
- Hoofdstuk 8 Donderdag 5/04 46
- Hoofdstuk 9 Vrijdag 6/04 54
- Hoofdstuk 10 Vrijdag 7/04 62
,Hoofdstuk 1 Maandag 3/04
- 1.1 Wat is sales?
Sales gaat vooral om interactie tussen mensen. Sales kent niet één betekenis of één juiste aanpak.
Nieuwe, geavanceerde sales modellen in combinatie met bewezen verkoopmethoden en goede
sociale en communicatieve vaardigheden maken sales tot een succes. Sales is van alle tijden en de
eerste primitieve vorm hiervan is ruilhandel.
- 1.2 Van ruilhandel tot social selling
Vanaf dat massaproductie mogelijk werd tot nu zijn er vijf fases voorgegaan:
1. Productiefase: In de productiefase lag de focus op het massaal produceren van goederen.
Dit moest zo efficiënt mogelijk zijn om de producten voor een zo laag mogelijke prijs aan te
bieden. (lopende band). De lage prijzen maakte de goederen voor iedereen toegankelijk en
zou er automatisch vraag ontstaan.
2. Productfase: De focus kwam steeds meer op het productdenken: het beste, mooiste product
stond centraal. De gedachte was dat de klant het beste product zou willen aanschaffen. De
vraag was veel groter dan het aanbod. De verkopende partij had het voor het zeggen. Door
weinig informatie en aanbod en hoge prijzen.
3. Verkoopfase: Door de afnemende schaarste, groeiende welvaart en toenemende
concurrentie moesten bedrijven het product aan de man brengen. Er werden handelsreizigers
in dienst genomen. Die de producten op de beurzen en tentoonstellingen en bedrijven gingen
verkopen. Hier ligt de basis voor salesdiscipline. Het product stond centraal en de verkoper
probeerde aan de hand van de kenmerken van het product de klant te overtuigen.
4. Marketingfase: Bedrijven realiseerden zich dat producten en diensten op de wensen en
behoeften van hun klant afgestemd moesten worden. Marketing werd belangrijker en sales
ontwikkelde zich tot een klantgerichte activiteit. Maatschappelijk marketingconcept: hierbij
richt men zich niet alleen op de wensen en behoeften van de doelgroep, maar ook met de
belangen van de samenleving als geheel. Het gaat dan meer om ethisch handelen en
aandacht voor het milieu.
5. Relatiemarketing Fase: De klantgerichtheid wordt concreter door het opbouwen van een
relatie met de afnemers en andere stakeholders. Niet de transactie staat centraal, maar de
langetermijnrelatie, waarbij de leverancier waarde toevoegt voor de klant. De transactie is een
onderdeel van het verkoopproces.
,Het ‘nieuwe verkopen’
De salesfunctie is erg veranderd, dit komt door de invloed van internet, transparantie,
hoeveelheid informatie en social media.
Digital analytics maakt het inzichtelijk over welke informatie de klant al beschikt en in welke
fase van het verkoopproces hij zich bevindt.
Het nieuwe verkopen betekent dat de moderne verkoper op basis van deze data moet
bepalen wat het ideale moment is om contact te leggen.
Social selling draait om het aangaan van oprechte verbinding met potentiële klanten
voorafgaand aan de ontmoeting. Door op het juiste moment nuttige content aan te bieden,
helpen verkopers de klant naar de volgende fase van de buyer journey. Alles draait om het
in kaart brengen van deze buyer journey aan de hand van digital analytics. Dit is het
analyseren van verzamelde data uit de online omgeving. Hieruit wordt inzichtelijk welke klant
de website bezoekt, welke informatie er wordt bekeken en hoeveel tijd daaraan besteed
wordt.
Op deze manier worden potentiële klanten betrokken bij het merk of de organisatie en
ontstaat door een actieve dialoog betrokkenheid, ook wel engagement genoemd. In de
dialoog gaat het over problemen waar klanten tegenaan lopen. De organisatie vertaalt deze
thema’s naar content die via social media wordt gedeeld met de relevante doelgroepen. De
focus ligt op relevante informatie die aansluit bij de fase van het aankoopproces waarin de
klant zich bevindt.
Digital analytics maakt het mogelijk om berichtgeving en zoekgedrag te volgen en te
analyseren. Zo kan er direct ingespeeld worden op de behoeften van de potentiële klant met
persoonlijke communicatie. Dit is vooral relevant als de koopcyclus lang is, dus in het geval
van complexere aankopen. Leadgeneratie en lead nurturing, het aanbieden van relevante
content aan en het monitoren van het gedrag van leads, dient hierdoor op een andere
manier uitgevoerd te worden.
De telefoon als medium om contact te leggen blijft relevant maar dan wel als een onderdeel
van gepland aantal contactmomenten of touchpoints die aansluiten bij de klantreis of buyer
journey.
-
, - 1.3 De rol van sales in een organisatie
Omdat de rol van sales verschilt kunnen we de volgende organisaties onderscheiden:
1. De salesgerichte organisatie
Een strak omlijnde salesaanpak, gedetailleerde taakomschrijving en salesplannen. Sales
gedreven medewerkers die in een competitieve en uitdagende omgeving continu bezig zijn
met het bereik waar het in hun omgeving om te doen is: het sluiten van de deal.
Accountmanagers werken met targets op jaar, maand of zelfs weekbasis. Het draait om
leadgeneratie, oftewel alle activiteiten gericht op het in contact komen met deze potentiële
klanten, is een belangrijk onderdeel van het werk.
Een nadeel is dat de klantfocus kan ontbreken. Het resultaat staat centraal. Of het product
aansluit op de doelgroep is minder belangrijk.
2. Productgerichte organisatie
De kwaliteit van de dienst of goederen is dusdanig dat de klant vanzelfsprekend hiervoor
kiest. Een goed product verkoopt zichzelf.
3. Klantgerichte organisatie
Een goede presentatie richting de klant, oftewel een optimaal aanbod en bijbehorende
dienstverlening.
- 1.4 Het bieden van klantwaarde
De sales benaderingen van een organisatie betreft de interactie en samenwerking tussen
leverancier en afnemer en is gebaseerd op de strategische intentie en de impact voor
beiden. Het is een lange termijn keuze.
Klantwaarde: oftewel de waarde die een klant ervaart als hij een product of dienst afneemt.
De waarde kan de klant ontlenen aan het product zelf, maar ook extra’s en aanvullende
diensten die geleverd worden, ook wel de toegevoegde waarde genoemd.
Waardepropositie is het totaal van producteigenschappen en extra’s die de klant een
oplossing bieden, vertaald naar de waarde zoals de klant die waarneemt. Deze wordt per
klantsegment bepaald. Als deze geheel wordt afgestemd op een individuele klant is dit een
geïndividualiseerde waardepropositie.
Deze waarde kent meerdere dimensies. Er zijn objectieve aspecten zoals functionele of
economische voordelen. Kwaliteit, prijs en gemak. Deze aspecten worden weer opgesplitst
in twee dimensies.
1. De kwalitatieve dimensie heeft te maken met de eigenschappen van het product of
dienst, productspecificaties, garantie, installatie en service.
2. De kwantitatieve dimensie betreft de vertaling van de kwalitatieve aspecten naar
een financieel voordeel. Dit wordt ook wel kwantificeren van de waarde voor een
klant genoemd.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper veenstrajelter1. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €7,40. Je zit daarna nergens aan vast.
