Dit is een geslaagde Schoevers module van HBO Management, Eindodpracht fase 1, onderzoekscyclus 1 -3. Onderwerp: in een bedrijf moet een proces 20% efficienter gemaakt worden. Er wordt met literatuuronderzoek een plan gepresenteerd om dit te realiseren. Ik heb alle bijlagen erin gelaten, scheelt we...
,Voorwoord
Wie ben ik? Ik ben een Young professional, een Groninger, x en 29 jaar. Sinds 2022 ben ik werkzaam binnen X.
Begonnen bij X als x, waarbij de werkzaamheden voornamelijk bestonden uit de advisering van klanten in de
basis dienstverlening. Later, in 2023, heb ik de overstap gemaakt naar de sales organisatie van X waar ik mij
voornamelijk bezighoud met het werven van nieuwe klanten binnen de MKB-markt.
Als Intercedent ben je de verantwoordelijk voor je eigen toko. Je fungeert als sparringpartner en verwerkt de
(administratieve) taken voortkomend uit de verschillende processen in onze dienstverlening. Het plannen en
maken van afspraken, het inventariseren van de klantbehoefte en het voorbereiden en afhandelen van alle
klantadviesgesprekken en klantdossiers behoren onder andere tot de werkzaamheden.
Naast Intercedent ben ik op deze afdeling ook aangesteld als unitleider. Als unitleider ondersteun ik de
operationeel manager. Ik ben verantwoordelijk voor de dagelijkse werkverdeling, het monitoren van de
werkvoorraad en het maken van de weekplanning. Tevens ben ik actief betrokken bij de dagelijkse begeleiding
en van de junior intercedenten en stagiaires. Verder begeleid ik collega’s met ingewikkelde vraagstukken en
klachten.
Ik volg de HBO bachelor Management omdat ik mezelf verder wil ontwikkelen om in de toekomst over kennis
te beschikken die ik zou kunnen toepassen als operationeel manager binnen X.
Dat is wat ik wil en wat ik kan. NCOI kan mij hierbij helpen.
Voor de eindopdracht heb ik gekozen om onderzoek te doen naar een intern project genaamd ‘’Vermeer’’. Dit
is een traject binnen de X waarbij administratieve processen efficiënter ingericht moeten worden. Ik heb voor
dit onderwerp gekozen omdat dit goed aansluit bij het doorlopen studieprogramma van het afgelopen jaar;
Management en Organisatie, Gedrag in organisaties, Projectmanagement, Marketingmanagement,
Personeelsmanagement, Bedrijfseconomische aspecten. Ik heb onder anderen voor dit onderwerp gekozen
omdat het een actueel onderwerp is binnen de X. De veranderingen die gaan plaatsvinden treffen mij
persoonlijk als intercedent in mijn dagelijkse bezigheden en daarom wil ik er meer over te weten komen.
Ook wil ik het voorwoord gebruiken om een aantal mensen te bedanken. Ik bedank x (operationeel manager)
en X HRD voor de ondersteuning die zij mij bieden op de werkvloer om zo het geleerde in praktijk te kunnen
brengen. Ook wil ik x bedanken voor de begeleiding tijdens maken van deze eindopdracht. En als laatste
bedank ik u, de lezer/ beoordelaar, voor het lezen en beoordelen van deze eindopdracht. Ik zie uw feedback
graag tegemoet.
,Samenvaxing
X (hierna X) is momenteel organisatie breed bezig met een efficiëntieslag. Een onderdeel hiervan is de
efficiëntere inrichting van de administratieve processen die op de lokale vestigingen worden uitgevoerd.
In deze eindopdracht wordt er onderzoek gedaan naar het verbeteren van de prestaties. In het strategisch plan
van de X is het project “Vermeer” opgenomen. Het project richt zich op verbetering en wordt enerzijds ingezet
in het verhogen van de inkomsten en anderzijds op het verlagen van de uitgaven. Voor de projectnaam
Vermeer is gekozen omdat het CRM systeem van X “X” heet (beiden bekende kunstenaars). In het project heeft
X ook de keuze gemaakt om een groot deel van de administratieve processen te centraliseren op het
hoofdkantoor in Diemen, met als doel meer efficiëntie en kostenbesparing. Hiervoor is een pilot gestart. In
deze pilot worden de back en mid-office processen van de Intercedent, waarbij geen klantcontact plaatsvindt,
toebedeeld aan een zogenaamd Shared Service Center voor HR zaken (HR-SSC). Door deze centralisatie zouden
de intercedenten meer tijd over moeten hebben voor een betere dienstverlening ten opzichte van de klant.
Door de opsplitsing van de functie van een intercedent kunnen er verschillende voordelen ontstaan zoals
klantfocus, efficiëntieverhoging en kwaliteitsverbetering. De pilot binnen wordt X Uitzenden HR Shared Service
Center (HR-SSC) genoemd.
De doelstelling van het onderzoek is:
1 februari 2024 zijn de bedrijfsprocessen op de vestiging Groningen met minimaal 20% efficiënter ingericht en
is de kwaliteit van de dienstverlening verhoogd.
In het literatuuronderzoek is duidelijk geworden dat het opzexen van een Shared Service Center zeker de juiste
oplossing is voor het doel dat X gesteld heeft. Een Shared Service Center is een gecentraliseerde
resultaatgerichte afdeling. Diverse studies hebben aangetoond dat centralisatie voor kostenbesparing kan
zorgen en het een verhoging van de kwaliteit tot gevolg kan hebben. Er zijn echter wel voorwaarden aan
verbonden, een Shared Service Center moet een juiste definitie hebben van de kwaliteit en onder andere over
extra capaciteit beschikken tijdens de opstart. Een andere zeer belangrijke factor voor het succes van het HR-
SSC is de Werktevredenheid. Medewerkers die namelijk tevreden zijn, presteren doorgaans beter. Dit hebben
verschillende studies uitgewezen. De mate van tevredenheid en in hoeverre dit van invloed is op de prestatie
valt buiten de scope van dit onderzoek. Verder heeft de stijl van leidinggeven invloed op de kwaliteit. Bij de
opstart van een nieuwe afdeling is het van belang dat een leidinggevende in staat is om transformationeel en
transactioneel leiding te geven om de gewenste efficiëntie en de kwaliteit te borgen.
Het onderzoek is een kwantitatief onderzoek en kan als toetsend worden beschouwd. In het onderzoek wordt
getoetst of centralisatie daadwerkelijk het gewenste effect heeft namelijk de kwaliteitsverhoging en 20%
efficiëntieverbetering. Aan de hand van steekproeven op de kwaliteit van dossiers en een vragenlijst voor de
medewerkers wordt dit onderzocht. Om het HR-SSC van X tot een succes te maken zijn een aantal
voorwaarden opgesteld. Deze worden in de vorm van aanbevelingen beschreven in dit onderzoek. Het is
bijvoorbeeld van belang een leidinggevende aan te stellen die een goede balans weet te vinden tussen
transactioneel en transformationeel leidinggeven, is de terugkoppeling over de commerciële resultaten van
de vestigingen aan het HR-SSC belangrijk om de medewerkers op het HR-SSC tevreden te houden en zal extra
capaciteit nodig zijn tijdens de opstart van het project.
,
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Scriptiebibliotheek. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €9,66. Je zit daarna nergens aan vast.
