Dit is een hele compacte samenvatting van het hele boek Dienstenmarketing Management van de Vries 3e editie. Je kunt het gemakkelijk in 90 minuten lezen. In dezelfde layout als het boek in begrijpelijke taal en logische subkopjes. Het zijn vooral de belangrijkste onderdelen voor het tentamen. Gemaa...
Dienstverlening: beloven, verwachtingen creëren en waarmaken. Niet meer
beloven dan dat kan worden waargemaakt.
Indeling per bedrijfsklasse: CBS splitst diverse dienstensectoren uit.
In huidige economie is de dienstensector de belangrijkste pijler. Genereren
niet alleen toegevoegde waarde maar zorgen ook voor werkgelegenheid.
1. Diensten.
Het ontastbaarheidscontinuüm (figuur 1.3) en de verschillende facetten van
dienstverlening (figuur 1.8)
Ontastbaarheid: een dienst is ongrijpbaar.
Diensten: Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke
activiteiten, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie
centraal staat en niet materiële bezitsvorming wordt nagestreefd.
2. Marketing.
Midden- en kleinbedrijf (MKB): de kurk waar onze economie op drijft.
Alle dienstverleners moeten enige vorm van marketing bedrijven, met de
klant en eigen medewerker. Communicatie in de vorm van reclame,
persoonlijke verkoop, internet of sponsoruitingen.
Betaalde communicatie maar ook (bijna) gratis communicatie. VB: positieve
mond tot mond reclame.
3. Management.
Hoofdstuk 2.
Wat is een dienst?
Vier basiskenmerken van diensten:
4. Ontastbaarheid.
1.2.1 Ontastbaarheid.
Een dienst is een ervaring en geen ding of goed, is dus ontastbaar.
Een dienst is niet 100% ontastbaar. Aan goederen zitten ook ontastbare
eigenschappen, bijvoorbeeld een garantie, service ect. (fysiek ontastbaar)
Mentaal ontastbaar: consument kan vooraf niet precies inschatten wat
hij afneemt. (psychische hulp). Dit zorgt voor een gevoel van
onzekerheid (perceived risk).
1.2.2 Vergankelijkheid.
Op voorraad produceren is onmogelijk door de ontastbaarheid (kapper).
1.2.3 Heterogeniteit.
Standaardisatie van een dienst in niet altijd eenvoudig omdat de mens vaak
onderdeel is van het dienstverleningsproces. Per dienstverlener treden er
makkelijk verschillen op. Ook de consument verwacht niet allemaal hetzelfde en
vind niet allemaal hetzelfde.
1.2.4 Interactieve consumptie.
Bij het tot stand komen van een dienst is de medewerking van de consument
een vereiste. Diensten verschillen bijvoorbeeld in de mate equipment based
(machinegeoriënteerd) of people based (mensgeoriënteerd) zijn.
Klant is naar consument ook een beetje producten van de dienst: prosumer (ikea)
Wat is marketing?
1.3.1 De geschiedenis van marketing.
Production concept: vergroten van de productiecapaciteit n het verbergen van
de efficiency en distributie.
Enige vorm van marketing was nog nauwelijks aanwezig, producent kon
uitgaan van: een goed product verkoopt zichzelf.
Tussen 1930 en 1950 is het selling concept de heersende filosofie. De
aandacht voor het verkopen van het product neemt toe. De nadruk ligt op
het verhogen van de afzet. Van dienstverlening is in deze tijd nog niet echt
sprake.
Klant staat nog niet echt centraal in het denken. Rond 1950 veranderd dit. De
marketingconceptie als filosofie wordt geadopteerd. Dit is een beginvorm van
marketing hoe wij het nu kennen. De wensen van afnemers worden centraal
gesteld. Doelgroep wordt belangrijk.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Scriptiebibliotheek. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €7,16. Je zit daarna nergens aan vast.
