De Handeling als beroepsproduct
Een handeling betreft een complex van activiteiten, gericht op het tot stand brengen van een materieel of immaterieel product, dat een actor verricht ter vervulling van een taak of op grond van een bevoegdheid. Een handeling is niet alleen iets wat u doet, maar ook ...
Beroepsproduct MBA Fase 1
Het uitvoeren van een (management)handeling
14/8/2020
****** I ******
Nederlands Commercieel Opleidingsinstituut (NCOI) I Master of Business Administration I Beroepsproduct MBA Fase 1
, Beroepsproduct MBA Fase 1
Voorwoord
Mijn naam is ****** en voor u ligt het beroepsproduct als eindopdracht van Fase 1 van de opleiding
Master of Business Administration (MBA). Dit beroepsproduct vormt één van de twee onafhankelijke
toetsproducten van deze opleiding en betreft een (management)handeling die ik in de werkpraktijk
heb uitgevoerd. Ik treed in dat kader dus op als actor.
De handeling heeft betrekking op mijn dagelijkse professie als accountmanager Midden- en
Kleinbedrijf (MKB) bij ******. Naast het spreken van ondernemers over hun bedrijfsplannen spelen er
ook particuliere vraagstukken, zoals het aanvragen van een hypotheek. In dat geval trekken de
zakelijke en particuliere afdeling samen op. Een unieke kans om op een life event waarde toe te
voegen. Uit klantfeedback blijkt echter dat er een sterke behoefte is aan integraal advies. Toch wel
bijzonder dat oriënterende hypotheekgesprekken met de ondernemer in privé niet altijd gezamenlijk
door de particuliere en zakelijke adviseur worden gevoerd. Het is tijd om daar verandering in te
brengen.
Graag zou ik vanaf deze plaats de docenten ****** en ****** willen bedanken voor de begeleidende
lessen van Fase 1 en 2 van de MBA. Daarnaast wil ik mijn werkgever ****** bedanken voor het
beschikbaar stellen van de middelen. Een speciaal dankwoord gaat uit naar het management-
/directieteam van de bank voor het verlenen van goedkeuring voor het uitvoeren van de handeling.
Tot slot wil ik mijn vriendin bedanken voor haar trouwe support.
******
******, 14 augustus 2020
1
, Beroepsproduct MBA Fase 1
Samenvatting
Ter afsluiting van Fase 1 van de Master of Business Administration wordt een beroepsproduct
opgeleverd in de vorm van een (management)handeling. Het beroepsproduct is geschreven in de
context van de lokale bank ****** . De handeling die door de actor is uitgevoerd, luidt:
Het implementeren van het op structurele basis aansluiten van de accountmanager MKB bij de
oriënterende hypotheekgesprekken van de ondernemer in privé.
Het belang van de handeling is dat de ondernemer zijn particuliere en zakelijke behoeften optimaal
wil invullen en op elkaar wil afstemmen.
Vanuit de primaire klantbediening is de accountmanager MKB betrokken bij het (particuliere) proces
hypotheekaanvraag voor de ondernemer in privé (OIP). Het eerste gesprek in relatie tot een
hypotheekaanvraag, het oriëntatiegesprek, wordt in de praktijk alleen door de financieel adviseur
particulieren gevoerd. De aanleiding voor de handeling vormt klantfeedback waaruit is gebleken dat
dit niet de gewenste situatie is, omdat privé en zakelijk onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn, de
accountmanager MKB het vaste aanspreekpunt is en het vaststellen van de inkomensverklaring
maatwerk is.
Het intensiveren van de samenwerking tussen ‘autonome’ afdelingen Financieel Advies (FA) en MKB
wordt gezien als het beoogde effect van de handeling. Het beoogde resultaat bestaat uit: beter inzicht
verkrijgen in de financiële situatie van de ondernemer in privé, hogere klanttevredenheid en hogere
scoringskans hypotheekaanvraag OIP.
Het uitvoeren van de handeling en het bijbehorende complex van activiteiten wordt aan de hand van
de PDCA-cyclus geduid. Deze cyclus heeft als doel: continue aandacht voor kwaliteitsverbetering
(Pietrzak & Paliszkiewicz, 2015). In de Plan-fase ligt de nadruk op het ‘verkrijgen’ van commitment.
Ook wordt in deze fase bepaald hoe de effectiviteit van het handelingsproces gemeten kan worden,
voornamelijk op basis van kritische prestatie-indicatoren (KPI’s). In de Do-fase ligt de nadruk op het
daadwerkelijk implementeren van de handeling en de bijbehorende communicatie. Vervolgens
worden in de Check-fase de resultaten (lees: de uitkomsten van de KPI’s) opgehaald en besproken
op de betreffende afdelingen FA en MKB. Tot slot wordt in de Act-fase bijgestuurd en
geïntervenieerd. De belangrijkste bijsturingsacties bestaan uit: het realiseren van een fit tussen de
klantwens en het risico van de bank waardoor de scoringskans op de hypotheekaanvraag OIP
verhoogd wordt, het organiseren van klantarena’s met afdeling overschrijdende thema’s teneinde een
bredere samenwerking tussen MKB en FA te stimuleren en opleiding en coaching voor de niet-
dedicated hypotheekadviseurs OIP.
Het feitelijke resultaat van de handeling mondt uit in beter inzicht in de financiële situatie van de
ondernemer in privé, positievere klantfeedback (maar geen hogere Net Promotor Score) en een
gelijkblijvende scoringskans hypotheekaanvraag OIP. Intensivering van de samenwerking tussen FA
en MKB kan gezien worden als het feitelijke effect, maar een bredere samenwerking komt nog
moeizaam op gang.
Vervolgens de reflectie op de handeling middels de PDCA-cyclus. Reflecterend op de Plan-fase kan
geconstateerd worden dat de handeling of het veranderdoel aansluit op de strategische focus van
******. Qua SMART-formulering is het aspect ‘tijdsgebonden’ onvoldoende verankerd, waardoor het
risico van uitloop op de loer ligt. Ook het managen van potentiële weerstand vanuit de centrale
organisatie vormt een aandachtspunt in deze fase. In de Do-fase is het creëren van quick wins een
goede methode om op diverse niveaus commitment te verkrijgen. Daarnaast heeft de actor gemeend
geen uitvoerige (project)planning op te stellen, omdat het om een relatief ‘kleine’ verandering gaat.
Derhalve geeft dat wel ruimte voor interpretatie(s). De reflectie op de Check-fase levert op dat er
effectiever gestuurd kan worden op de output van de aftersales klantgesprekken. Bovendien wordt
naast organisatiegericht ook mensgericht sturen gevraagd. Uiteindelijk zal een interactief control
systeem leiden tot meer bottom-up initiatieven (Simons, 1995). Afsluitend volgt uit de reflectie op de
Act-fase dat de bijsturingsacties aansluiten op de strategische focus en het waardecreatiemodel van
de bank. Echter is het ook in deze fase van essentieel belang dat de bijsturingsacties SMART
geformuleerd worden, met specifieke focus op de aspecten ‘meetbaar’ en ‘tijdsgebonden’.
2
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper mba-verslagen. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €14,48. Je zit daarna nergens aan vast.
