100% tevredenheidsgarantie Direct beschikbaar na betaling Zowel online als in PDF Je zit nergens aan vast
Eerder door jou gezocht
The Complaining Consumer> Essay 1>Humor and emotions: do they hinder reviews’ perceived reliability? Essay 2> Targeting the angry-prone costumers €6,99
References
Bougie, R., Pieters, R., & Zeelenberg, M. (2003). Angry customers don’t come back, they get back: The experience and behavioural implications of anger and dissatisfaction in services. Journal of the Academy of Marketing Science, 31, 377– 393.
Gregoire, Y., & Fisher, R. (2008...
Student: Camilla Tepin Rizzi
Student number: 2253488
Seminar number: 4 (The Complaining Consumer)
Seminar instructor: Ruthie Pliskin
Word count essay 1: 268
Word count essay 2: 268
Discussion Essay 1: Humor and emotions: do they hinder reviews’ perceived reliability?
Humorous complaints often hinder the criticizing-tone within product reviews,
whereas the effect reverses in the context of positive reviews, in which humor obstructs the
perceptions of positive evaluations (McGraw, Warren & Kann, 2015). Other than humor,
emotion can also alter the way reviews come across, impacting later product evaluations:
according to Kim and Gupta (2012) people give less weight to others’ negative reviews when
negative “emotional items” (EI) are present and value positive reviews less when positive EI
are present.
Humor and EI appear to influence the informative nature of electronic word-of-mouth
(eWOM), leading to the discrediting of reviews. We may argue that emotional content
personalizes reviews to the extent that emotions are perceived as a biased informational
source. Explaining why, when exposed to both positive and negative reviews (with respective
positive and negative EI), people attend informative content (Kim & Gupta, 2012): it is
possible that internal conflicts are avoided when all reviews present EI, desensitizing about
EI and allowing more awareness towards information. EI may also be misleading due to Self-
serving bias, resulting in underestimation of external factors’ (e.g. product) influence in
explaining others’ behaviors (e.g. disliking product), viewing EI as a product of intrinsic-
dispositional factors. Likewise, humor in negative reviews may condition us due to the
conflict between criticism contradicting itself with humor, causing the source to be perceived
as less rational, hence less reliable.
Since reviews seem less trustworthy when EI and humor are present, future research
could test the essay’s assumptions that they are acting as indicators of personal bias. Findings
could inform how best to complain or praise, not only in reviews.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper rizzidays. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €6,99. Je zit daarna nergens aan vast.
