Die vorliegende Bachelorthesis befasst sich mit einigen Antezedenzien und Effekte der personalen Kundenorientierung im Dienstleistungssektor des Gastronomiegewerbes. Hierbei werden die Antezedenzien Verträglichkeit und Offenheit eines Mitarbeiters, das Betriebsklima, der transformationale Führung...
Erstgutachter: Herr Prof. Dr. phil. Nikolai W. Egold
Zweitgutachter: Herr Dr. Patrick Liborius
Abgabedatum: 07.06.2022
,Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis ............................................................................................................. 3
Abkürzungsverzeichnis...................................................................................................... 5
Abstract (Englisch) ............................................................................................................ 6
Zusammenfassung (Deutsch) ............................................................................................ 7
Einleitung ......................................................................................................................... 8
1.1 Begriff und Theorie der Kundenorientierung ........................................................................ 9
1.2 Kundenorientierung im Dienstleistungssektor des Gastronomiegewerbes .......................... 13
1.2.1 Kundenorientierung im Dienstleistungssektor ....................................................................................14
1.2.2 Der Dienstleistungssektor des Gastronomiegewerbes ........................................................................16
1.3 Korrelat der Kundenorientierung: Kundenzufriedenheit ..................................................... 18
1.4 Antezedenzien von Kundenorientierung ............................................................................ 20
1.4.1 Persönlichkeit: Verträglichkeit und Offenheit für Neues .....................................................................20
1.4.2 Transformationaler Führungsstil ..........................................................................................................22
1.4.3 Betriebsklima ........................................................................................................................................25
1.4.4 Reziprozität...........................................................................................................................................27
1.5 Effekte von Kundenorientierung ........................................................................................ 31
1.5.1 Psychische Gesundheit .........................................................................................................................31
1.5.2 Work- Life- Balance ..............................................................................................................................34
1.5.3 Mitarbeiterzufriedenheit .....................................................................................................................36
1.6 Forschungsfragen und Hypothesen .................................................................................... 38
2. Methode ................................................................................................................. 40
2.1 Untersuchungsdesign und Durchführung ........................................................................... 40
2.2 Stichprobe ........................................................................................................................ 40
2.3 Beschreibung der Messinstrumente................................................................................... 43
2.4 Auswertung der Daten ...................................................................................................... 44
3. Ergebnisse ............................................................................................................... 46
3.1 Deskriptive Datenanalyse .................................................................................................. 46
3.1.1 Deskriptive Daten der Skalen ...............................................................................................................46
3.1.2 Reliabilitätsanalyse ...............................................................................................................................47
3.2 Inferenzstatistische Prüfung der Hypothesen ..................................................................... 48
3.2.1 Hypothese H1 bis H8: Korrelationsanalysen ........................................................................................48
3.3 Weiterführende Korrelationsanalysen ............................................................................... 50
3.3.1 Korrelationen der ordinalskalierten Variablen ....................................................................................50
4. Diskussion................................................................................................................... 51
4.1 Zusammenfassung und Diskussion der Hypothesen und Fragestellung ............................... 52
, Abkürzungsverzeichnis
z.B. = zum Beispiel
OCB = Organizational Citizenship behavior
KO = Kundenorientierung
Vertr. = Verträglichkeit
Offen. = Offenheit
Gereizt. = psychische Gereiztheit
WLB = Work-Life-Balance
Rezi. = Reziproziät
Führ. = Transformationaler Führungsstil
MiZu = Mitarbeiterzufriedenheit
BeKl = Betriebsklima
5
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