Dienstleistungsmanagement – Zusammenfassung
Kapitel 1 – Grundlagen:
- Dienstleistung = Leistung, für deren Erstellung/Erbringung Integration des Kun-
den in den Leistungserstellungsprozess notwendig
- 80– 85 % Dienstleistungsgrad in Deutschland
➔ Produktion in Deutschland zu teuer, deswegen Produktion in anderen Ländern
➔ Industrialisierung bzw. Automatisierung sorgt für weniger Arbeit in Industrie
➔ Datenverarbeitung wurde gesteigert, Rechenzentren
➔ Freizeitbewegung: Nachfrage viele DL, z. B. Technik, Nagelstudio, Friseur &
höheres Bewusstsein für Gesundheit & Pflege, sowie Freizeit und Selbstverpfle-
gung
➔ Neue Serviceberufe
- Grund für Dienstleistung: unglaublich lukrativ, hohe Marge, Denkgut anbieten
- Was würde passieren, wenn überall in Deutschland unsere Dienstleistungsberufe
verschwinden?
➔ Z. B. Leere Büroräume, keine Müllabfuhr, keine Geldautomaten, keine Briefträ-
ger, kein Handynetz, keine Feuerwehr → Welt bleibt in Bewegung
- Immaterielle Güter:
o Eigenschaften:
▪ Nicht physisch anfassbar
▪ Nicht lagerbar
▪ Prinzip der Gleichzeitigkeit (uno-acto): Erstellung und Konsum
findet gleichzeitig statt
▪ Integration Kunden als externen Produktionsfaktor
▪ Evaluierbar (sach- und fachgerecht beurteilen)
o Risiko: keine Kontrolle, weil nicht anfassbar
Sachleistung/Dienstleistung?
Beispiel Restaurant:
→Sachleistung: Essen
→Dienstleistung: Service, Toiletten, Koch
(der mein Essen kocht)
Beispiel Arzt:
→Dienstleistung zu 100 %, weil ich der
Kunde bin und er mich berät
Beispiel Duale Hochschule:
→95 % Dienstleistung
→5 % das Skript als Sachleistung
- Dienstleistung als Problemlösung
➔ Abhängig von:
o Qualität – Kann ich das persönlich gut/kann es jemand besser?
, o Zeit – Präferenz selbst machen → Ist es mir die Zeit Wert/ zahle ich
lieber für DL
o Bedarf – Wie dringend ist dieser? Z. B. Bei Wasserrohrbruch schnell
erledigen, aber Renovieren hat Zeit
o Häufigkeit – Wie hoch sind die Kosten?
- Kundenintegration oder externer Produktionsfaktor?
➔ Prinzip der Gleichzeitigkeit (uno-acto-Prinzip) = Erstellung und Konsum
findet gleichzeitig statt
➔ Pflicht des Kunden:
▪ Bezahlen (z. B. Ticket bezahlen)
▪ An die Regeln halten (z. B. im Theater ruhig sein)
- Kunde als externer Produktionsfaktor:
➔ Wie?
o Bsp. beim Friseur: Termin machen, aktiv in den Laden gehen, Bedürf-
nisse + Wünsche kommunizieren, Feedback geben, still sitzen, dass
Haare gut geschnitten werden können, bezahlen
o Bsp. bei einer Fluggesellschaft: Ticket dabei haben, pünktlich sein,
an Sicherheitsvorschriften halten, ausweisen können, kooperieren mit
Stewardess
o Bsp. Steuerberater: kann Steuer nur durchführen, wenn Belege und
Unterlagen mitgebracht werden
Person : Person = Friseur, Versicherungsberater, Taxifahrer
Objekt : Person = Fahrgeschäft im Freizeitpark, Fitnessstudio, Geldautomat
Person : Objekt = Facility Manager, Schneider, Schuster
Objekt : Objekt = Ladestationen, Schließfächer, Trockner, Autowaschanlange
Kapitel 1 – Grundlagen:
- Dienstleistung = Leistung, für deren Erstellung/Erbringung Integration des Kun-
den in den Leistungserstellungsprozess notwendig
- 80– 85 % Dienstleistungsgrad in Deutschland
➔ Produktion in Deutschland zu teuer, deswegen Produktion in anderen Ländern
➔ Industrialisierung bzw. Automatisierung sorgt für weniger Arbeit in Industrie
➔ Datenverarbeitung wurde gesteigert, Rechenzentren
➔ Freizeitbewegung: Nachfrage viele DL, z. B. Technik, Nagelstudio, Friseur &
höheres Bewusstsein für Gesundheit & Pflege, sowie Freizeit und Selbstverpfle-
gung
➔ Neue Serviceberufe
- Grund für Dienstleistung: unglaublich lukrativ, hohe Marge, Denkgut anbieten
- Was würde passieren, wenn überall in Deutschland unsere Dienstleistungsberufe
verschwinden?
➔ Z. B. Leere Büroräume, keine Müllabfuhr, keine Geldautomaten, keine Briefträ-
ger, kein Handynetz, keine Feuerwehr → Welt bleibt in Bewegung
- Immaterielle Güter:
o Eigenschaften:
▪ Nicht physisch anfassbar
▪ Nicht lagerbar
▪ Prinzip der Gleichzeitigkeit (uno-acto): Erstellung und Konsum
findet gleichzeitig statt
▪ Integration Kunden als externen Produktionsfaktor
▪ Evaluierbar (sach- und fachgerecht beurteilen)
o Risiko: keine Kontrolle, weil nicht anfassbar
Sachleistung/Dienstleistung?
Beispiel Restaurant:
→Sachleistung: Essen
→Dienstleistung: Service, Toiletten, Koch
(der mein Essen kocht)
Beispiel Arzt:
→Dienstleistung zu 100 %, weil ich der
Kunde bin und er mich berät
Beispiel Duale Hochschule:
→95 % Dienstleistung
→5 % das Skript als Sachleistung
- Dienstleistung als Problemlösung
➔ Abhängig von:
o Qualität – Kann ich das persönlich gut/kann es jemand besser?
, o Zeit – Präferenz selbst machen → Ist es mir die Zeit Wert/ zahle ich
lieber für DL
o Bedarf – Wie dringend ist dieser? Z. B. Bei Wasserrohrbruch schnell
erledigen, aber Renovieren hat Zeit
o Häufigkeit – Wie hoch sind die Kosten?
- Kundenintegration oder externer Produktionsfaktor?
➔ Prinzip der Gleichzeitigkeit (uno-acto-Prinzip) = Erstellung und Konsum
findet gleichzeitig statt
➔ Pflicht des Kunden:
▪ Bezahlen (z. B. Ticket bezahlen)
▪ An die Regeln halten (z. B. im Theater ruhig sein)
- Kunde als externer Produktionsfaktor:
➔ Wie?
o Bsp. beim Friseur: Termin machen, aktiv in den Laden gehen, Bedürf-
nisse + Wünsche kommunizieren, Feedback geben, still sitzen, dass
Haare gut geschnitten werden können, bezahlen
o Bsp. bei einer Fluggesellschaft: Ticket dabei haben, pünktlich sein,
an Sicherheitsvorschriften halten, ausweisen können, kooperieren mit
Stewardess
o Bsp. Steuerberater: kann Steuer nur durchführen, wenn Belege und
Unterlagen mitgebracht werden
Person : Person = Friseur, Versicherungsberater, Taxifahrer
Objekt : Person = Fahrgeschäft im Freizeitpark, Fitnessstudio, Geldautomat
Person : Objekt = Facility Manager, Schneider, Schuster
Objekt : Objekt = Ladestationen, Schließfächer, Trockner, Autowaschanlange
