Resume
Samenvatting Service Management, ISBN: 9780273732037 Service Management (D012965A)
samenvatting exclusief casussen
[Montrer plus]
Livre connecté
Titre de l’ouvrage:
Auteur(s):
- Édition:
- ISBN:
- Édition:
Aperçu du contenu
InhoudsopgaveSamenvatting: Servicemanagement............................................................................................................... 2
DEEL I: 5 P&I – MODEL..........................................................................................................................................3
Hoofdstuk 1: zorgorganisaties als serviceorganisaties....................................................................................3
1. Welkom in de service-economie............................................................................................................3
1.1. What’s in a name: over diensten en service...................................................................................3
1.2. Opvang van service.........................................................................................................................3
2. At your service........................................................................................................................................3
2.1. Kenmerken van service...................................................................................................................4
2.2. Toegevoegde waarde van services.................................................................................................4
3. Succesvolle serviceorganisaties..............................................................................................................4
3.1. Traditionele marketingmix..............................................................................................................5
3.2. Additionele P’s voor service:...........................................................................................................5
3.3. Proloog en epiloog van de basisstructuur:.....................................................................................6
3.4. Besluit..............................................................................................................................................6
Hoofdstuk 2. Positionering van zorgorganisaties............................................................................................7
1. Belang van een duidelijk serviceconcept................................................................................................7
2. Belang van een gedeeld serviceconcept.................................................................................................7
3. Ontwikkeling van een serviceconcept....................................................................................................7
Hoofdstuk 3. Performantie in zorgorganisaties.............................................................................................10
1. De servicekwaliteitscyclus....................................................................................................................10
Hoofdstuk 4. Procesmanagement in zorgorganisaties..................................................................................12
1. Processen in zorgorganisaties...............................................................................................................12
2. Processen en besturingscomplexiteit...................................................................................................13
2.1. Capaciteitsmanagement...............................................................................................................13
2.1.2. Het belang van planning........................................................................................................14
2.2. Procesgericht werken....................................................................................................................14
2.3. Procesoptimalisatie.......................................................................................................................14
Hoofdstuk 5. Plaats: De serviceomgeving voor zorgorganisaties..................................................................15
1. Locatie...................................................................................................................................................15
2. De servicescape.....................................................................................................................................15
2.1. Drie types omgevingselementen..................................................................................................16
2.1.1. Omgevingsomstandigheden.................................................................................................16
2.1.2. Ruimtelijke en functionele elementen..................................................................................16
2.1.3. Tekens, symbolen en voorwerpen........................................................................................16
2.2. Drie types reacties.........................................................................................................................16
, 2.2.1. Cognitieve reactie..................................................................................................................16
2.2.2. Emotionele reactie................................................................................................................16
2.2.3. Fysiologische reactie.............................................................................................................17
2.3. Moderatoren voor reactie............................................................................................................17
2.4. Impact reacties op gedrag.............................................................................................................17
3. Font-/backofficeconfiguraties...............................................................................................................17
Hoofdstuk 5. Innovatie in zorgorganisaties...................................................................................................19
1. Op zoek naar een definitie voor innovatie...........................................................................................19
2. Theorieën over innovatie en verandering in de zorgsector.................................................................20
2.1. Deterministische benaderingen....................................................................................................20
2.2. Voluntaristische benadering.........................................................................................................21
2.3. Link met algemene verschuiving in het denken over management.............................................21
3. Complex Adaptieve Systeemtheorie (CAS)...........................................................................................22
3.1. Het belang van individuele agents en interactie..........................................................................22
3.2. Het belang van de interne en externe omgeving.........................................................................23
3.3. Zelforganisatie in complex adaptieve systemen...........................................................................23
4. De rol van de cliënt bij innovatie..........................................................................................................24
4.1. Het faciliteren van cocreatie.........................................................................................................24
4.2. Van cocreatie naar nieuwe of verbeterde producten en diensten..............................................25
Hoofdstuk 6: zorgorganisaties van de toekomst...........................................................................................25
1. Het 5 P&I - model in de mayo clinic......................................................................................................25
1.1. De mayo clinic...............................................................................................................................25
1.2. 5 P&I in de Mayo Clinic.................................................................................................................25
Positionering...................................................................................................................................25
Plaats en omgeving.........................................................................................................................26
Processen........................................................................................................................................26
Performantie...................................................................................................................................26
Leiderschap.....................................................................................................................................27
2. Zorgorganisaties van de toekomst........................................................................................................27
Samenvatting: Servicemanagement.
, DEEL I: 5 P&I – MODEL
Hoofdstuk 1: zorgorganisaties als serviceorganisaties.
1. Welkom in de service-economie.
1.1. What’s in a name: over diensten en service.
Dienstverlening:
Het al dan niet tegen betaling verlenen van diensten.
Diensten:
Een handeling waarmee men iemand van nut is.
Service:
De zorg waarmee een bedrijf zijn klanten van dienst is.
1.2. Opvang van service.
Bedrijven kunnen zich niet meer differentiëren op basis van hun product, maar wel
op basis van de service die ze aanbieden. Verder valt op dat bedrijven in
toenemende mate activiteiten uitbesteden zoals bijvoorbeeld het onderhoud van
machines. Zo valt dit niet meer onder de vlag van productie, maar onder service. Er
bestaan ook zuivere serviceorganisaties zoals horeca, onderwijs, zorgvoorzieningen,
… Deze organisaties verkopen geen product en hebben altijd in de servicesector
gefunctioneerd. Verder zijn er organisaties die vandaag hun callcenters in India
vestigen en bewijzen dat dienster wel degelijk exporteerbaar zijn. Kortom: service
wordt stiefmoederlijk behandeld, zolang ze niet exporteerbaar zijn, ze niet bijdragen
tot de welvaart van het land en dus een kost zijn. De bijdrage van de dienstensector
tot het BNP en de werkgelegenheid is wereldwijd sterk toegenomen de laatste
decennia. We leve onmiskenbaar in een service-economie.
2. At your service.
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur omayravancayzeele. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €7,29. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
Peut-on faire confiance à Stuvia ?
4.6 étoiles sur Google & Trustpilot (+1000 avis)
73918 résumés ont été vendus ces 30 derniers jours
Fondée en 2010, la référence pour acheter des résumés depuis déjà 14 ans