Garantie de satisfaction à 100% Disponible immédiatement après paiement En ligne et en PDF Tu n'es attaché à rien
logo-home
samenvatting accountmanagement €7,99   Ajouter au panier

Resume

samenvatting accountmanagement

2 revues
 223 vues  11 fois vendu

volledige samenvatting van Accountmanagement (com3, Van Goethem). Boek slides eigen notities samen.

Aperçu 7 sur 44  pages

  • Non
  • Inconnu
  • 18 décembre 2016
  • 44
  • 2016/2017
  • Resume
book image

Titre de l’ouvrage:

Auteur(s):

  • Édition:
  • ISBN:
  • Édition:
Tous les documents sur ce sujet (2)

2  revues

review-writer-avatar

Par: noacornaer • 7 année de cela

review-writer-avatar

Par: liennvp • 7 année de cela

avatar-seller
siebrichdebaets
Siebrich De Baets



Accountmanagement

Inhoud

1. Inleiding ............................................................................................................................................... 4
1.2. De taken van een accountmanager.............................................................................................. 4
1.3. Recap ............................................................................................................................................ 5


2. Samenwerken ...................................................................................................................................... 7
2.1. Projectmatig werken .................................................................................................................... 7
2.2. Een team....................................................................................................................................... 7
2.3. Feedback....................................................................................................................................... 8
2.3.1. Feedback geven ..................................................................................................................... 9
2.3.2. Feedback ontvangen ........................................................................................................... 10
2.4. Een team samenstellen .............................................................................................................. 10
2.4.1. Teamrollen........................................................................................................................... 10
2.5. Leiderschap................................................................................................................................. 13
2.5.1. Leiderschapsstijl .................................................................................................................. 13
2.5.2. Raster van Blake en Mouton ............................................................................................... 14


3. Vergaderen ........................................................................................................................................ 16
3.1. Doel ............................................................................................................................................ 16
3.2. Agenda........................................................................................................................................ 16
3.3. Voorzitter.................................................................................................................................... 16
3.3.1. Uitnodiging .......................................................................................................................... 16
3.3.2. Werkschema ........................................................................................................................ 17
3.3.3. Behandeling agendapunt .................................................................................................... 17
3.3.4. Evaluatie vergadering .......................................................................................................... 17
3.4. Besluiten nemen......................................................................................................................... 18
3.5. Deelnemer .................................................................................................................................. 18
3.6. Notulist ....................................................................................................................................... 18




1

, Siebrich De Baets


4. Presenteren ....................................................................................................................................... 19
4.1. Voorbereiding ............................................................................................................................. 19
4.1.1. Situatie................................................................................................................................. 19
4.1.2. Publiek ................................................................................................................................. 19
4.1.3. Kleding ................................................................................................................................. 19
4.1.4. Doel ..................................................................................................................................... 19
4.1.5. Onderwerp .......................................................................................................................... 19
4.1.6. Structuur .............................................................................................................................. 19
4.2. Spreekschema ............................................................................................................................ 20
4.3. Hulpmiddelen ............................................................................................................................. 20
4.4. De presentatie geven ................................................................................................................. 20
4.4.1. Signaalwoorden ................................................................................................................... 20
4.4.2. Non-verbale hulpmiddelen ................................................................................................. 21
4.4.3. Vragen na afloop ................................................................................................................. 21
4.4.4. Verbeteren .......................................................................................................................... 21


5. Pitchen ............................................................................................................................................... 22
5.1. Elevator pitch............................................................................................................................. 22
5.2. Zes vragen................................................................................................................................... 23
5.3. Sales pitch ................................................................................................................................... 23
5.4. Verkoopgesprek ......................................................................................................................... 23


6. Onderhandelen.................................................................................................................................. 26
6.1. Voorbereiding ............................................................................................................................. 26
6.2. Opening gesprek......................................................................................................................... 27
6.3. Het echte onderhandelen .......................................................................................................... 27
6.3.1. Zes stijlen ............................................................................................................................. 28
6.3.2. Dilemma’s ............................................................................................................................ 29
6.3.3. Gedragsstijlen van Blake en Mouton .................................................................................. 30
6.4. Afsluiting..................................................................................................................................... 30
6.5. Omgaan met emoties ................................................................................................................. 30
6.6. Tips ............................................................................................................................................. 30


7. Verkoopbrief...................................................................................................................................... 31




2

, Siebrich De Baets


8. Customer relationship management................................................................................................. 32
8.1. Algemeen.................................................................................................................................... 32
8.2. Klanttevredenheid ...................................................................................................................... 33
8.3. Doel van CRM ............................................................................................................................. 33
8.4. Soorten loyale klanten................................................................................................................ 34
8.4.1. Churn, churn-rate ................................................................................................................ 35
8.4.2. Customer loyalty measurement framework ....................................................................... 36
8.5. Klantenrelaties............................................................................................................................ 37
8.6. CLV – customer lifetime value .................................................................................................... 37
8.7. CRM ............................................................................................................................................ 38
8.7.1. De pijlers van CRM .............................................................................................................. 39
8.7.2. De R/F/M-segmentatie ........................................................................................................ 40
8.7.3. Acht CRM toepassingen ...................................................................................................... 41


9. Rapport .............................................................................................................................................. 43
9.1. Voorbereiding ............................................................................................................................. 43
9.1.1. Aanleiding ............................................................................................................................ 43
9.1.2. Onderzoeken ....................................................................................................................... 43
9.2. Hoofdvraag ................................................................................................................................. 43
9.2.1. Deelvragen........................................................................................................................... 44
9.3. SMART ........................................................................................................................................ 44
9.4. Onderdelen................................................................................................................................. 44




3

, Siebrich De Baets


1. Inleiding

Accountmanagement is klantenbeheer. Het gaat om een lange termijn relatie aangaan en
projectmanagement, en dit vooral B2B. De klanten zijn intern en extern. Het beheer houdt planning,
timing en budgettering in.

Het zijn personenfuncties die account beheren en dus het budgetteren van de accounts. Accounts
zijn (grote) klanten. Je kan deze extern beheren met communicatiemanagement en intern ga je
verwachtingen maken. Een reclamebureau is hier enorm belangrijk.

Wat een accountmanager binnen bedrijf zoals Kinepolis? Als account heb je je relatie met merken
(films, eten, …). Het gaat dus over B2B. het gaat verder dan alleen eten. Bijvoorbeeld wanneer de
Colruyt 1 filmticket geeft bij een besteding van 100 euro zal de accountmanager van Kinepolis dit
geregeld hebben met Colruyt.



1.2. De taken van een accountmanager

Een accountmanager heeft een aantal taken:

 Strategist
 Sales person
 Team leader
 Project manager
 Operations manager
 Customer support
 Relationship manager
 Crisis manager
 Analist




4

, Siebrich De Baets




1.3. Recap




5

,Siebrich De Baets




6

, Siebrich De Baets


2. Samenwerken

2.1. Projectmatig werken


Projectmatig samenwerken is een manier om je werk te doen. Soms is het de beste manier, in
andere gevallen is het beter een andere manier te kiezen.

Programmamanagement gaat over meerdere activiteiten en projecten die op de een of andere
manier met elkaar samenhangen.

Procesmanagement gaat over het afstemmen van activiteiten die elkaar opvolgen.



Projectmatig samenwerken ligt voor de hand wanneer een opdracht:

 Complex is
 Niet toe te wijzen is aan een bepaalde afdeling binnen het bedrijf
 Een van tevoren afgesproken resultaat moet opleveren dat nieuwe elementen omvat
 Eenmalig is


Een project is een tijdelijk samenwerkingsverband waarin een onderwerp of probleem volgens een
plan en met een bepaald doel wordt aangepakt. Het heeft een aantal kenmerken:

 Het is eenmalig
 Het heeft een begin- en einddatum en is dus tijdelijk
 Het heeft een complex probleem
 Vooraf is afgesproken wat het resultaat moet zijn van het project
 Vooraf is bepaald wat het budget is en wat de beschikbare mensen/middelen zijn
 Een project wordt vaak opgedeeld in fasen
 Een project heeft altijd een opdrachtgever, projectleider en projectteam (uitvoering)

Een project is eenmalig maar het kan wel vaker worden herhaald, meestal met een nieuwe of
aangepaste doelstellingen. Een aantal voorbeelden: een nieuwe klantenprocedure – een nieuw
product ontwikkelen – een event organiseren.

Belangrijk is dat bij een project volgens een plan van aanpak wordt gewerkt en vaak in vaste fasen.
Tijdens de uitvoering van een project krijgt de beheersing ervan veel aandacht.



2.2. Een team

Een team is een groep mensen die gezamenlijk eenzelfde doel nastreven, een doel dat je alleen niet
kunt bereiken. We spreken ook van een projectteam.

Goed samenwerken binnen een team is niet altijd gemakkelijk. Er kunnen snel wrijvingen en
misverstanden ontstaan omdat je elkaar te weinig kent, er verschillende karakters zijn, … De eerste

7

Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:

Qualité garantie par les avis des clients

Qualité garantie par les avis des clients

Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.

L’achat facile et rapide

L’achat facile et rapide

Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.

Focus sur l’essentiel

Focus sur l’essentiel

Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.

Foire aux questions

Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?

Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.

Garantie de remboursement : comment ça marche ?

Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.

Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?

Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur siebrichdebaets. Stuvia facilite les paiements au vendeur.

Est-ce que j'aurai un abonnement?

Non, vous n'achetez ce résumé que pour €7,99. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.

Peut-on faire confiance à Stuvia ?

4.6 étoiles sur Google & Trustpilot (+1000 avis)

80364 résumés ont été vendus ces 30 derniers jours

Fondée en 2010, la référence pour acheter des résumés depuis déjà 14 ans

Commencez à vendre!
€7,99  11x  vendu
  • (2)
  Ajouter