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Cours: Réclamation client

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11 pages - définition -PRINCIPES GÉNÉRAUX DE L’APPROCHE ORIENTÉE CLIENT -LES ENJEUX & DVP DE LA RELATION COMMERCIALE -MKT DIRECT ET MKT RELATIONNEL -LE DVP DE LA GESTION EVENEMENTIELLE -LA REFONTE DE L’ORGANISATION

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Publié le 9 juillet 2022
Nombre de pages 12
Écrit en 2021/2022
Type Notes de cours
Professeur(s) Reau
Contenu Toutes les classes

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SEMESTRE 2

LE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS

08/03/2022

I) LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS :

 Une clé majeure pour : - analyser et comprendre les dysfonctionnements de
l’entrep.
- satisfaire le client
 Doit être intégré dans le processus d’amélioration continue.
 Primordial pour les entreprises de s’intéresser aux remontées des clients.

II) DEFINITIONS :

 Réclamation= Toute expression de mécontentement adressée à un
organisme, concernant ses produits ou le processus même de traitement
des réclamations, duquel une réponse ou une sanction est implicitement
attendue. Toute remontée de la part d’un client quelle que soit sa nature,
doit être considérée comme une réclamation et faire l’objet d’un
traitement. De plus, un mécontentement d’un client concernant la prise en
charge de sa réclamation doit être considérée comme une réclamation.

Toute réclamation entraine obligatoirement une réponse !

 Client= Organisme ou personne qui reçoit un produit (consommateur,
client, détaillant…)

 Satisfaction client= Perception du client sur le niveau de satisfaction de
ses exigences. Cette définition suppose que l’entrep. devra établir une
enquête de satisfaction sur son niveau de satisfaction.
Au préalable, l’entrepr devra
s’assurer de connaitre les exigences du client concernant les relations
client fournisseur.

, SEMESTRE 2

III) PRINCIPES GÉNÉRAUX DE L’APPROCHE ORIENTÉE
CLIENT

 Toute l’attention doit être portée sur le client pour toujours augmenter sa
satisfaction.
 Il n’y a pas de petit client !

LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS DOIT FAIRE L’OBJET
1) Engagement et implication forte de la direction
2) Procédure écrite de traitement des réclamations client
insérée dans le système de management de la qualité
3) Typologie des causes d’insatisfaction des clients
4) Évaluation périodique du processus

2 TYPES DE RÉCLAMATIONS
LOGISTIQUES = Quand l’insatisfaction est causée
par le transport (carton abimé...) et
nécessite un dédommagement
LES NON CONFORMITES = Quand l’insatisfaction provient d’un
EXTERNES problème de l’entreprise = corps
étranger, défaut organoleptique,
contamination microbiologique,
produit manquant dans la commande.
Celles présentant un danger sont
traitées en priorité !

Réception de la réclamation : - Téléphone, mails, courrier.

- Peut-être réceptionnée par plusieurs personnes.
- Dans l’idéal, il est bien de recevoir une formation sur
l’accueil téléphonique
(Comment accueillir le client, gérer le mécontentement, infos indispensables…)

NOTIONS À CONNAITRE
 Définition : réclamation ; client ; Satisfaction client
 Traitement des réclamations (4 points)
 Les 2 types de réclamations
 Savoir réceptionner une réclamation

Cours du 10/03/2022

But de la fiche réclamation client = regrouper les infos les + complètes
possibles pour faciliter l’enregistrement des données essentielles. Tous

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