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Démarche qualité et évaluationLa démarche qualité
La démarche qualité peut être utilisée comme lieu potentiel de la clinique, c'est-à-dire « je
fais ce que je dis ». Historiquement, la qualité vient de 1755 avt JC autour du travail babylonien et
des textes juridiques. Renforcée par l'illustration du Japon après la seconde Guerre Mondiale
contraint de se reconstruire pour rechercher la qualité.
Par définition, « aptitude de l'organisation (association, établissement, service..) à répondre aux
besoins explicites et implicites de l'usager, en vue de maintenir ou d'améliorer sa santé, son
autonomie et sa dignité d'être humain ». P. DUCALET et M.LAFORCADE.
Les usagers ont certains besoins exprimés donc clairement identifiés par l'organisation mais il existe
également des besoins exprimés de manière explicite.
La qualité est une synthèse entre les besoins des usagers tels qu'ils les expriment par eux-mêmes ou
par leurs représentants, ceux que les professionnels jugent nécesssaires.
• Qualité attendue par l'usager
• Qualité voulue par le professionnel
• Qualité délivrée par réalité du terrain
• Qualité perçue
La démarche qualité est un travail sur ces 4 types et non pas qu'une enquête de satisfaction. C'est
pourquoi on peut ramener cette démarche à la clinique.
La bientraitance.. un concept
La bientraitance est une culture inspirant les actions individuelles et les relations collectives.
Elle s'est substitué dans les années 90 à la notion de « prévention de la maltraitance ». Elle renvoie à
des notions de :
– « mère suffisament bonne » WINNICOTT : une réponse qui doit être équilibrée, suffisante,
mais pas « débordante ».
– « de facultés d'empathie » de Carl ROGERS : observer les faits en évitant les jugements etc.
– « de sollicitude » de Paul RICOEUR : instaurer une relation équilibrée et respectueuse de
l'autre..
La « Banalité du mal » concept développé par la philosophe Hannah ARENDT.
« Le mal est souvent l'oeuvre de personnes banales, ordinaires (pas nécessairement démoniaques),
mais qui ont fait l'économie de la Pensée.. C'est ce mal qui s'installe non pas de manière sonnante
et visible, mais plutôt discrètement (..) c'est une démission de la pensée ».
La pensée est une chose fondamentale dans le travail social ! Si on n'arrête de penser, on peut très
vite basculer vers la banalité du mal.
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