STRATEGIE 4: REPUTATIE, BRANDING EN
CUSTOMER JOURNEY
- WEEK 1: inleiding in communicatiestrategie
- WEEK 2: van suspect naar prospect of lead: awarenessfase – SEE-fase
- WEEK 3: van prospect of lead naar sales qualified lead: oriëntatie- en consideratiefase – THINK-fase
- WEEK4: van sales qualified lead naar gebruiker: beslissingsfase en purchasefase - DO-fase.
- WEEK 5: van gebruiker naar ambassadeur: loyalty- en advocacyfase – CARE-fase
- WEEK 6: het belang van reputatie, mediarelaties en corporate- of merkimago voor de customer flow
BASISELEMENTEN IN ELKE FASE
1
,WEEK 1: LES 1: INLEIDING IN COMMUNICATIESTRATEGIE
Marketing go with the flow:
- deel 1: Consument
o de onzekere consument
o vertrouwen van de consument
o behoeften van de consument
- deel 2: customer flow – vooral de slides kennen
- deel 3: aanbod
DE CONSUMENT VAN 2020
"There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company, simply by spending
his money somewhere else."
Altijd belangrijk: de customer flow
Hoe waar wanneer komt de (toekomstige) klant met ons in aanraking en is dat voor hem een goede experience,
zodat hij meer van ons wil?
Probeer je zoekwoorden in Google, en check waar je terecht komt, dus waar jouw customer journey start.
Centraal: behoeften van de consument
- behoefte: het gevoel dat men iets nodig heeft
- gevoel van onbehagen à verborgen wens
2
, o de pot choco die leeg is à nieuwe pot choco nodig
( zie uitgebreid behoefte model p. 54: altijd gebruiken bij projecten)
In google, zowel latente als actieve behoeftes
Latente behoefte?
- Behoefte waar potentiële klant zich nog niet bewust van is
- Omdat hij bv. het product nog niet kent
- Omdat hij de oplossing voor zijn probleem nog niet kent
Wat is de stap voor de concrete behoefte?
Gebruiker weet al dat hij dit wil, zo snel mogelijk tonen dat jouw merk de beste keuze is en een harde conversie
creëren.
à communicatie die ervoor zorgt dat de consument koopt
à think-do fases
Via conversiemarketing en sales
Vb. Gebruiken wil graag een pizza op de bbq bakken, maar hij weet niet hoe. Klant kent ook het woord ‘pizza
steen’ niet. Via goede content (artikels, video’s, how-to’s,…) interesse creëren voor een pizzasteen.
à communicatie die ervoor zorgt dat de consument op je website blijft hangen, en misschien
uiteindelijk na veel wikken en weten, een pizzasteen koopt
à see-thing fases
Via content marketing
Conversiemarketing vs contentmarketing
Conversiemarketing: ik wil iets kopen
Content marketing: ik voel iets, maar ik weet nog geen oplossing (SEO)
2021: ONZEKERE CONSUMENT
- Onetisch gedrag van bedrijven:
à wantrouwen
- Mediatisering
o Snelle verspreiding als iets fout loopt
o Mondige consumenten
- Versnellende veranderingen
o Wereld verandert snel, dus de behoeftes veranderen
- Veranderingen levensritme
o “i want it all and I want it now”, stress, gevoel van onbehagen
3
, o Veel mogelijkheden vs. overprikkeld en willen behouden wat er was
Gevolg voor marketing
- Behoefte verandert
à men verwacht dat technologie dat oplost, waardoor alles nog sneller verandert en er nog meer
wantrouwen is bij wie niet mee kan. Er ontstaat kloof tussen mensen.
- Merkentrouw niet vanzelfsprekend
INSTANT-KRITISCHE CONSUMENT
- Ik
- De instant kritische consument
- Wil nu de beste deal
- Voor ‘me, myself and I’
- En wat het merk voor me gedaan heeft in het verleden speelt weinig rol
2021: lastig voor communicatie
- Always- on economy
- Consument vloeit van de ene fase in de andere
- Alles moet op elk moment van de dag beschikbaar zijn
- Niet tevreden? Terug sturen, afhaken, klagen online,…
Hoe kunnen we de consument zo goed mogelijk gidsen doorheen zijn customer journey, om van hem
vertrouwen te krijgen en er uiteindelijk een trouwe klant en brand advocate aan over te houden?
VERTROUWEN VAN DE CONSUMENT: 5 NIVEAU’S
1. VERTROUWEN IN HET WAARDE AANBOD
(zie ook marketing go with the flow deel 3 hoofdstuk 5)
= een reeks van waarden en benefits die jij je klanten belooft, waarmee je je onderscheidt van concurrenten en
waarmee jij communiceert.
4
