IKZ, integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement
Uitgebreide en duidelijke samenvatting van hoofdstuk 1 t/m 7 van het boek Integrale Kwaliteitszorg en Verbetermanagement. Is toetsstof voor het tentamen van 6 april 2021.
Uitwerkingen Opdrachten - Cijfer 7.3 (Hoofdstuk 2 van kwaliteitszorg en verbetermanagement
Uitwerkingen opgaven integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement hoofdstuk 8
Uitwerkingen opgaven integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement hoofstuk 9
Alles voor dit studieboek (29)
Geschreven voor
Haagse Hogeschool (HHS)
Facility Management
Mens En Organisatie - 6 (M&O6)
Alle documenten voor dit vak (2)
1
beoordeling
Door: kimbuis • 1 jaar geleden
Verkoper
Volgen
jeaninehoogland
Ontvangen beoordelingen
Voorbeeld van de inhoud
Integrale
kwaliteitszorg en
verbetermanagement
Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 | Kwaliteit en kwaliteitszorg in vogelvlucht.......................................................................3
1.1 Evolutie in het denken over kwaliteit...........................................................................................3
1.2 De moderne tijd............................................................................................................................4
1.3 Klantdenken in historisch perspectief...........................................................................................4
1.4 Het begrip kwaliteit......................................................................................................................5
1.5 Fasen in het kwaliteitsstreven van organisaties............................................................................6
1.6 Aspecten van integrale kwaliteitszorg..........................................................................................6
1.7 Toepassing van een kwaliteitssysteem.........................................................................................7
Hoofdstuk 2 | De plaats van IKZ in de organisatie..................................................................................8
2.1 Van productiegericht naar duurmaan marktgericht opereren......................................................8
2.2 Moderne ondernemingsstrategieën.............................................................................................8
2.3 Primaire en secundaire processen................................................................................................9
2.4 Primaire processen en kwaliteit....................................................................................................9
2.5 Kwaliteitsmeting: prestatie-indicatoren......................................................................................10
2.6 Kostenbeheersing primaire processen........................................................................................11
Hoofdstuk 3 | Denkers over kwaliteitsmanagement............................................................................12
3.1 De klassieke kwaliteitsleer..........................................................................................................12
3.2 Kwaliteitszorg in de eerste helft van de twintigste eeuw............................................................12
3.3 De jaren zeventig tot 2000..........................................................................................................14
3.4 Vanaf 2000: problemen opsporen, analyseren en voorstellen doen ter verbetering.................17
Hoofdstuk 4 | Technieken om processen te beheersen.......................................................................18
4.1 Keuren of inspecteren van eindproducten.................................................................................18
4.2 Steekproefsgewijze keuring.......................................................................................................18
4.3 Procesdenken.............................................................................................................................19
4.4 Technieken om fouten in het systeem te ontdekken.................................................................20
4.5 Kwaliteitsbeheersing en kostenbeheersing................................................................................24
1
,Hoofdstuk 5 | Kwaliteitssystemen........................................................................................................26
5.1 Certificatie...................................................................................................................................26
5.2 Audits..........................................................................................................................................27
5.3 ISO en kwaliteitszorg...................................................................................................................28
5.4 Milieu en kwaliteitszorg..............................................................................................................29
5.5 Integratie zorgsystemen.............................................................................................................30
Hoofdstuk 6 | Voortdurend verbeteren, de kwaliteitsgerichte organisatie.........................................31
6.1 Evolutie in het denken over organisatiestructuren.....................................................................31
6.2 Strategie, doelstellingen en beleid..............................................................................................31
6.3 Kenmerken van een kwaliteitsorganisatie..................................................................................32
6.4 Kwaliteitverbeterprogramma’s...................................................................................................32
6.5 Activiteitgerichte versus resultaatgerichte verbeterprogramma’s.............................................34
6.6 Benchmarking.............................................................................................................................34
Hoofdstuk 7 | De kwaliteit van de dienstverlening..............................................................................36
7.1 Kwaliteit en dienstverlening.......................................................................................................36
7.2 Verbetermodellen in de dienstverlening....................................................................................36
7.3 Dienstverleningsproductie en goederenproductie.....................................................................39
7.4 Kwaliteitsverbetering in de zorg.................................................................................................39
2
,Hoofdstuk 1 | Kwaliteit en kwaliteitszorg in
vogelvlucht
1.1 Evolutie in het denken over kwaliteit
1.1.1 Pre-industriële fase
In die tijd bestond er een direct contact tussen fabrikant en opdrachtgever. In deze relatie werden de
eisen waaraan het product moest voldoen vooraf afgesproken. Het productcertificaat vindt plaats
door de inspectie van de gildemeesters waarna de producten voorzien werden van een
waarborgzegel. De middeleeuwen worden gekenmerkt door vakmanschap als waarborg voor
kwaliteit.
1.1.2 Industriële fase van 1880 tot 1940
Onder invloed van de verdergaande mechanisatie werden de klanten en de producten uit elkaar
gedreven. In dit tijdperk is de specialisatie aangebroken en ontstonden de eerste vormen van
eindinspecties. Vanaf 1920 deed statistiek haar intrede. Inspecties en keuringen werden gedaan op
basis van steekproeven. Hierdoor ontstond het beroep kwaliteitscontroleur.
1.1.3 Van 1945 tot 1960
Inspecties en keuringen werden verder ontwikkeld en er werd aandacht besteed aan kwaliteitszorg.
Kwaliteitszorg gaat samen met statistiek. De statistiek werd te hulp geroepen bij de volgende
werkzaamheden:
- Doen van uitspraak over de kwaliteit van een product op basis van de beoordeling van een
gedeelte van die partij door middel van steekproeven;
- Zichtbaar maken van het verloop van een proces, op basis waarvan beslissingen worden
genomen. Hierdoor ontstaat procesbeheersing en is een cirkel, regelkring.
Regelkring is alleen van toepassing bij technische processen en bij die processen wordt de
Demingcirkel op toegepast. Hierdoor groeit de kwaliteitszorg. Uiteindelijk ontstaat hierdoor het
begrip Total Quality Management, integrale kwaliteitszorg. Kwaliteitsverbetering is een dynamisch
proces waar nooit een einde aan komt. Kwaliteitsverbetering kan projectmatig gedaan worden:
- Plan: plan moet worden opgesteld;
- Do: na goedkeuring het plan uitvoeren;
- Check: voortgangscontrole;
- Act: corrigeren en maatregelen nemen om het plan te verbeteren.
Kwaliteitszorg betekent niet alleen het achteraf uitfilteren van fouten, maar ook het terugkoppelen
van geconstateerde fouten.
1.1.4 1960 tot heden: van productkwaliteit naar
organisatiekwaliteit
Efficiency, kwaliteit en flexibiliteit gaat een steeds grotere rol spelen. De drie genoemde
prestatiestaven moeten gelijktijdig en integraal worden toegepast. Het hoofdkenmerk van deze tijd is
de brede vorm van dienstverlening. Kwaliteitszorg wordt een onderdeel van de managementfunctie
en organisaties kaan zich bezighouden met het opstellen van een kwaliteitsbeleid. Hierin wordt
aangegeven hoe de vereiste kwaliteit moet worden bereikt.
3
, De kwaliteit moet betrekking hebben op de technische en organisatorische processen. De rol van de
mens is hierin een grote betekenis. Als hulpmiddel voor het organiseren van kwaliteitszorg in het
bedrijfsproces wordt de norm van de ISO 9000-serie gehanteerd. Kwaliteitszorg hoort een onderdeel
te zijn van de bedrijfsvoering. Kwaliteitszorg is een onvervreemdbare verantwoordelijkheid van het
management en de medewerkers.
1.2 De moderne tijd
Het proces van globalisering is een van de belangrijkste ontwikkelingen in de internationale
bedrijfsvoering. Grenzen vervagen waardoor productieactiviteiten en afzet wereldwijd plaatsvinden.
Een ander voorbeeld van snelle veranderingen is de arbeidsemigratie en -immigratie, waardoor
arbeidsverhoudingen op lokaal niveau verstoord raken. Marktwerking moet gezien worden als een
open en op concurrentie gebaseerde samenleving van vragers en aanbieders voor de ontwikkeling
van nieuwe producten en diensten. Er is sprake van een vraaggestuurde economie waarin wet- en
regelgeving nodig is om monopolyposities zo veel mogelijk te voorkomen.
Kwaliteit wordt duurzaamheid. Het vrijemarktdenken wordt in vele publicaties en in de politiek
steeds meer gezien als te eenzijdig gericht op het maken van winst met een bedreiging voor sociale
structuren die hier op de korte termijn worden ondermijnd. Het vraagt om een fundamentele
verandering in de manier waarop we onze bedrijven beheren zodat alle mensen hiervan profiteren
en niet slechts enkele grootaandeelhouders.
De verschillen tussen het Anglo-Amerikaanse marktmodel en het Sociaal marktmodel zijn te vinden
in de verschillende mensbeelden. Het Anglo-Amerikaans marktmodel gaat om dominantie in de
bedrijfsvoering terwijl het andere model rekening houdt met de belangen van alle stakeholders. De
waarde staat daar voorop.
1.2.1 De nieuwe organisatie
Doordat alles verandert moeten organisaties aandacht besteden aan:
Flexibilisering: door de voortdurende veranderingen zijn organisaties genoodzaakt om de
bedrijfsactiviteiten aan te passen;
MVO: hierbij gaat het om arbeidsomstandigheden in bredere zin;
‘Sociale Innovatie’ en ‘Slimmer Werken’: slimmer werken wordt omschreven als het systematisch
verbeteren van manieren van werken in een organisatie, als kantoorloze bedrijven,
locatieonafhankelijk werken, hetgeen moet leiden tot verbetering van de productiviteit en
concurrentiepositie en het optimaal benutten van talen. Hier gaat het alleen om de medewerkers, de
stakeholders. Het Nieuwe Werken is hier een onderdeel van.
Invloed van social media: sociaal media neemt toe en wordt steeds belangrijker. De inzet van social
media zal voor bedrijven op de middellange termijn van grote invloed zijn. het denken en handelen
van klanten, medewerkers en andere stakeholders zal zodanig veranderen dat de organisatie van
bedrijven en hun extern handelen wezenlijk zal veranderen.
1.3 Klantdenken in historisch perspectief
1.3.1 Eerste helft 20e eeuw
Er was sprake van aanbodeconomie. Producenten verkochten over het algemeen goederen die ze
produceerden. Goederen waren schaars en om die reden hadden afnemers weinig te zeggen. Een
klant was slechts een afnemer en werd vaak gezien als noodzakelijk kwaad.
4
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
√ Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper jeaninehoogland. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €2,99. Je zit daarna nergens aan vast.
