Samenvatting
Samenvatting Service Management, ISBN: 9780273732037 Service Management (D012965A)
samenvatting exclusief casussen
[Meer zien]Voorbeeld 3 van de 29 pagina's
Voorbeeld 3 van de 29 pagina's
In winkelwagenGekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
Voorbeeld van de inhoud
InhoudsopgaveSamenvatting: Servicemanagement............................................................................................................... 2
DEEL I: 5 P&I – MODEL..........................................................................................................................................3
Hoofdstuk 1: zorgorganisaties als serviceorganisaties....................................................................................3
1. Welkom in de service-economie............................................................................................................3
1.1. What’s in a name: over diensten en service...................................................................................3
1.2. Opvang van service.........................................................................................................................3
2. At your service........................................................................................................................................3
2.1. Kenmerken van service...................................................................................................................4
2.2. Toegevoegde waarde van services.................................................................................................4
3. Succesvolle serviceorganisaties..............................................................................................................4
3.1. Traditionele marketingmix..............................................................................................................5
3.2. Additionele P’s voor service:...........................................................................................................5
3.3. Proloog en epiloog van de basisstructuur:.....................................................................................6
3.4. Besluit..............................................................................................................................................6
Hoofdstuk 2. Positionering van zorgorganisaties............................................................................................7
1. Belang van een duidelijk serviceconcept................................................................................................7
2. Belang van een gedeeld serviceconcept.................................................................................................7
3. Ontwikkeling van een serviceconcept....................................................................................................7
Hoofdstuk 3. Performantie in zorgorganisaties.............................................................................................10
1. De servicekwaliteitscyclus....................................................................................................................10
Hoofdstuk 4. Procesmanagement in zorgorganisaties..................................................................................12
1. Processen in zorgorganisaties...............................................................................................................12
2. Processen en besturingscomplexiteit...................................................................................................13
2.1. Capaciteitsmanagement...............................................................................................................13
2.1.2. Het belang van planning........................................................................................................14
2.2. Procesgericht werken....................................................................................................................14
2.3. Procesoptimalisatie.......................................................................................................................14
Hoofdstuk 5. Plaats: De serviceomgeving voor zorgorganisaties..................................................................15
1. Locatie...................................................................................................................................................15
2. De servicescape.....................................................................................................................................15
2.1. Drie types omgevingselementen..................................................................................................16
2.1.1. Omgevingsomstandigheden.................................................................................................16
2.1.2. Ruimtelijke en functionele elementen..................................................................................16
2.1.3. Tekens, symbolen en voorwerpen........................................................................................16
2.2. Drie types reacties.........................................................................................................................16
, 2.2.1. Cognitieve reactie..................................................................................................................16
2.2.2. Emotionele reactie................................................................................................................16
2.2.3. Fysiologische reactie.............................................................................................................17
2.3. Moderatoren voor reactie............................................................................................................17
2.4. Impact reacties op gedrag.............................................................................................................17
3. Font-/backofficeconfiguraties...............................................................................................................17
Hoofdstuk 5. Innovatie in zorgorganisaties...................................................................................................19
1. Op zoek naar een definitie voor innovatie...........................................................................................19
2. Theorieën over innovatie en verandering in de zorgsector.................................................................20
2.1. Deterministische benaderingen....................................................................................................20
2.2. Voluntaristische benadering.........................................................................................................21
2.3. Link met algemene verschuiving in het denken over management.............................................21
3. Complex Adaptieve Systeemtheorie (CAS)...........................................................................................22
3.1. Het belang van individuele agents en interactie..........................................................................22
3.2. Het belang van de interne en externe omgeving.........................................................................23
3.3. Zelforganisatie in complex adaptieve systemen...........................................................................23
4. De rol van de cliënt bij innovatie..........................................................................................................24
4.1. Het faciliteren van cocreatie.........................................................................................................24
4.2. Van cocreatie naar nieuwe of verbeterde producten en diensten..............................................25
Hoofdstuk 6: zorgorganisaties van de toekomst...........................................................................................25
1. Het 5 P&I - model in de mayo clinic......................................................................................................25
1.1. De mayo clinic...............................................................................................................................25
1.2. 5 P&I in de Mayo Clinic.................................................................................................................25
Positionering...................................................................................................................................25
Plaats en omgeving.........................................................................................................................26
Processen........................................................................................................................................26
Performantie...................................................................................................................................26
Leiderschap.....................................................................................................................................27
2. Zorgorganisaties van de toekomst........................................................................................................27
Samenvatting: Servicemanagement.
, DEEL I: 5 P&I – MODEL
Hoofdstuk 1: zorgorganisaties als serviceorganisaties.
1. Welkom in de service-economie.
1.1. What’s in a name: over diensten en service.
Dienstverlening:
Het al dan niet tegen betaling verlenen van diensten.
Diensten:
Een handeling waarmee men iemand van nut is.
Service:
De zorg waarmee een bedrijf zijn klanten van dienst is.
1.2. Opvang van service.
Bedrijven kunnen zich niet meer differentiëren op basis van hun product, maar wel
op basis van de service die ze aanbieden. Verder valt op dat bedrijven in
toenemende mate activiteiten uitbesteden zoals bijvoorbeeld het onderhoud van
machines. Zo valt dit niet meer onder de vlag van productie, maar onder service. Er
bestaan ook zuivere serviceorganisaties zoals horeca, onderwijs, zorgvoorzieningen,
… Deze organisaties verkopen geen product en hebben altijd in de servicesector
gefunctioneerd. Verder zijn er organisaties die vandaag hun callcenters in India
vestigen en bewijzen dat dienster wel degelijk exporteerbaar zijn. Kortom: service
wordt stiefmoederlijk behandeld, zolang ze niet exporteerbaar zijn, ze niet bijdragen
tot de welvaart van het land en dus een kost zijn. De bijdrage van de dienstensector
tot het BNP en de werkgelegenheid is wereldwijd sterk toegenomen de laatste
decennia. We leve onmiskenbaar in een service-economie.
2. At your service.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
√ Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper omayravancayzeele. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €7,29. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 60434 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen