100% tevredenheidsgarantie Direct beschikbaar na je betaling Lees online óf als PDF Geen vaste maandelijkse kosten
logo-home
Eerder door jou gezocht
Eerder door jou gezocht
logo
Complete en overzichtelijke samenvatting CRM in de praktijk €6,45
In winkelwagen
Snel navigeren naar
Voorbeeld
  2.  
  3. Hogeschool Zuyd (HZ)
  4.  
  5. Accountmanagement

Samenvatting

Complete en overzichtelijke samenvatting CRM in de praktijk
 3 keer verkocht
  • Vak
  • Accountmanagement
  • Instelling
  • Hogeschool Zuyd (HZ)
  • Boek
  • CRM in de praktijk

In deze samenvatting worden de belangrijkste aspecten van alle hoofdstukken belicht. Door de overzichtelijke structuur wordt alle belangrijke informatie op een eenvoudige manier duidelijk toegelicht.

Voorbeeld 2 van de 9  pagina's

Document informatie

  • Ja
  • 14 september 2021
  • 9
  • 2020/2021
  • Samenvatting

Onderwerpen

  • crm
  • bouwstenen van crm
  • klantwaarde
  • klantrelatiematrix
  • klantbeleving
  • bedrijfsstrategie
  • treacy en wiersema waardestrategieën
  • porter value chain
  • customer relationship management
  • return on investment r

Gekoppeld boek

book image

Titel boek:

Auteur(s):

  • Uitgave:
  • ISBN:
  • Druk:

Meer samenvattingen voor studieboek

  • Complete en overzichtelijke samenvatting CRM in de praktijk
  • Samenvatting CRM in de praktijk Sjors van Leeuwen derde druk
Alles voor dit studieboek (3)

Geschreven voor

  • Hogeschool Zuyd (HZ)
  • Commerciële Economie
  • Accountmanagement
Alle documenten voor dit vak (4)

Verkoper

avatar-seller
1749676roks

Ontvangen beoordelingen

Voorbeeld van de inhoud

Samenvatting CRM in de praktijk
Hoofdstuk 1 – Uw klant als businesspartner

Treacy en Wiersema: waardestrategieën
- Product Leadership  beste product
- Customer Intimacy  beste klantaandacht
- Operational Excellence  beste processen

Klant gedreven ondernemen wordt steeds belangrijker (customer intimacy)

CRM wordt bedoeld als strategie die gericht is op het realiseren van concurrentievoordeel
door waarde creatie waarbij klantinzicht, beleving en betrokkenheid centraal staan.
CRM richt zich naast het aantrekken van nieuwe klanten ook op het behouden en
ontwikkelen van bestaande klanten.

Porter: Value Chain
- Primaire activiteiten zoals in- en uitgaande logistiek, bewerking/operaties, marketing
en verkoop, service
- Secundaire activiteiten zoals HRM, inkoop, technologische ontwikkelingen en
management en organisatie

CRM heeft invloed op klant-, contact-, gegevens-, proces-, dialoog-, HR-, performance- en
ICT-management.

Hoofdstuk 2 – De bouwstenen van CRM

CRM-proces bestaat uit 5 stappen:
1. klanten kennen (identificeren)
2. klanten onderscheiden (differentiëren)
3. klantgroepen en profielen vaststellen (segmenteren)
4. klantcontact houden (interactie)
5. producten aanpassen aan de klant (maatwerk)

De essentie van CRM als strategie is het proactief sturen op de waarde van de klant voor de
onderneming.

Klantwaarde  netto contante waarde van de verwachte stroom van alle nettobijdragen van
een klant aan het bedrijfsresultaat.
Bij het bepalen van klantwaarde wordt er vooruitgekeken naar wat een klant in de toekomst
voor de organisatie opbrengt (schatting).

Drie elementen klantwaarde:
- Klantopbrengsten die voortkomen uit relatie
- Klantkosten die gemaakt worden voor acquisitie, ontwikkeling en behouden van de
klant

, - Klantrelatieduur waarover de opbrengsten en kosten betrekking hebben

Huidige klantwaarde geeft aan hoeveel de klant op dit moment waard is.
Potentiële klantwaarde geeft aan hoeveel de klant waard is als koopgedrag zich ontwikkelt.

Doel van klantwaarde berekenen = investeringsbeslissingen kunnen nemen, bepalen van
klantgroepen en strategie, vaststellen van klantcriteria

Klantaandeel  het percentage van totale bestedingen in een bepaalde productcategorie
dat bij de onderneming gedaan wordt en niet bij de concurrent

Klantrelatiematrix:
Lage actuele waarde, lage potentiële waarde: afbouwen  gedoogklanten
Lage actuele waarde, hoge potentiële waarde: ontwikkelen  kansklanten
Hoge actuele waarde, lage potentiële waarde: behouden  behoudklanten
Hoge actuele waarde, hoge potentiële waarde: uitbouwen  topklanten

Bij de invoering van CRM spelen 5 elementen een rol:
1. Klanttevredenheid en klantentrouw
2. retentie en koopgedrag
3. loyaliteit en emotionele binding
4. klantenbinding
5. retentie- en loyaliteitsprogramma’s

Star  relatie heeft waarde voor onderneming en klant, win-win
Question mark  relatie heeft waarde voor de klant, maar nog niet voor onderneming
Problem child  relatie heeft waarde voor bedrijf maar niet voor de klant
Dog  relatie heeft weinig waarde voor onderneming en klant

Soorten maatwerk:
Cosmetisch  aanpassing aan presentatie, niet aan product
Aanpasbaar  geen aanpassing aan presentatie of product
Onzichtbaar  geen aanpassing aan presentatie, wel aan product
Volledig  aanpassing aan presentatie en product

Optimale klantbeleving:
- Klantverwachtingen
- Basis-, behoefte- en verrassingsfactoren: hoe presteren ze?
- Peak-end rule: piekemotie en hoe de gebeurtenis is geëindigd (herinneringen)
- Pain-and-pleasure rule: “normale” en extra positieve momenten creëren
- Momenten van waarheid: contactmomenten customer journey
- Customer effort score: hoeveel moeite moet een klant doen om zijn of haar
probleem op te lossen?
- Customer engagement: in welke mate voelt de klant zich betrokken bij het bedrijf,
merk of product?
- Personalisatie
- Klantvriendelijkheid medewerkers

Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:

Bewezen kwaliteit door reviews

Bewezen kwaliteit door reviews

Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!

In een paar klikken geregeld

In een paar klikken geregeld

Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard en je bent klaar. Geen abonnement nodig.

Focus op de essentie

Focus op de essentie

Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper 1749676roks. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €6,45. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 64670 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Start met verkopen

Laatst bekeken door jou

College aantekeningen ·

(0)

WC infectieziekten bij immuungecompromitterde patient kopie

Tentamen (uitwerkingen) ·

(3)

ENG2611 Assignment 3 Full Solutions 2024 - DUE 12 August 2024

Tentamen (uitwerkingen) ·

(0)

Novel Coronavirus Disease (COVID-19) case study UNFOLDING Reasoning

Overig ·

(0)

Jarvis Lab Manual Study Guides Principles of Assessment Lab

Samenvatting ·

(0)

OCC - All concepts and questions from lectures and literature

Voordeelbundel ·

(0)

IFSM 201 WEEK 1-7 questions and answers 2021 latest update

Samenvatting ·

(1)

Volledige samenvatting van VEROUDERING 2bachelor 2sem REVAKI KINE

Samenvatting ·

(0)

Bedrijfsbeleid in toerisme 2: samenvatting en begrippenlijst

Tentamen (uitwerkingen) ·

(0)

CISR: Agency Operations | 100 Questions And Answers Already Graded A+

€6,45  3x  verkocht
  • (0)
In winkelwagen
Toegevoegd