Samenvatting Leerjaar 1, Blok 2, M&O 2 Service Management
5 keer bekeken 0 keer verkocht
Vak
Management & Organisatie 2 (MO2)
Instelling
Haagse Hogeschool (HHS)
Boek
Service Management
Servicemanagement An Integrated Approach: H1, 2, 3, 5, 7, 10. In deze samenvatting bevinden zich de onderwerpen die nodig zijn voor het tentamen van M&O2.
Sinds de jaren ‘50 van de 20e eeuw is dienstverlening (services) in vrijwel alle moderne landen de
grootste economische sector.
Maslow – disposable income
- Vijf hierarchische niveaus van Maslow
- Verband met ‘disposable income’ en
waar in de pyramide accenten van
goederen en diensten thuishoren
Services: What makes them special?
Definitie services
All those economic activities that are intangible and imply an interaction to be realised between
service provider and consumer.
Kortom:
- Activiteiten (proces) die je niet kunt vastpakken, ontastbaar
- Interactie tussen klant en dienstverlener, gelijktijdig
A closer look at services
Voor diensten geldt:
- De activiteiten / processen zijn niet-tastbaar en zijn gerealiseerd met het doel ze aan klanten
te verkopen of over te dragen
- Daarom zijn services relatief vergankelijk en kunnen ze niet op voorraad worden gehouden.
- En vanwege de ontastbaarheid is bij het afnemen van diensten meestal geen sprake van een
aanwijsbaar moment waarop overdracht naar de klant plaatsvindt.
- Productie en consumptie vinden vaak gelijktijdig of snel na elkaar plaats.
- Ontwerp en productie van diensten zijn relatief zichtbaar voor de klant.
- Het eindproduct is relatief heterogeen en gevarieerd.
- Goederen zijn tastbare producten (tangibles) gerealiseerd met het doel ze aan klanten te
verkopen of over te dragen. (tafel, fiets, baksteen, schoen, potlood)
- Daarom zijn goederen relatief weinig vergankelijk en kunnen ze op voorraad worden
gehouden.
- En vanwege de tastbaarheid is bij goederen meestal sprake van een aanwijsbaar moment
waarop overdracht naar de klant plaatsvindt.
- Productie en consumptie van goederen vinden meestal niet gelijktijdig plaats.
- Ontwerp en productie van goederen zijn relatief weinig zichtbaar voor de klant.
- Het eindproduct is relatief homogeen en eenvormig.
The role of service classification
Classificatie van services: naar mate van ontastbaarheid en gelijktijdigheid
Classificatie van services volgens Maister: indeling naar mate van klantcontact en standaardisatie
, Hoofdstuk 2 The nature of service management
Definitie dienstverlening:
“All those economic activities that are intangible and imply an interaction to be realised between
service provider and consumer.”
- Service management is het op professionele en systematische wijze ontwikkelen, aansturen
en uitvoeren van die activiteiten.
- Dienstverlening veronderstelt interactie tussen klant en dienstverlener.
- Zonder die interactie is in principe geen sprake van dienstverlening!
The nature of interaction
Drie typen van dienstverlening volgens Mills en Marguilies:
- Maintenance-interactive services
- Task-interactive services
- Personal-interactive services
Aard van de interactie tussen de klant en de dienstverlener
Maintenance-interactive services
- Standaardisering processen
- Klant weet wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces verloopt
- Weinig vakkennis vereist voor dienstverlener
- Relatief simpele beslissingen door klant en dienstverlener
- Klantcontact blijft oppervlakkig
Voorbeeld: Formulier verstrekken bij loket / Fastfood keten
Task-interactive services
- Meer taakgericht, minder standaardisering
- Klant weet wat hij/zij wil maar niet hoe het dienstverleningsproces moet verlopen
- Relatief complexe (technische) vakkennis is vereist voor dienstverlener
- Relatief ingewikkelde beslissingen door klant en dienstverlener
- Klantcontact is intensiever, klant geeft informatie
Voorbeeld: ICT Service desk / Belastingadviseur
Personal-interactive services
- Maatwerk, zeer dynamisch (geen standaardisering)
- Klant weet niet precies wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces moet verlopen
- Zeer complexe vakkennis is vereist voor dienstverlener
- Klant en dienstverlener maken complexe beslissingen met onzekere uitkomst
- Klantcontact is zeer intensief (persoonlijk)
Voorbeeld: Bedrijfsarts begeleidt psycho-medisch traject van werknemer
Mengvormen van dienstverlening
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
√ Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper elinevanbemmelen. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,49. Je zit daarna nergens aan vast.
