Samenvatting communicatie voor zakelijke professionals (CM2)
3 keer bekeken 0 keer verkocht
Vak
Communicatie 2
Instelling
EuroCollege Hogeschool Rotterdam (EuroColleg)
Boek
Zakelijke communicatie voor professionals
Hoofdstuk 1 tot 6 van het boek zakelijke communicatie voor professionals wordt in deze samenvatting kort en bondig verwoord. Met de markeringen in de samenvatting wordt duidelijk wat de essentie is en dat dit erg belangrijk is voor jouw tentamen.
Hoofdstuk 4
Rijke media (167): geschikt om problemen te verhelderen, onduidelijkheden of dubbelzinnigheden op
te lossen, snel informatie uit te wisselen, aan relaties te werken, boodschappen met een emotionele
lading uit te wissen. Rijke media zorgt voor snelle interactie. (Voorbeeld: face-to-facegesprek,
videoconferentie, telefoongesprek (bij emotioneel gevoelens, als iets verkeerd begrepen kan worde,
als de communicatie al heel lang bezig is), chat)
Arme media (167): geschikt om uitgebreidere en zeer complexe informatie uit te wisselen, informatie
vast te leggen, grotere groepen (snel) te bereiken. (Voorbeeld: voicemail, e-mail (bij ingewikkelde of
veel informatie), brief (bij formele rechtshandeling: ontslaan of afwijzen, persoonlijke boodschappen:
condoleance, felicitaties), sms, posters en dergelijke)
Kenmerken van zakelijke e-mails en brieven: bladzijde 169-174
Schrijftips bij corresponderen (175):
Het belang van goede correspondentie: er ontstaan geen misverstanden en een goede relatie
met/tussen klanten
Stel de lezer centraal: vaak wordt de schrijver centraal gesteld bij corresponderen. I.p.v. wij of
ik zou je voor u of je moeten kiezen.
Vermijd (als het even kan) clichés in intro’s en afsluitingen (voorbeelden begin brieven (176):
schrijvers die hier minder gebruik van maken worden gezien als creatiever.
Schrijf concreet: zorg voor duidelijkheid en niet voor nog meer vragen. Hierbij moet je
voorzichtig zijn met: vage verwijzingen, vage tijdsaanduidingen, vage werkwoorden, vage
zelfstandige naamwoorden.
Hou het kort: brieven moeten nooit langer zijn dan 1 à 2 A4’tjes. Vermijd hierbij overbodige
intro’s, afsluitingen.
Schrijf positief: leg het accent altijd op de oplossingen en niet op de problemen.
Werken aan de relatie met brieven en e-mails (179)
Je moet de boodschap die jij wilt overbrengen afstemmen op de relatie die jij hebt met de ontvanger.
3 principes voor goede relaties:
1. Principe van vrijheid: wees niet dwingend, laat de ander vrij, bied de ander keuzes.
2. Principe van gelijkwaardigheid: behandel de ander als een redelijk denkend iemand.
3. Principe van respect en waardering: uit waardering, respect en begrip voor de ander.
Een goede relatie is belangrijk voor/om:
Je communicatieve doelen te behalen
Het voortbestaan van de organisatie waar je werkt (Want slechte brieven kunnen het imago
schaden wat kan leiden tot verlies van klanten. Goede brieven kunnen juist klanten binden.)
Klantgericht en klantvriendelijk corresponderen betekend dat je:
1. Rekening houdt met de behoeften van de lezer: geef bijvoorbeeld toelichting bij stukken die
voor de lezer onduidelijk kunnen zijn.
2. Niet te veel en niet te weinig informatie geeft: geef geen overbodige informatie
3. Als het even kan iets extra’s biedt: doe iets meer dan dat verwacht wordt
4. Je niet boven de lezer plaatst: blijf altijd in een helpende en ondersteunende positie ten
opzichte van je klant. Pas hierbij ook op met een corrigerende toon (181): probeer niet boos of
dwingend over te komen.
5. Je niet te onderdanig opstelt: gelijkwaardigheid is heel belangrijk in zakelijke relaties.
Kenmerken van informerende e-mails en brieven (187)
Informerende e-mails en brieven moeten duidelijk en efficiënt zijn. De informatie in de tekst moet:
Juist zijn
Volledig zijn
Relevant zijn
In de juiste volgorde staan: hierbij worden 5 tips gegeven (lees door)
- Tip 1: formuleer van bekend naar onbekend
- Tip 2: geef na de inleiding meteen het antwoord op de centrale vraag
- Tip 3: werk eventuele details na de kern uit
, - Tip 4: gebruik waar mogelijk en nodig een ‘chronologische’ indeling
- Tip 5: presenteer de belangrijkste informatie opvallend (189) (streepjes, cijfers)
Een klacht indienen en omgaan met klachten (doorlezen, vanaf 205)
Algemene tips bij slechtnieuwsbrieven (215)
Bij goede slechtnieuwsbrieven is:
De boodschap duidelijk: zorg ervoor dat er geen misverstanden kunnen ontstaan
De boodschap is aanvaardbaar (toon je gelijkwaardigheid?): je moet de achtergrond van het
besluit toelichten; waarom is het besluit genomen? Als je argumenten bij slecht nieuws
presenteert, heb je de keuze uit twee volgordes:
- Eerst de argumenten, dan het slechte nieuws (indirecte structuur: gaat voorkeur bij lezers
naar uit)
- Eerst het slechte nieuws, dan de argumenten? (directe structuur)
Er wordt een goede mate van respect, begrip en waardering getoond: je moet dit tonen omdat
vaak bedrijven de klanten niet kwijt willen en ze willen dat medewerkers gemotiveerd blijven
werken ook bij een afwijzing van promotie.
Hoofstuk 7
Volgens Belbin kun je de voordelen van samenwerken alleen benutten als er aan een aantal
voorwaarden is voldaan (316):
Heldere doelstellingen die door de teamleden worden onderschreven.
Teamleden vertonen initiatief; ze werken actief mee om het project tot
een goed einde te brengen.
Teamleden zijn bereid zich aan elkaar en aan wisselende
omstandigheden aan te passen; ze ontwikkelen zich en tonen
creativiteit.
Teamleden tonen wederzijds respect en accepteren dat ze onderling
verschillen.
Teamleden houden de communicatie open; ze zijn bereid om
duidelijkheid te creëren over het project en over elkaars functioneren.
Teamleden voelen zich allemaal verantwoordelijk voor de kwaliteit van
het project, zowel inhoudelijk als procedureel; ze zien het als een
uitdaging om er iets goeds van te maken.
Samenstellen van een team (317)
Bij het samenstellen van een team moet je rekening houden met:
Ervaring: je hebt mensen nodig met ervaring maar je moet ook mensen ervaring leren op
doen. Hierdoor kunnen beginners leren van de ervaren mensen. Ook blijven de ervaren
mensen scherp door de nieuwelingen omdat ze zo niet op de routine gaan leunen wat de
creativiteit van he team versterkt.
Expertise: voordat het project gestart is moet er onderzocht worden welke expertises er nodig
zijn om het project te laten slagen en bij wie deze expertise te vinden is. Vaak is er kennis
nodig op verschillende gebieden.
Belangen & Verantwoordelijkheden: de belangen en verantwoordelijkheden moeten binnen
het team goed verdeeld zijn. Zo wordt het draagvlak verdeeld.
Visies: zorg dat er mensen met verschillende visies in jouw team zitten. Door het te bekijken
met verschillende visies wordt het van verschillende kanten bekeken en is de kans op een
afwijzing van het voorstel veel kleiner omdat er aan meerdere dingen gedacht wordt. Wanneer
er iets wordt bekeken vanuit één visie kan het zijn dat het resultaat hiervan niet haalbaar of
acceptabel is.
Relaties: zoek mensen die goed kunnen samen kunnen werken en die niet allemaal bevriend
of vijanden van elkaar zijn.
Rollen in het team: Belbin onderscheidt 9 rollen die mensen in een team kunnen innemen:
tabel op blz. 319 -> coördinator, uitvoerder, brononderzoeker, afwerker, specialist,
monitor/evaluator, teamworker, vormer en plant.
Kernkwadranten van Ofman (320)
Kernkwaliteit: iets waar je heel goed in bent
Valkuil: tegenovergestelde van jouw kernkwaliteit. Als je te veel
hebt van je kernkwaliteit.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
√ Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper annecatharinadekoning. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,49. Je zit daarna nergens aan vast.
