Samenvatting
Samenvatting Dienstenmarketing
Samenvatting van de cursus Dienstenmarketing inclusief afbeeldingen en aantekeningen uit de lessen.
[Meer zien]Voorbeeld 4 van de 55 pagina's
Voorbeeld 4 van de 55 pagina's
In winkelwagenGekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
Verkoper
Volgen
Voorbeeld van de inhoud
DIENSTENMARKETINGVAN GRIMBERGEN ERIC
2E SEMESTER
EVA DESMEDT
2e jaar Marketing
,Inhoud
Hoofdstuk 1: Wat is dienstenmarketingmanagement? .................................................................... 4
1. Inleiding in het dienstenmarketingmanagement ........................................................................ 4
2. Basiskenmerken van diensten..................................................................................................... 5
3. Wat is de essentie van marketing? ............................................................................................. 8
4. Management: ken de uitgangssituatie...................................................................................... 10
Hoofdstuk 2: Implementatie: invulling van de marketingmix ......................................................... 11
1. Inleiding tot de invulling van de marketingmix ......................................................................... 11
2. Hoe manage ik de P van Proces?............................................................................................... 11
2.1. Wat is de customer journey? ............................................................................................ 11
2.2. Hoe manage je wachttijden in een offlineomgeving? ....................................................... 12
2.3. Hoe kun je retourkosten in een onlineocntext verminderen? .......................................... 13
3. Hoe manage ik de P van Product (dienst)? ............................................................................... 13
3.1. Merkenbeleid .................................................................................................................... 14
3.2. Welke factoren spelen een rol bij succesvolle innovaties? (TAM-model)......................... 15
4. Hoe manage ik de P van Personeel? ......................................................................................... 16
4.1. Theorie van de Service Profit Chain .................................................................................. 16
4.2. Wat zijn de belangrijkste interne ruilprocessen? .............................................................. 16
4.3. Manage de relatie met Accountmanagement .................................................................. 18
5. Hoe manage ik de P van Plaats?................................................................................................ 19
5.1. Omnichannel distributie.................................................................................................... 19
6. Hoe manage ik de P van Prijs? .................................................................................................. 20
7. Hoe manage ik de P van Promotie? .......................................................................................... 20
Hoofdstuk 3: Het analyseren van de dienstenomgeving................................................................. 21
1. Inleiding tot de omgevingsanalyse ............................................................................................ 21
2. Hoe kun je de omgeving analyseren (trends voorspellen)? ...................................................... 22
3. Statistische onderbouwing........................................................................................................ 23
4. DRETS-analyse (macro-omgeving) ............................................................................................ 23
4.1. Demografische factoren .................................................................................................... 24
4.2. Regulerend ........................................................................................................................ 25
4.3. Economisch ....................................................................................................................... 25
4.4. Technologisch.................................................................................................................... 26
4.5. Sociale factoren ................................................................................................................. 27
5. Meso- en micro-omgeving ........................................................................................................ 27
6. Inzichtelijk maken van de omgevingsanlayse............................................................................ 27
1
Eva Desmedt | Dienstenmarketing
,Hoofdstuk 5: Kwaliteit en kwaliteitsperceptie ............................................................................... 28
1. Inleiding tot de kwaliteit van dienstverlening ........................................................................... 28
2. Vijf invalshoeken van kwaliteit volgens Garvin ......................................................................... 29
2.1. Transcendente benadering ............................................................................................... 29
2.2. Productgebaseerde benadering ........................................................................................ 29
2.3. Gebruikersgebaseerde benadering ................................................................................... 29
2.4. Procesgebaseerde benadering .......................................................................................... 29
2.5. Waardegebaseerde benadering ........................................................................................ 30
3. Wat is perceptie? ...................................................................................................................... 30
3.1. Perceptie en waarneming ................................................................................................. 30
3.2. De zintuigen ...................................................................................................................... 31
4. De kwaliteitsperceptie van Grönos ........................................................................................... 32
4.1. Verwachte kwaliteit .......................................................................................................... 33
4.2. Ervaren kwaliteit ............................................................................................................... 33
5. Meten van kwaliteit .................................................................................................................. 34
6. GAP-model: het (niet) leveren van kwaliteit ............................................................................. 34
Hoofdstuk 6: De klant .................................................................................................................... 36
1. Inleiding tot het begrijpen en analyseren van ‘de klant’ ........................................................... 36
2. Wie is de klant? ......................................................................................................................... 37
2.1. B2B en B2C ........................................................................................................................ 37
2.2. Gebruiker, betaler en bepaler ........................................................................................... 37
2.3. Wie is klanteigenaar? ........................................................................................................ 38
3. Hoe denkt de kant? ................................................................................................................... 38
3.1. Hoe werken onze hersenen?............................................................................................. 38
3.2. Welke fasen doorloopt de klant bij een aankoop? ........................................................... 39
3.3. Wat is perceived risk? ....................................................................................................... 40
4. Hoe denkt de zakelijke klant (B2B)? .......................................................................................... 41
4.1. DMU .................................................................................................................................. 41
4.2. Inkoopportfoliomanagement ............................................................................................ 42
5. Cocreatie en coproductie .......................................................................................................... 42
2
Eva Desmedt | Dienstenmarketing
, Hoofdstuk 7: Relaties en relatiemarketing ..................................................................................... 44
1. Inleiding tot het relationele aspect van dienstenmarketing ..................................................... 44
2. Niveaus van binding .................................................................................................................. 45
2.1. Redenen voor het aangaan van een relatie ...................................................................... 46
2.2. Relatielevenscyclus ........................................................................................................... 47
2.3. Retentiemarketing ............................................................................................................ 47
3. Classificaties van relaties........................................................................................................... 48
3.1. Rol van technologie ........................................................................................................... 48
3.2. Relaties volgens Lovelock .................................................................................................. 49
4. Behoud van relaties .................................................................................................................. 50
4.1. Share of wallet .................................................................................................................. 50
4.2. Wallet sizing = Share of wallet + Profitable lifetime duration ........................................... 51
4.3. Net Promoter Score – NPS ................................................................................................ 52
5. Afbreken van relaties (switchgedrag) ....................................................................................... 52
5.1. Het switchmodel van Keaveney ........................................................................................ 53
5.2. Online switchgedrag.......................................................................................................... 54
3
Eva Desmedt | Dienstenmarketing
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
√ Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper evadesmedt. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €5,49. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 71498 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen