HST 1: Wat is efficiënte communicatie
1. Inleiding
Communiceren = meedelen, uitwisselen van informatie, geen communicatie kan niet
2. Communicatiemodel
Zender = wie iets meedeelt Ontvanger = wie iets ontvangt (Rollen wisselen)
Code = de taal
Uitingsvorm = hoe iets gezegd wordt (toon – (in)formeel)
Boodschap = wat
Medium of transportkanaal = via wat – spraakorganen/papier/handen …
Bedoeling = waarom – informeren/ aansporen/ overtuigen
Feedback of terugkoppeling = reactie ontvanger op zender (verbaal of non-verbaal)
Ruis = boodschap wordt verstoord – interne/externe
Referentiekader of context = geheel van cultuur, opvoeding, voorkennis en opleiding
3. 4 functies/ aspecten van communicatie
Appellerende functie
o Doel bepalen voor je communiceert
o Doelanalyse = aanleiding, onderwerp, doel, verwoorden doel, doel bereiken
o Mogelijk doel = ontvanger moet iets doen/denken
Zakelijke functie
o Ontvanger juiste informatie geven zodanig dat hij het doel kan doen
Relationele functie & Expressieve functie (invloed op elkaar)
o Relatie tussen ontvanger en zender (formeel/informeel – hiërarchisch)
o Stijl en toon (“u” of “je”)
4. Soorten communicatie
Standpunt zender
o Externe communicatie - interne communicatie - mengvorm
Vorm boodschap
o Mondeling – schriftelijk (tijd, toegankelijkheid, controleerbaarheid, … )
o Verbaal (woorden) – non-verbaal – paraverbaal (lettertype, bladschikking, …)
o Bewegingen extraverte (openstelt en zelfzeker) – introverte (onzeker)
Standpunt ontvanger
o Intrapersoonlijke communicatie = zender zelfde persoon als ontvanger
o Interpersoonlijke communicatie = zakelijke communicatie en niet zelfde pers.
o Massacommunicatie = geen feedback, veel ontvangers (kent niet iedereen)
Andere vormen
o Informeel – formeel
o Bewust (intentionele) – onbewust (non-intentionele) communicatie
o Synchrone (direct feedback) – asynchrone
o Arme media (één signaal Vb. brief) – rijke media (Vb. film)
o Visuele – auditieve – audiovisuele
5. Van zendergerichte naar ontvangergerichte (=4 aspecten)
Klantgerichte aanpak = klanten evenwaardig behandel
1) Ontvangersgericht
o Lezer staat centraal (situatie bekijken vanuit het perspectief van lezer)
o Verplaats je in de lezer => juiste info, structuur, toon en manier
o U-vorm in plaats van wij- of ik-vorm
o Speech-actwerkwoorden of taalhandelingswerkwoorden vermijden
, o Publieksanalyse = behoeften, enthousiasme, kennis, bezwaren
2) Servicegericht
o Hoffelijk, klantvriendelijk, respect voor de lezer, lezer ernstig nemen
o Service-, oplossings- en toekomstgericht denken
3) Persoonlijke aanpak
o Namen van lezers, eigen naam op het einde en handtekening
o Altijd individu gebruiken (Vb. beste student – beste studenten)
o Schrijf niet wat je niet zou zeggen = verzorgde spreektaal, niet moeilijk
4) Positieve aanpak
o Vermijd negatieve bewoordingen (negatieve dingen -> positieve)
o Als-dan constructie
o Vermijd prikkeldraadwoorden
o Begrip tonen, meedenken naar oplossingen, respect tonen, alternatief
HST 2: Gesprekstechnieken
1. Inleiding
Privégesprekken & professionele gespreken
o Communicatieprocessen gelijk
o Strategie, doel en aanpak = privé (onderlinge relatie), professioneel (functie)
o Methodische gesprekken
Doelgericht, bewust, systematisch
Optimaal resultaat krijgen
LSD-techniek = luisteren, samenvatten en doorvragen
Reflecteren en evalueren tijden en na het gesprek
Een lerende houding voor professioneel communiceren
o Reflecteren en vragen om feedback
o Interactief leervermogen = leren van feedback die anderen je geven
2. Een gesprek voorbereiden
Zakelijke gesprekken altijd een doel = nadenken over doel (voorbereidingsformulier)
o Gespreksonderwerp
o Datum
o Gespreksdeelnemers
o Doel van het gesprek = informeren, uitleg vragen, conflict oplossen, …
o Relevante info = info verzamen website, boekjes, cijfers, rapporten, …
o Randvoorwaarden = wie, wat, waar, wanneer, hoe
o Belangrijkste onderwerpen = notities, vragen, …
3. Het gesprek voeren
1) De opening
o Smalltalk = welkom heten, kort gesprek om het ijs te breken (informeel)
o Verwachtingen = doel, rol, tijdschema, agenda (gesprekspartner betrekken)
o Afspraken = timing (gesprekspartner inspraak geven = veilig gevoel)
2) De kern
o Onderwerpen die je hebt voorbereid = focus op het doel
o Juiste vraagtype, luister goed naar elkaar en let op de gesprekstechnieken
o Doel meestal iets in beweging zetten = concrete afspraken via smart
3) De afsluiting
o Besluiten en afspraken herhalen
o Andere iets toevoegen? Vervolg?
o Bedanken
