Samenvatting
Summary BEM 120: CHAPTER 2 NOTES
- Vak
- Instelling
- Boek
BEM 120 CHAPTER 2 NOTES :)
[Meer zien]Voorbeeld 1 van de 3 pagina's
Voorbeeld 1 van de 3 pagina's
In winkelwagen
In winkelwagen
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
Meer samenvattingen voor studieboek
-
BEM 120 NOTES/SUMMARY
-
BEM 120: CHAPTER 5 NOTES
-
BEM 120: CHAPTER 6 NOTES
Verkoper
Volgen
saaymanzante
Ontvangen beoordelingen
Voorbeeld van de inhoud
EVALUATION QUALITIESCHAPTER 2 • qualities indicate qualities present in service
value: from customer service to satisfaction that can be evaluated by customer
and loyalty o search qualities (colour, fit, smell)
§ attributes customer can
BENEFITS OF PROVIDING BETTER SERVICE evaluate prior to purchasing
• increased market share service
o improved service quality can entice § tangible products are high in
competitor’s customers to switch, search qualities
which increases market share § services rarely display
o matching superior service is difficult attributes in respect of core
• improved value proposition service
o adding superior customer service to o experience qualities (gardening)
superior service increases § attributes customers can
customer’s perceived value evaluate during + after
o customers make future purchasing consumption process
decisions based on perceived value § customers rely on expectation
• financial impact of how they want to feel when
o improved financial performance is using services together with
outcome of higher sales income & technical outcome
lower costs due to improved o credence qualities (education)
efficiency § attributes customers find
• to gain marketing benefits difficult to evaluate even after
o quality accreditation or awards are consumption
used by organisations to substantiate § customers will never really
marketing communication claims know whether service was
o being publicly recognised for good/poor quality
delighting customers has potential to
attract new customers 3 LEVELS OF VALUE FROM CUSTOMER’S POV
• perceived quality of service delivered
INCREASING VALUE • expectations about characteristics of service
• difference between customer’s perception of • perceptions of actual service delivered
benefits received from purchasing &
consuming service + customer’s perception ROLE OF CUSTOMER SERVICE IN VALUE CREATION
of costs incurred in exchange for service • customers will go to places where they feel
• customers will buy service when: welcome
o benefits of exchange > cost of • guidelines to develop customer-centred
exchange culture:
o service offers superior value o customer service systems
compared to other alternatives in § design service delivery
market systems from customer’s pov
o customer service commandments
VALUE LEVELS § ask customers what they want
• value customer derives from service § have effective systems in
• value customer derives from quality of place
supporting service act § under-promise & over-deliver
§ the answer is always yes
1
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
√ Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper saaymanzante. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,00. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 67474 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen