100% tevredenheidsgarantie Direct beschikbaar na betaling Zowel online als in PDF Je zit nergens aan vast
logo-home
Samenvatting dienstenmarketingmanagement €6,49   In winkelwagen

Samenvatting

Samenvatting dienstenmarketingmanagement

 6 keer bekeken  0 keer verkocht

Samenvatting van de lessen dienstenmarketing met aanvullingen uit het boek en visuele schema's

Voorbeeld 4 van de 72  pagina's

  • 30 augustus 2022
  • 72
  • 2020/2021
  • Samenvatting
Alle documenten voor dit vak (6)
avatar-seller
larathienpont
Dienstenmarketingmanagement

, Hoofdstuk 1: Wat is dienstenmarketingmanagement?


1.1 Inleiding in dienstenmarketi ng

Diensten + marketing + management

Wat is een dienst?
 Een dienst is niet tastbaar
 Diensten worden belangrijker en belangrijker
 Veel bedrijven switchen van het aanbieden van een goed naar het aanbieden van een dienst
Vb) bedrijven die auto’s verkopen gaan de dag van vandaag ook auto’s leasen
 Dienstensector is de belangrijkste pijler in de westerse economie  60-70% van het bnp
wordt gegenereerd door de dienstensector
Voorbeelden:
o Verzekeringen
o Financiele dienstverlening
o Juridische dienstverlening
o Transport
o Onderwijs
o Horeca
o Recruitment
o Openbare veiligheid
o Callcenter
 Marketing is super belangrijk bij een dienstverlener  ontastbaarheid, niet zichtbaar, je
moet ervoor zorgen dat het op een manier toch zichtbaar wordt voor de klant
 Ook management is een belangrijke pijler
 Als dienstverlener ga je al snel verwachtingen creëren, bij een dienst kan je niet op voorhand
de kwaliteit uittesten, je kan enkel verwachtingen creeren, op basis van dei verwachtingen
gaat de klant zijn keuze maken
 Je baseert je vaak op basis van anderen
Het is belangrijk dat je waarmaakt wat je bij de klant creert, je mag niet mer belovan dan je
kan waarmaken  anders zijn de klanten teleurgesteld  naar concurrentie  negatieve
reclame
 Hoe verwachtingen creeren?
Via hun communicatie, lat niet te hoog leggen, je kan de klant altijd verrassen, ook niet te
laag leggen, dan gaan ze niet voor u kiezen  evenwicht zoeken
Je moet ervoor zorgen dat de klant bereid is geld, tijd en moeite te investeren in de aanschaf
van je dienst  marketing om het niet tastbare zichtbaar te maken
 Kwaliteit: zichtbaar maken aan de hand van reviews van tevreden klanten
 Onderscheid commerciële/ tertiaire sector (transport) en niet-commerciële/ quartaire sector
dienstverlening (politie, onderwijs)
Heel belangrijke sector qua werkgelegenheid

,  Verdere indeling
o Nutsbedrijven (water, elektriciteit, gas)
o Bouw- en installatiebedrijven
o Handel, detailhandel en horeca
o Transport
o Financiële dienstverlening
o Overige: openbaar bestuur, onderwijs, sport, recreatie, maatschappelijke
dienstverlening, pretparken, non-profit stichtingen,…

Diensten
Een ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteit, waarbij tijdens de interactieve consumptie
directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet materiële bezitsvorming wordt nagestreefd
 Je kan het niet vastpakken
 De consumptie duurt niet zo lang, na de consumptie blijft er niks meer materieel over
aan de dienst
 Enkel de ervaring blijft over na bvb een restaurantbezoek
 Tijdens de dienstverlening is er interactie tussen dienstverlening en klant
Vb) bij de kapper
 De behoeftebevrediging is onmiddellijk
 Je gaat er niks materieel aan overhouden, het is voorbij

Diensten + goederen = producten

Bij een dienst komen er ook tastbare elementen kijken, nooit 100% zuiver
Lijn tussen goederen en diensten wordt vaak dunner en dunner
Vb) arts geeft een voorschrift mee

Tegenwoordig houdt bijna iedereen zich bezig met dienstverlening, ook de producenten van
goederen bijvoorbeeld gebruiken diensten om zich te kunnen onderscheiden van de concurrentie
 service bij de goederen
Voorbeeld:
Coolblue doet alles om tevreden klanten te hebben, ze komen de wasmachine leveren en installeren

Online diensten
Diensten die worden geleverd via informatie- en communicatie technologie
 Pure stand alone dienst: de dienst zelf wordt online geleverd
vb) online bankieren
 Ondersteunende diensten: ondersteunen de rest van de dienstverlening
Vb) via de app van de nmbs de uren van de trein opzoeken

Basiskenmerken
 Ontastbaarheid
= diensten kunnen niet worden gezien, geproefd of vastgepakt voor dat zij worden gekocht,
niet zozeer een ding maar eerder een ervaring  meer nadruk op de andere P’s
Marketing/ personeel is heel belangrijk, P van Product kan niet goed ingevuld worden
Personeel zorgt voor de ervaring van uw dienst, heel erg belangrijk

,  Heterogeniteit of variabiliteit
= een dienst is altijd anders, nooit exact hetzelfde
Kwaliteit van de dienstverlening verschilt telkens omdat die afhankelijk is van degene die de
dienstverlening verleent en van wanneer, waar en hoe de dienst verleend wordt

 Vergankelijkheid
= tijdelijk, kan niet voor later verbruik of verkoop opgeslagen worden, je kan een dienst niet
op voorraad produceren
Bij goederen kan je een voorraad produceren en stockeren
Een hotelkamer die niet verkocht is kan je niet opslaan voor latere verkoop, het is
onmiddellijk verloren wanneer het moment van consumptie voorbij is
Aan de hand van capaciteitsmanagement beheren

 Interactieve consumptie
= interactie tussen dienstverlener en klant, kan zowel voor/tijdens/na proces
In veel situaties is er een zekere mate van medewerking van de klant vereist, kan variëren
Vb) bij onderwijs enorm actief, bij nmbs eerder passief
Onscheidbaar  je kan de dienst niet scheiden van de dienstverlener
Vb) je kan de kapper niet scheiden van de kappersbeurt

 niet elk kenmerk in dezelfde mate aanwezig bij elke dienst!
Voorbeelden:
 Een poetsdienst die thuis komt, amper interactie, je moet zelf niks doen
 Bij macdonalds proberen ze de heterogeniteit zo veel mogelijk te beperken 
standaardisatie


Marketing
Marketing is geen synoniem voor reclame en ook geen truc om mensen te doen kopen, het is niet
om mensen dingen aan te smeren

Definitie:
Alle activiteiten en instrumenten die erop gericht zijn ruiltransacties met de klanten te bevorderen
3 oriëntatiepunten
 De klant  klantoriëntatie
= de klant staat centraal, ze gaan ervoor zorgen dat de diensten voorzien in de behoeften van
huidige en potentiële klanten
Vb) pakjesautomaat bpost om de behoefte van 24/7 pakjes te ontvangen  aan de huidige
dienstverlening een nieuwe dienstverlening toevoegen
3 dienstverleningen:
o Aan huis
o Pakjeskantoor
o Pakjesautomaat

Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:

√  	Verzekerd van kwaliteit door reviews

√ Verzekerd van kwaliteit door reviews

Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!

Snel en makkelijk kopen

Snel en makkelijk kopen

Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.

Focus op de essentie

Focus op de essentie

Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper larathienpont. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €6,49. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 80467 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Start met verkopen
€6,49
  • (0)
  Kopen