Communicatie en Organisatie - Samenvatting Tentamen
72 keer bekeken 4 keer verkocht
Vak
Communicatie En Organisatie
Instelling
Universiteit Utrecht (UU)
Samenvatting van de stof voor het tentamen van het vak Communicatie en Organisatie (studiejaar ). Bevat dus een samenvatting van:
- Does the taxman need a face? Effects of including photographs and examples in a tax form; a field experiment with senior citizens in The Netherlands (van Wijk & Arts)...
Communicatie en Organisatie: theorie en praktijk – Samenvatting
Does the taxman need a face? Effects of including photographs and examples in a
tax form; a field experiment with senior citizens in The Netherlands – van Wijk &
Arts
Introduction
In Nederland moet de belastingdienst hun communicatie met burgers specifiek afstemmen.
In dit artikel wordt gerapporteerd over één van deze aanpassingen, namelijk de poging om
ontvangers van formulieren positief te motiveren en beïnvloeden aan de hand van het
toevoegen van foto’s en voorbeelden. Er is sprake van een probleem: een veel te grote
groep vraagt geen toeslagen aan. Dit wordt veroorzaakt door meerdere factoren, die
meestal gecombineerd zijn: burgers zijn zich er niet van bewust dat de toeslag bestaat, ze
komen er niet aan toe om het formulier in te vullen, ze weten niet hoe ze het formulier in
moeten vullen of schamen zich om het formulier in te vullen. Om het gebruik van
toeslagensystemen te verhogen, stuurde de belastingdienst het declaratieformulier voor
medische kosten naar een grote groep potentiële eisers in 2006. Tegelijkertijd was het
formulier aangepast met de intentie om de affectieve en motivationele response positief te
beïnvloeden. Dit rapport bevat de resultaten van een veldexperiment waarin de effecten van
deze aanpassingen werden geëvalueerd.
A form with a friendly face
Het doel van de herziening van het formulier was motivationele en affectieve verbetering;
het formulier moest verleidelijker en minder bedreigend worden. Het verwachtte effect was
een toename in het aantal verzoeken voor toeslagen, en hierdoor ook een verbeterd
teruggavesysteem. Om dit te bewerkstelligen werden er twee aanpassingen
geïmplementeerd. Het ontwerp van beide interventies werd gemotiveerd met twee
belangrijke concepten van de doelstelling van de belastingdienst in gedachten: nabij en
vertrouwd. De aanpassingen waren:
1. Het toevoegen van voorbeelden bij 7 van de 14 vragen
o De voorbeelden bestonden uit vragen die door denkbeeldige burgers gesteld
werden, en een antwoord van een (semi)professional
o De voorbeelden gaven geen extra informatie
o De voorbeelden waren bedoeld om het concept nabij tastbaarder te maken
o De voorbeelden moesten een herkenbare situatie bieden voor de persoon
die het formulier invulde, waarmee de gerelateerde toeslag duidelijker moest
worden
2. Het toevoegen van acht foto’s: één op de eerste pagina en één bij elk voorbeeld
o De foto’s waren bedoeld om het concept vertrouwd tastbaarder te maken
o De foto’s moesten voor de personen die de formulieren invulden de indruk
wekken dat ze betrokken waren in een interactieve situatie
1
,De voorbeelden en foto’s volgden een stijl die al geïntroduceerd was in de eerdere versie
van het formulier. Het nieuwe formulier werd gestuurd naar ongeveer 450.000 mogelijke
eisers, waarvan 80% senioren waren. Het veldexperiment was ontworpen om de reacties
van de senioren op de twee aanpassingen in het nieuwe formulier te evalueren. Om dit te
doen werden vier experimentele versies aan de participanten gepresenteerd. De versie die
beide eigenschappen bevatte was identiek aan het nieuwe formulier, terwijl de versie
waarbij beide eigenschappen ontbraken identiek was aan het oude formulier. Om de waarde
van elke aanpassing individueel te beoordelen, werden twee experimentele versies
toegevoegd die elk maar één van de twee aanpassingen bevatten. De hoofdvraag was of de
twee aanpassingen een effect hadden. Er werd ook een modererende factor meegenomen,
namelijk ervaring in het invullen van belastingformulieren. Er werd gemeten of deze factor
enige invloed had op dit (mogelijke) effect. De effecten werden gemeten op drie domeinen:
1. Het evaluatieve domein
o Imago van de zender
o Waardering van het formulier
o Beoordeling van de performance
2. Het affectieve domein
o Ontmoediging
o Angst
o Inspanning
3. Het cognitieve domein om een mogelijke verandering in invulgedrag te bepalen
(meer correcte formulieren), wat zou kunnen optreden als een bijwerking van de
aanpassingen
o Correctheid
o Behoefte aan hulp
Method
De vragenlijst bestond uit drie delen: vragen over persoonlijke informatie, twee opdrachten
en een set items om waardering, imago, informatiebehoefte en affect te beoordelen. De
taken werden gepresenteerd met een beschrijving van een fictieve, maar toch veel
voorkomende case. Bij elke taak moest iemand het bedrag bepalen dat gedeclareerd mocht
worden, en moest diegene dit antwoord op zekerheid beoordelen. De eerste taak werd
makkelijker geacht dan de tweede taak. Er werd voornamelijk gebruik gemaakt van ja/nee
vragen. Dit werd gedaan om twee redenen:
Vanwege de leeftijd van de participanten werden de taken zo simpel mogelijk
gehouden
De onderzoekers wilden zich meer focussen op kwalitatieve veranderingen
(antwoorden die veranderen van ja naar nee of andersom) dan op relatieve
veranderingen (verschuivingen op zevenpunt-schalen)
2
,Antwoorden op de taken werden geclassificeerd als correct, begrijpelijk fout of fout. Een
incorrect antwoord werd als begrijpelijk fout geclassificeerd wanneer het gereconstrueerd
kon worden van informatie die in de case gepresenteerd werd, en om die reden kon worden
toegeschreven aan ‘slordig lezen’. Beoordeling van eigen performance combineerde
responses van beide taken. Participanten ontvingen een positieve score op de items ik ben
zeker dat mijn antwoord correct is en ik vond deze taak makkelijk uit te voeren wanneer ze
‘ja’ reageerden op het item voor beide taken. In alle andere gevallen ontvingen de
participanten een negatieve score. Veranderingen in imago van zender, behoefte aan
assistentie en taak-gerelateerde affecten werden beoordeeld op basis van pre- en posttest
resultaten. Degenen die niet van antwoord veranderden scoorden een 0, degenen die van
nee naar ja gingen scoorden (positieve verandering) een +1 en degenen die van ja naar nee
gingen scoorden -1 (negatieve verandering).
Results
De versie met foto’s en voorbeelden scoorde hoger op waardering dan de andere versies. De
drie andere versies verschilden niet. Deze versie scoorde ook beter op de
aantrekkelijkheidsaspecten levendigheid en vriendelijkheid dan de andere versies. Ook enkel
de versie met foto’s en voorbeelden toonde een positief effect op alle vier de aspecten van
imago van de zender. Bij opdracht 1 had de versie geen effect. Bij elke versie slaagde
ongeveer één derde van de participanten erin om het goede antwoord te geven. Bij
opdracht 2 hadden de versies wel een effect. De twee versies waarin gebruik werd gemaakt
van voorbeelden scoorden aanzienlijk hoger op het aantal goede antwoorden. Maar de
versies met voorbeelden scoorden veel hoger op begrijpelijk fout antwoorden. Bovendien
ging het percentage correcte antwoorden niet verder dan een magere 29%. De
aanwezigheid van foto’s zorgde ervoor dat participanten sneller dachten dat hun antwoord
goed was, en dat ze de taak makkelijker vonden. Uiteindelijk gaven maar 23 van de 242
participanten het goede antwoord op beide opdrachten. Participanten die de foute
antwoorden gaven, beoordeelden hun performance vaker positief wanneer ze een versie
hadden waarin gebruik werd gemaakt van foto’s. Welke versie participanten hadden gelezen
had ook een effect op de informatiebehoefte. De twee versies met foto’s verschilden van de
twee versies zonder: zonder foto’s nam de behoefte aan meer informatie met ongeveer 8%
af, terwijl dit bij de versies met foto’s met ongeveer 31% afnam. De versies hadden ook een
effect op ontmoediging. De versie met foto’s en voorbeelden had een positief effect op
ontmoediging. Deze versie scoorde lager dan de ander versies.
Conclusions
Wanneer de aanpassingen los geïmplementeerd worden, lijken ze weinig te verbeteren. Het
effect van voorbeelden is onbedoeld: als het voorbeeld extra informatie (opdracht 2) bevat,
dan leidt dit tot een toename in het aantal goede antwoorden. Er worden geen effecten
gevonden van voorbeelden op waardering of waargenomen gemak van de taak. Het
toevoegen van foto’s heeft cognitieve effecten: een toename in het aantal participanten dat
3
, zeker is van hun antwoorden, dat hun taak makkelijk vindt en geen behoefte aan meer
informatie heeft. Het laatste is echter van toepassing op de groep die foute antwoorden gaf,
dus het is nog maar de vraag of dit effect gewenst is.
De combinatie van foto’s en voorbeelden lijkt de effectiefste optie te zijn. Deze versie leidt
tot scores die voldoende zijn op alle vier de aspecten van waardering, en onderscheidt zich
van de andere versies wat betreft aantrekkelijkheid: levendiger en vriendelijker. Er is een
toename in het aantal participanten die onafhankelijkheid vertoont (geen behoefte aan
extra informatie) en zich aangemoedigd voelt om het formulier in te vullen. Onder de valse
optimisten waren meer participanten zeker van hun antwoorden en vonden ze de taken
makkelijker. Alle effecten vonden onafhankelijk van eerdere ervaring met
belastingformulieren plaats.
Discussion
Het nieuwe formulier vertoont een aantal van de gewenste effecten: een enigszins positiever
imago van de belastingdienst, een afname in behoefte aan meer informatie en een
toegenomen gevoel van aanmoediging om te beginnen te werken met het formulier.
Daarnaast denken ontvangers vaker dat hun antwoorden goed zijn en dat de taak makkelijk
is. Het lijkt er dus op dat de motivationele en affectieve doelen zijn gehaald, maar dit gaat
niet gepaard met enige ‘materiële’ winsten, zoals een toename in het aantal goede
antwoorden of een afname in de behoefte aan assistentie. Deze beperkte resultaten
benadrukken de belangrijkheid van een belangrijke vraag: wat moet de volgende stap zijn in
het verbeteren van formulieren? Het gaat hierbij niet alleen om formulieren van de
belastingdienst, maar over formulieren in het algemeen. Uit post-hoc analyses bleek dat een
toename in begrijpelijkheid positieve motivationele en affectieve responses stimuleert. De
formulieren moeten dus begrijpelijk ontworpen worden. Wellicht dat hierdoor ook het
aantal correcte antwoorden toe zal nemen.
Cognitive Architecture and Instructional Design – Sweller, van Merrienboer & Paas
Introduction
Dit paper behandelt aspecten van de literatuur over instructiedesign die gegenereerd zijn
door de cognitive load theory. Deze theorie benadrukt beperkingen van het werkgeheugen
als determinanten van de effectiviteit van instructiedesign.
Some aspects of human cognitive architecture
Working memory
Het werkgeheugen kan gelijkgesteld worden aan bewustzijn. Mensen zijn zich alleen bewust
van de inhoud van het werkgeheugen, en kunnen dit als enige monitoren. Alle andere
cognitieve functionering is buiten beeld, tenzij en totdat het in het werkgeheugen wordt
gebracht. Het werkgeheugen is slechts in staat om ongeveer zeven items of elementen van
4
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
√ Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper aannnnee. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,49. Je zit daarna nergens aan vast.
