Samenvatting
Summary BEM 120: CHAPTER 7 NOTES
- Vak
- Instelling
- Boek
BEM 120 Chapter 7 notes. These notes were made using the following textbook: Grasping Service Marketing, Jordaan, Y & Samuels, J. 2015 - 3rd edition.
[Meer zien]Voorbeeld 1 van de 2 pagina's
Voorbeeld 1 van de 2 pagina's
In winkelwagen
In winkelwagen
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
Meer samenvattingen voor studieboek
-
BEM 120 NOTES/SUMMARY
-
BEM 120: CHAPTER 5 NOTES
-
BEM 120: CHAPTER 6 NOTES
1 beoordeling
Door: carlapet2003 • 1 jaar geleden
Verkoper
Volgen
saaymanzante
Ontvangen beoordelingen
Voorbeeld van de inhoud
CRITICAL INCIDENTSCHAPTER 7 • specific interaction between customer &
process service provider that are especially satisfying
or dissatisfying
THE SERVICE ENCOUNTER • viewed as opportunity where organisation
• occurs when customer and contact staff must prove its ability to deliver
member meet in order to deliver service
• period during which customer directly COMPLEXITY AND DIVERGENCE
interacts with service product
• the number of steps & sequences in
Complexity
service process
ASPECTS OF SERVICE DELIVERY PROCESS
• high in divergence - can be
1. Quality control executed in many ways
• due to service being produced and consumed Divergence • low in divergence – only one or very
simultaneously, quality of the service few ways in which service can be
depends entirely on the customer - contact executed
personnel
• organisational resources should match level
2. Service location
of complexity & divergence
• location is important driver of customer
• higher levels – more costly operation
satisfaction
• lose customers to better located providers • reducing divergence – standardises service &
reduces production cost
3. Demand management
• increasing divergence – enables service
• delays have negative effect on high-contact
providers to tailor products to individual
encounters as customers are frustrated by
customer needs
efficiency problems
• reducing complexity – consistent with
specialisation strategies
SERVICE BLUEPRINTING
• increasing complexity – appropriate for
• technique that uses flowchart to provide
organisations pursing penetration strategy
detailed knowledge of operations with which
to analyse & manage complex production
processes ROLE PLAYING OR CUSTOMER SCRIPTS
• flowchart can also identify new product or • set of behavioural patterns that are learned
service development opportunities - it through experience and communication and
involves information on flows, stocks, costs, is performed by individual in certain social
& bottlenecks within service delivery process interaction to maximise effectiveness
• primary uses - to improve organisational • important that roles are clearly defined, and
productivity that the role-player understands what is
expected to be done or not to be done
BASIC REQUIREMENTS OF BLUEPRINTS
MANAGING CUSTOMER QUEUES AND WAITING
• must show time dimensions to indicate how PERIODS
long each activity in flowchart takes
• important aspect to ensure smooth service
• must identify errors, bottlenecks, repetitions delivery process
• needs to define degree to which process is • waiting and queuing are frustrating to
allowed to deviate from standard before it customer - organisation should determine
could negatively affect customer’s acceptable or expected customer waiting
experience time
1
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
√ Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper saaymanzante. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €2,73. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 67474 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen