Operational excellence = elke werknemer kan de waardestroom naar een klant zien, leveren en
verbeteren.
o Waardestroom = welke flow/processen?
o Klant = wie/verwachtingen?
Betrouwbaarheid + klanttevredenheid enorm belangrijk!
o Hoofdvraag: Wat is de strategie van het bedrijf/organisatie? 1ste vraag bij alles wat je doet
- Strategie bepaalt ALLES
voorbeeld strategie; Bij Apple staan design & kwaliteit centraal, bij IKEA willen ze low cost
producten en de kapper wilt je een fijne ervaring bezorgen
3 waardestrategieën (Treacy en Wiersema)
A. Product Leadership (Apple)
B. Customer Intimacy (Kapper)
C. Operational Excellence (Ikea)
The discipline of market leaders
= deze strategieën geven richting ad manier
waarop organisaties een leiderschapspositie in
hun markt kunnen bereiken.
A. Product Leadership R&D (innovatief blijven)
- Beste vd markt en gewaardeerd bij hun klanten
- Management wilt dat het bedrijf risico’s neemt
- Willen de markt leiden
o Bv: Tesla, Apple, Harle
B. Customer Intimacy
- Aandacht en service voor de klant
- Ieder klant is belangrijk (relatie met klant)
o Bv: Kapper, casino, Starbucks
C. Operational Excellence R&D totaal niet belangrijk
- Lage of laagste prijzen prijs-kwaliteit zit goed
- Efficiënte management
o Bv: Aldi, IKEA, Dell, Primark
o Gaat over strategy, leadership, teamwork & processes
- Onze focus: Optimal processes for Reliability & customer satisfaction
- ERP focus: focus op ERP/SAP processes
2. Quality
2.1 Betekenis van Quality
- Kwaliteit niet altijd linken aan product gaat veel verder dan dat (denk aan service, value,
management, …)
2.2 Process quality
o Process quality: hoe goed loopt het proces? (product testing)
Bv; spaghetti proces loopt altijd anders (andere maateenheden)
Je kan met slecht proces ook goed product hebben (spaghetti n goed afgekruid ) opnieuw kruiden
toevoegen)
2.3 Process vs. Product quality
Process Quality Product Quality Betekent Opmerking
OK OK Process onder
controle, quality van
eindproduct is OK
OK Niet OK Process onder Uitzonderlijk /
controle, toch defecte incidenteel
producten
Niet OK OK Eind product OK, Hoge kost om product
wispelturig process quality toch OK te
krijgen (rework,
intensieve QC
(kwaliteitscontrole))
Niet OK Niet OK
o Moet quality steeds verbeteren?
o Kwaliteit stem je af op wat de klant wilt (moet dus niet constant verbeteren)
2
, Bv; RyanAir hoeft niet te verbeteren, klant verwacht dit niet (goedkope vluchten met
mindere service)
Optimal Quality Leven (JURAN)
- Kwaliteit kan steeds beter, maar de
kost voor verbeteringen verhoogt
exponentieel
- Wat wil de klant? wil de klant extra
kosten blijven betalen?
Optimum vinden
- Klant accepteert wat wanneer hij ets
goedkoop koopt, kans er is dat er een
fout zit
2.4 6Sigma
= methode om de kwaliteit te verbeteren & te meten binnen een bedrijf (bv: flesjes vullen zullen
niet allemaal gelijk zijn)
Groene lijn = beste
Betekent dat de variatie op het process beperkt is, en
er dus weinig defects zal zijn
Nadeel = duur
2.5 Van Product quality naar Process quality
o Principe: als het process onder controle is, zal de output & de kwaliteit van de output dat ook zijn
o Bedrijven focussen meer en meer op process quality
o Van Quality Contol (QC) naar Quality Assurance (QA)
3
, QC (control) vs. QA (assurance: proces)
QC = focus op product quality QA = focus op process quality
- Test / verifiëren - Instructies
- Inspectie - Standaarden
- Meten - Procedures
- Non conform - Training
- Defects
Wat zijn de kritische zaken dat het mis kan
o Meestal REACTIVE lopen?
o Meestal PRO ACTIVE
Total Quality Management
= finale fase: een kwaliteitsCULTUUR
introduceren in het gehele bedrijf
3. Link met ERP
o ERP = Entreprise Resource System
BUSINESS Fysieke activiteiten (handelingen/materialen)
ERP = met welke ERP transacties en documenten komt dit overeen?
Dan vertaling naar financiële boekingen
4. Processen
A. Processen = opeenvolging van activiteiten (super generiek: kan je op alles toepassen)
o Start- en eindpunt
4
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
√ Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper guest5245. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €5,59. Je zit daarna nergens aan vast.
