College aantekeningen
Klantenstroom en service - Jaar 1
- Instelling
- Hogeschool Gent (HoGent)
Verwerking van slides en eigen notities.
[Meer zien]Voorbeeld 2 van de 14 pagina's
Voorbeeld 2 van de 14 pagina's
In winkelwagenVerkoper
Volgen
Voorbeeld van de inhoud
Klantenstroom en service: hoofdstuk 2Klantenstroom en service
Hoofdstuk 2: het verkoopgesprek
1. Communicatieve vaardigheden
1.1. Het communicatieproces
1.1.1.Het communicatieschema
Het communicatieschema (niet kunnen tekenen)
- Ruis: als boodschap verkeerd aankomt
- Vertalen: decoderen
Definitie: proces tussen 2 of meer partijen die
informatie geven of ontvangen in een sfeer van
wederzijds begrip
1.1.1.1. Het doel
- De ander begrijpt dat wat jij wilt dat de ander begrijpt
- Boodschap overbrengen – pogen een doel te bereiken
- Zowel verbaal als non – verbaal
1.1.2.Soorten communicatie
Auditieve communicatie: via oren en geluid
Visuele communicatie: via ogen (alles wat we opnemen met onze ogen)
- Tweezijdige communicatie
- Eenzijdige communicatie
- Non – verbale communicatie: primeert maar wanneer iemand liegt/gevoelens uit
Mediacommunicatie
1.1.3.Miscommunicatie
Allergrootste probleem!
Mogelijke oorzaken?
- Zender en ontvanger praten vanuit verschillende denkramen (verschillende leeftijden)
- Info wordt onvoldoende eenduidig uitgewisseld
o Info is vatbaar voor te veel interpretatie
< Oplossing: werk met duidelijke structuur! Duidelijke, korte zinnen
- Info wordt niet aantrekkelijk genoeg gebracht
o Wanneer iets heel saai, monotoon wordt gebracht
- Er wordt onvoldoende feedback plaats
o Oplossing: wat we gehoord hebben even samenvatten = feedback! “Klopt het dat …”
1
, Klantenstroom en service: hoofdstuk 2
1.2. Non – verbale communicatie
Onderdeel van visuele communicatie,
via de ogen
Verdeling: 7%, 38%, 55% < enkel geldig
als het gaat over liegen of wanneer er
emoties worden gebruikt
Iemand overtuigen < belangrijk om non
– verbale communicatie te gebruiken (non – verbale communicatie ondersteunt verbale
communicatie)
De eerste indruk
- Van kapitaalbelang
- Uiterlijk, houding
- Je kan hieraan werken
Voorbeelden van non – verbale communicatie
1) Stemgeluid, toon en intonatie (enthousiasme)
2) Lichaamstaal
o Durf ik iemand aan te kijken?
o Niet durven aankijken < komt slecht over
o Cultuur gebonden
Non – verbale communicatie ≠ lichaamscommunicatie
- Uniform van een politieman: je ziet direct dat hij van de politie is
- Vla op een schip: je ziet direct vanwaar dat het schip is zonder het te vragen
1.2.1.Vocale communicatie (paralanguage)
- Houding: rechte rug < beter spreken
- Ademhaling
- Articulatie
- Stem slaat over < stress
- Tempo van spreken
- Intonatie: heel belangrijk!
1.2.2.Stemgeluid, toon en intonatie
Klemtonen en het leggen van accenten met je stem (intonatie)
Beklemtoon vooral woorden die je wilt benadrukken
Afwisseling van tempo en volume (een verhaal al dan niet levendig maken)
Men luistert veel beter naar iemand die afwisselend praat dan naar een monotoon verhaal
1.2.3.Lichaamstaal
• Oogcontact
• Houding
• Mimiek
2
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
√ Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper fienrogier. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €6,49. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 67474 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen