College aantekeningen
Klantenstroom en service - Jaar 1
- Instelling
- Hogeschool Gent (HoGent)
Verwerking van slides en eigen notities.
[Meer zien]Voorbeeld 2 van de 7 pagina's
Voorbeeld 2 van de 7 pagina's
In winkelwagenVerkoper
Volgen
Voorbeeld van de inhoud
Klantenstroom en serviceKlantenstroom en service
Bedrijf >< klant
- Bedrijf: factuur en BTW – nummer (BTW terugtrekken)
- Klant: geen factuur = eindconsument
Proactief >< reactief
- Proactief: ondernemend, vooruitdenkend, werk zien
- Reactief: afwachtende houding, je wacht tot wanneer je een opdracht ziet
Hoofdstuk 1: De verkoper
Iets verkopen is vragen stellen, zo kom je de klantenbehoefte te weten
- Klantenbehoefte: weten wat de klant nodig heeft, via vragen te stellen en te luisteren
Oefening: som 5 eigenschappen op die een succesvolle verkoper volgens u moet hebben?
1. Actief luisteren
2. Empathie, zich kunnen inleven in de klant
3. Klantvriendelijkheid
4. Klantgerichtheid
Mogelijkheid om opportuniteiten te ontdekken, adhv vragen stellen < luisteren < inlevingsvermogen
Offerte >< bestelbon
- Offerte = prijsbestek: vrijblijvend, niet bindend
- Bestelbon: bindend, je zit eraan vast (handtekening)
Oefening: omschrijf een lastige verkoper
1. Vooroordelen
2. Geen motivatie
3. Geen enthousiasme
1. Inleiding
Verkoop … de verkoper
De verkoper
- Eigen eigenschappen
- Wie ben ik?! → Misschien zichzelf aanpassen
o Introvert: luisterend oor
o Extravert: babbelaar
Gun factor …
De klant moet het je gunnen om een goede verkoper te zijn
Expert zijn in wat we verkopen, enkel het nodige vertellen aan de klant
1
, Klantenstroom en service
Gun factor wordt beïnvloed door
- Authenticiteit: persoon met eigen eigenschappen, jezelf blijven < NIET gekunsteld, authentiek
blijven
- Sympathie: kan opgewekt worden door:
1. Fysieke aantrekkelijkheid
2. Gelijksoortigheid (zelfde waarden en normen, religie …)
3. Complimenten
4. Vertrouwdheid
5. Positieve associatie
6. Plezier
7. Vriendelijkheid: belangrijkste!
8. Gastvrijheid
- Incaseringsvermogen: nee krijgen < tegen wapenen, proberen omzetten naar mogelijke
opportuniteiten
- Empathisch vermogen: inleven, ‘ik begrijp dat u dat vindt …’, de klant NOOIT gelijk geven
OMA: Oordelen, Meningen, Aannames
2. De verkoper in de retail
2.1. Competenties
EXAMEN: Competenties (voorbeelden kunnen geven)
Communicatief (onderhandelen – verkoopgesprek)
• Verkoper is een extra sterkte van een fysieke winkel
• Op een correcte en klantvriendelijke manier kunnen communiceren met de klant
o Aandacht en service voor de klant
o De klant centraal zetten en persoonlijk behandelen
o Deel van de winkelbeleving
Passie (productkennis, concurrentie, trends)
• Als winkelmedewerker is het belangrijk dat je een passie hebt voor het product dat je verkoopt,
of dat je alleszins bereid bent om je erin te erin te verdiepen
• Ken uw product, ken uw concurrenten, volg de trends …
Zorgvuldig
• Oog voor detail
• Werk zorgvuldig en proper
Flexibiliteit
• Retail = flexibel werken
Conditie
• Producten in het magazijn halen, dozen openen en uitpakken, de producten in de rekken
zetten, online bestellingen voor klanten klaarmaken
• Werken in de retail is fysiek inspannend
2
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
√ Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper fienrogier. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €6,49. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 67474 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen