100% tevredenheidsgarantie Direct beschikbaar na betaling Zowel online als in PDF Je zit nergens aan vast
Eerder door jou gezocht
Samenvatting Marketing I hoorcolleges en boek Dienstenmarketingmanagement van Wouter de Vries jr, Emile Lancée, Piet van Helsdingen en Ton Borchert (Nederlandse samenvatting)€5,49
In winkelwagen
Samenvatting Marketing I hoorcolleges en boek Dienstenmarketingmanagement van Wouter de Vries jr, Emile Lancée, Piet van Helsdingen en Ton Borchert (Nederlandse samenvatting)
Samenvatting Marketing
Deel 1 De uitgangssituatie
H1 Wat is dienstenmarketingmanagement?
Dienstverleners kunnen op verschillende manieren worden ingedeeld. Het CBS deelt ze in per
bedrijfsklasse. Voorbeelden van enkele bedrijfsklassen zijn: nutsbedrijven, transport, financiële
dienstverlening etc.
De drie kernbegrippen van dienstenmarketing management zijn:
Diensten
Marketing
Management
Een dienst is ontastbaar, vandaar dat een dienst niet op je voeten kan vallen. Diensten zijn dus
ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de interactieve consumptie
directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet materiele bezitsvorming wordt nagestreefd. Online
diensten zijn diensten die via informatie- en communicatietechnologie worden geleverd.
Online diensten:
Pure stand-alone online diensten Online dienst levert het belangrijkste voordeel op voor
de klant. Pure diensten stellen gebruikers in staat om online hun taken te laten uitvoeren. Bij
voorbeeld het online bankieren.
Ondersteunende online diensten Vergemakkelijken van de aankoop van producten door
hulpmiddelen.
Equipment based machine georiënteerd.
People based mens georiënteerd.
Deze vier aspecten moeten echter niet als iets absoluuts worden gezien, maar meer als continuüm.
Een dienst is namelijk zelden 100% ontastbaar of totaal heterogeen van aard.
, 1. Ontastbaarheid:
Een dienst is ontastbaar, want je kunt het
niet aanraken. In de afbeelding hiernaast zie
je het ontastbaarheidscontinuum van
Shostack. Rechts staan de goederen die
vrijwel volledig tastbaar zijn. Links staan de
diensten die vrijwel volledig ontastbaar zijn.
In het midden zit de fastfoodketen, met
zowel tastbaarheden als ontastbaarheden.
Drie meetbare aspecten van
ontastbaarheden:
Diensten zijn dus fysiek ontastbaar, maar
diensten kunnen ook mentaal ontastbaar zijn. De klant heeft dan geen enkel idee over de precieze
uitvoering van een dienst. Er is sprake van mentale onzekerheid wat ook wel perceived risk wordt
genoemd. Wanneer een klant dit risico zo veel mogelijk wilt beperken, is hij vaak bereid om meer te
betalen. Om het perceived risk zo veel mogelijk te beperken moeten bedrijven duidelijk aan de
consument uitleggen wat voor dienst zij precies verkopen.
Naast fysieke- en mentale ontastbaarheid speelt ook de generaliseerbaarheid een rol. Dit is mate
waarin een dienst door de klant kan worden omgeschreven. Veel klanten noemen een dienst
ontastbaar, omdat ze simpelweg het product niet specifiek genoeg kan beoordelen.
2. Vergankelijkheid:
Naarmate de ontastbaarheid toeneemt, zullen de mogelijkheden tot voorraadvorming bij de
producent en bezitsvorming bij de consument afnemen. De dienst wordt dan tijdelijk of vergankelijk.
Het ontastbare karakter en de vereiste deelname van de consument maakt het onmogelijk om op
voorraad te produceren. Een dienst kan pas worden verleend als de consument er is.
3. Heterogeniteit
Diensten zijn heterogeen, omdat elke dienst per dienstverlener anders kan zijn. Ook de mening van
de consument over een dienst is elke keer anders. Het kan subjectief en objectief oordelen over de
kwaliteit van de dienst.
4. Interactieve consumptie
In veel gevallen van diensten, kan de dienst pas beginnen wanneer de consument aanwezig is. Er is
dus de dienstgever en dienstnemer persoonlijk contact. Dat is anders bij goederen, waar de
consument vaak de producent van de goederen nog niet eens kent.
,1.3 Wat is de essentie van marketing?
Verschillende vormen van marketing:
Industriële marketing/Business-to-
business marketing.
Detailhandelsmarketing/retailmarketing
Non-profitmarketing
Internationale marketing
Online marketing
C2B-marketing
Business-to-business marketing:
De marketing is gericht op andere ondernemingen. Het kenmerk van industriële marketing is het feit
dat de vraag een afgeleide vraag is, wat wil zeggen dat de vraag naar industriële goederen
afhankelijk is van de vraag naar consumentenartikelen.
Boon Edam Draaideuren en beveiligingsproducten
Dhollandia laadkleppen voor vrachtwagens
Givaudan Geuren
Hago Schoonmaakbedrijf
DMU (Decision Making Unit) Een bedrijf bepaalt of er een bepaald product moet komen en
schakelt een ander bedrijf daar voor in.
Detailhandelsmarketing/retailmarketing:
De marketingaandacht is gericht op het winkelprofiel, de winkelinrichting, de schapruimte en het
winkelpad.
Facing Extra schapruimte
Bekende retailers zijn supermarkten zoals Albert Heijn en Jumbo. Verder zijn ook de Kruidvat, Etos en
de Douglas retailers.
Non-profitmarketing:
De organisaties die aan non-profitmarketing doen, zijn organisaties waarbij het doel niet het streven
naar winst is. Ze maken wel winst, maar dat is niet de reden van hun bestaan. Deze organisaties zijn
politiek en sociaal wenselijk. Voorbeelden van organisaties die aan non-profitmarketing doen zijn:
VUmc, VU.
Internationale marketing:
Bedrijven die te maken hebben met internationale consumenten doen ook aan internationale
marketing. Er treden namelijk tussen alle consumenten vanuit de hele wereld cultuurverschillen op.
Verder geldt in elk land een andere wetgeving. Bedrijven moeten daar rekening mee houden.
,Vijf cultuurdemensies van Geert Hofstede:
Machtsafstand: Wat de afstand is tussen de koning en
de burger.
Individualisme/Collectivisme: Hoe de samenleving in
elkaar zit.
Masculiniteit/Feminiteit: De rolverdeling tussen man en
vrouw.
Onzekerheidsvermijding: de mate waarin een land alles
onder controle wilt hebben.
Lange termijn versus korte termijn: de mate waarin de
visie ligt op korte termijn of op lange termijn.
C2B-marketing/consumentenmarketing:
Deze vorm van marketing houdt zich specifiek bezig met het betrekken van de consument bij het
bepalen van nieuwe producten of diensten. Dit wordt ook wel crowdsourching genoemd.
AIDA-model:
A Attention door middel van reclame.
I Interest.
D Desire door purchase intention. Zou de consument het product kopen.
A Action door daadwerkelijk het product te kopen.
Winst = omzet – kosten.
Marktaandeel.
Adoptie Regelmatige gebruiker van het product.
Switching.
Fast Moving Consumer Goods (FMCG) product kopen zonder dat erover wordt nagedacht.
Placebo effect Als je denkt dat het werkt, dan werkt het ook.
Nocebo effect Als je denkt dat het niets wordt, dan wordt het ook niets.
,Voorbeelden van bedrijven die aan C2B-marketing doen:
Unilever.
Proctor & Gamble.
Nestlé.
Online marketing:
Online marketing is het opstellen, volgen en behalen van marketingdoelstellingen met behulp van
(mobiel) internet.
Web 2.0 Technologische ontwikkelingen hebben het mogelijk gemaakt dat steeds meer
activiteiten van de desktop naar het web zijn verplaatst.
Sociale media Macht verplaatst zich van de organisatie naar de consumenten.
Creatieve consumenten De betrokkenheid van de consument bij de totstandkoming van de dienst
wordt steeds groter.
Toeleveranciers de hele keten van grondstof tot eindproduct. Alle leveranciers leveren een
bijdrage aan het eindproduct.
Marketing heeft een drietal oriëntatiepunten:
De klant, waar de wensen en behoeften van moet worden vervuld (klant oriëntatie).
De concurrent, waarvan de verschillen van moeten worden gekend (concurrent oriëntatie).
De markt: klant en concurrentie.
Marketing = Behoeften
Maslov Piramide van Maslov.
Pavlov Geconditioneerd gedrag (aangeleerd).
Freud Bewust en onbewust handelen.
S - Segmentation (demografische variabelen, psychologische variabelen en geografische
variabelen).
T -Targeting doelgroep uitkiezen.
P – Positioning Met behulp van de marketingmix het product in de consument zijn hoofd te
krijgen.
Ongedifferentieerde marketing Weinig tot geen segmentatie.
1 op 1 maatwerk Totale segmentatie.
De oorspronkelijke marketingmix bestaat uit de 4 P’s: product, prijs, plaats en promotie. Verder komt
ook het personeel en het proces ter sprake.
Personeel. Personeel van een dienstverlener kan de dienst maken of breken. Er moet
besloten worden wie het werk gaat doen.
Proces. Hoe de dienst moet worden geleverd wordt uitgewerkt in de P van proces. In het
dienstverleningsproces kiezen veel bedrijven voor zowel digitale als menselijke handelingen.
Product. De P van product geeft aan wat voor producten de organisatie levert.
Plaats. De locatiekeuze is erg belangrijk, want locaties variëren in prijs.
Prijs. De P van product hangt samen met de P van prijs.
Promotie. Reclame die moet worden gemaakt om het product bekend te maken.
1.4 De belangrijkste facetten van dienstenmarketingmanagement
Management is het continue proces van analyse, planning, implementatie en evaluatie van
activiteiten waarmee de organisatiedoekstellingen worden nagestreefd. Het management van
diensten vereist een aanpak op vijf facetten van dienstverlenen: De dienstverlener, de dienst, de
consument, het dienstverleningsproces en de relatie.
Dienstverlener:
Naam Bedrijfsnaam.
Grootte In FTE (aantal mensen in dienst), omzet, marktaandeel.
Financiële situatie Omzet, winst, balanstotaal.
Cultuur bureaucratisch, franchise, familiebedrijf, commercieel, industrieel, zakelijke
dienstverlening .
,Dienst:
Wat zijn de belangrijkste diensten die
de dienstverlener aanbiedt? De
diensten die een onderneming
aanbiedt, wordt ook wel de portfolio
van de onderneming genoemd. De
diensten worden grafisch weergegeven
in de BCG-matrix.
Consument:
B2B/B2C B2B of B2C of beiden
typen?
Schatting omvang Hoeveel klanten?
Factuurbedrag Gemiddeld factuurbedrag/omzet per klant
Wie is Gebruiker/Betaler/Bepaler?
Dienstverleningsproces:
Uit welke basisstappen bestaat het dienstverleningsproces?
Andere naam voor dienstverleningsproces is servuctieproces.
Vindt dit back-of front-office plaats?
Front-office is het zichtbare deel van de
dienst, dus de interactie met de
consument. In de frontoffice bevinden
zich vaak klanten en medewerkers.
Backoffice is het onzichtbare deel van de
dienst, dus activiteiten die plaatsvinden
om de dienst voort te brengen.
Korte beschrijving van de belangrijkste concurrenten.
, Classificatie van Saunders & Wong:
Methodologische onderzoek Veel
cijfers en statistiek.
Theoretisch onderzoek Veel kennis er
aan overhouden.
Praktische relevantie Belang voor het
bedrijfsleven.
H2 Het basismodel
2.4 Managementdilemma’s
2.4.1 Hoe manage ik de relatie:
De relatie met een klant is van groot belang voor het behoud van klanten of het uitbreiden van het
aantal diensten dat geleverd wordt aan een klant. Relatiemanagement is dus erg belangrijk. De
accountmanager zorgt ervoor dat het contact tussen de organisatie en de consument soepel
verloopt. De accountmanager richt zicht op de huidige klanten en de potentiele klanten. De
accountmanager doet er alles aan om de klant zo tevreden mogelijk te maken.
Extern: het aangaan en behouden van langdurige relaties.
Intern: het mobiliseren van de eigen organisatie om een goede dienst te kunnen leveren.
Voordelen van accountmanagement:
Het verbeteren van de relatie tussen koper en verkoper.
Het verhogen van het koopvolume.
Het verbeteren van de communicatie tussen de afnemer en leverancier.
Hoe groter de omzet per beslissing, hoe minder
accountmanagers. Het nadeel van
accountmanagement kan zijn dat er te veel op grote
klanten wordt gefocust en wanneer deze klanten
wegvallen, moet je als organisatie dit wel kunnen
opvangen.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
√ Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper joeyyvdB123. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €5,49. Je zit daarna nergens aan vast.
