Samenvatting
Samenvatting kwaliteitsvol handelen
samenvatting kwaliteitsvol handelen Punten: 13/20 met weinig te studeren
[Meer zien]Voorbeeld 4 van de 38 pagina's
Voorbeeld 4 van de 38 pagina's
In winkelwagen
Voorbeeld van de inhoud
Kwaliteitsvol handelenKwaliteitszorg: definitie en visies
Patiënt: persoon aan wie gezondheidszorg wordt verstrekt
Gezondheidszorg: bevorderen/ behouden/ herstellen van gezondheidstoestand van
persoon of begeleiden bij sterven
Patiëntenrechtenwet stelt dat patiënt recht heeft op kwaliteitsvolle gezondheidszorg dat
beantwoord aan zijn behoeften
→ kwaliteitsvolle zorg is situatie bekijken vanuit ogen van patiënt en zo gewenste zorg
leveren aan hen dat hun behoeften beantwoord
Kwaliteit van zorg: mate waarin zorg geleverd wordt voor persoon en de gewenste
zorgresultaten verbetert
Koninklijk besluit nr. 78: wet dat opsomt onder welke voorwaarden iemand in België
gezondheidsberoep mag uitoefenen
→ horen ergotherapeuten, sociaal werkers,... niet bij
Kwaliteitswet is nog volop in ontwikkeling
→ deze zou verplichten leggen op individuele zorgverleners
⇒ patiënt hoogst mogelijke kwaliteit van gezondheidszorg te garanderen
8 deelgebieden van kwaliteitsvolle zorg
- Veiligheid: minimaliseren van vermijdbare letsels
Vb. valpreventie: leren hoe ze veilig uit bed moeten komen
- Effectiviteit: zorg gebaseerd op wetenschappelijke kennis
→ zorg moet meegaan met nieuwe technieken en evoluties (juiste
behandelprocedures toepassen: juiste dingen doen)
- Efficiëntie: dingen juist uitvoeren: vermijden van verspilling/ onnodige zaken
→ hoe je iets uitvoert (alle materialen mee hebben voordat je aan therapie begint,
zodat je niet tijdens therapie nog weg moet gaan)
- Patiëntgerichtheid: respectvol en responsief omgaan met patiënten
→ benadering aanpassen aan individu en hun unieke situatie
⇒ rekening houden met hun gevoelens en hun visie
- Tijdigheid: vermijden van wachttijden en schadelijke vertragingen
Vb. beloproep tijdig beantwoorden
, - Continuïteit: zorg loopt naadloos door van diagnose tot nazorg
Vb. goede mondelinge overdracht tussen zorgverleners
- Integraliteit: bijdrage van alle betrokken zorgverstrekkers worden geïntegreerd
- Gelijkwaardigheid: kwaliteit van zorg varieert niet omwille van persoonlijke
kenmerken
→ dezelfde kwaliteitsvolle zorg leveren ongeacht hun persoonlijke kenmerken,
persoonlijke achtergrond
1e 6 dimensies gedefinieerd vanuit American institute of medicine
Laatste 2 dimensies niet universeel gedefinieerd; extra toegevoegd
Principes dat gelden bij kwaliteitsvolle zorg
- Ervaring van zorggebruiker staat centraal
→ belangrijkste uitgangspunt
- Gedeelde verantwoordelijkheid voor kwaliteitsvolle zorg te leveren
- Wetenschappelijk onderbouwde zorg
- Zorg vereist transparantie: openlijk communiceren
→ patiënt wilt weten:
- Hoe gesteld is met hun gezondheid
- Welke behandelingsmogelijkheden er zijn
- Welke behandelingsresultaten zorginstellingen behalen
…
Patiënt en zorgverleners hanteren niet vanuit dezelfde criteria voor kwaliteitsvolle zorg
→ hierdoor essentieel om perspectief van patiënt te erkennen als belangrijke partner bij
kwaliteitsbeleid
Kwaliteitszorg vanuit cliëntperspectief
Kano-analysemodel: model helpt verwachtingen, prioriteiten en expliciete behoeften van
klanten in kaart te brengen
→ ontwikkeld door Noriako Kano in 1980
→ zet 2 indicatoren naast elkaar
- Mate van bepaalde klantbehoefte
- Mate van tevredenheid dat deze behoefte met zich meebrengt
→ leven is niet altijd klantgericht
Vb. gemeentehuis is maar tot 15 u open, dus mensen moeten verlof nemen om afspraak te
maken
→ moeten door ogen van klant kijken
, - Responsiviteit van dienst: hoe snel zorgverlening gaat/ beantwoord wordt (vraag
beantwoorden binnen 48 uur)
- Toegankelijkheid van dienst: hoe makkelijk de dienst te bereiken is (duidelijk afdeling
vinden)
- Betrouwbaarheid van dienst: juiste informatie geven aan cliënten
- Vriendelijkheid van dienst
- Communicatie van dienst: begrijpbare, duidelijke informatie geven aan cliënt
(duidelijke handschrift, meer talen kennen)
- Geloofwaardigheid van dienst: komt beloftes na (vb. Belt persoon als ze dat gezegd
hebben)
- Materiële aspecten van dienst: de staat waarin het gebouw is (vb. Proper, oud,..)
→ onderscheid 3 proxyfactoren (variabelen dat waarneembaar zijn, niet meetbaar)
- Basisfactoren 5/10: deze factoren verbeteren als je geen ontevreden klanten wilt
→ bevragen: wat was uw slechtste ervaring? Wat zou u veranderen aan onze dienst/
organisatie?
Vb. wachttijden bij specialisten, dure parkingprijzen;...
→ behoeften dat klanten heel belangrijk vinden
→ als niet kan vervullen
- Informeren (vb. Over de wachttijden in pretpark)
- Voorkomen (vb. Langer wachttijd aangeven dan werkelijk is)
- Compenseren (vb. Kortingsbon geven)
- Prestatiefactoren 7-8/10: deze factoren verbeteren omdat je tevreden klanten wilt
→ bevragen: wat maakte u tevreden? Wat vond u leuk en minder leuk aan onze
dienst/ organisatie?
Vb. internet op kamer, cola krijgen na operatie,...
→ behoeften dat klanten minder belangrijk vinden, maar aangenaam zijn
→ voordat deze kunt vervullen moeten basisfactoren vervuld zijn
→ na verloop van tijd worden prestatiefactoren gezien als basisfactoren
- Wow-factoren: 10/10: deze factoren verbeteren omdat extreem tevreden klanten wilt
→ werken aan behoeften dat klanten niet verwachten
Vb. arts contacteert partner/ vertrouwenspersoon na de ingreep persoonlijk op, gratis
eten krijgen op eerste dag van stage
→ voordat deze kunt vervullen moeten basis- en prestatiefactoren vervuld zijn
→ na verloop van tijd worden wow-factoren gezien als prestatiefactoren
, → bepaal welk niveau van klantgerichtheid je wilt aanbieden + breng behoeften van klant in
kaart door te bevragen
⇒ interviews, focusgroepen, blogs, sociale media, enquêtes,...
→ geef mate van samenhang tussen 2 variabelen weer (in hoeverre 2 variabelen elkaar
beïnvloeden)
⇒ correlatie uitgedrukt in correlatiecoëfficiënt (ligt tussen -1 en +1)
- Negatieve correlatie: als ene variabele verhoogt dan verlaagt de andere variabele
- Positieve correlatie: als ene variabele verhoogt dan verhoogt de andere variabele ook
/ als ene variabele verlaagt dan verlaagt de andere variabele ook
Voice of customer
→ waarde van klant evolueert met tijd (wat ze belangrijk vinden evolueert)
⇒ moeten regelmatig dit bevragen en service op afstemmen
⇒ verwachtingen worden ook beïnvloed door ervaringen
=> krijgen goede service, dus verwachten volgende ook zo een goede service
> hierdoor duidelijk welk gedrag van medewerkers verwacht
Quote vragenlijsten voor patiëntervaringen
→ 2 onderdelen:
- Welke aspecten vinden patiënten belangrijk
- Welke ervaringen heb je met die kwaliteitsaspecten
→ soorten vragen
- Feitelijke vragen
Vb. krijgt u elke dag koffie?
- Frequentievragen
Vb. hoeveel keer per dag is de dokter langs geweest?
- Waarderingsvragen
Vb. hoe beoordeelt u onze dienst?
- stellingen
Vb. ik vind het belangrijk dat de dokter iedere dag langskomt = waar/ niet waar
→ 3 criteria belangrijk bij deze vragenlijsten
- Validiteit: meet wat je wilt meten (zorgkwaliteit meten dat nodig is)
→ volbrengen door:
- Voldoende patiënten bevragen
- Meningen van expert bevragen
- Kwaliteitsstandaard naleven
- Betrouwbaarheid: omvat grootte en representativiteit van steekproef
- Interpretatie van vragenlijst
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
√ Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper mrgtstndrt. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €5,49. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 67096 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen