Samenvatting
Samenvatting ITIL 4 Foundation
- Vak
- Instelling
Samenvatting ITIL 4 Foundation
[Meer zien]Voorbeeld 3 van de 19 pagina's
Voorbeeld 3 van de 19 pagina's
In winkelwagen
In winkelwagen
1 beoordeling
Door: wattimenaezra • 1 jaar geleden
Verkoper
Volgen
Appelsabje2000
Ontvangen beoordelingen
Beschikbare oefenvragen
Oefenvragen ITIL 4 Foundation
Flashcards
64 Flashcards
€5,49
1 verkocht
Flashcards
64 Flashcards
€5,49
1 verkocht
Enkele voorbeelden uit deze set oefenvragen
1.
Geef de definitie van Service
Antwoord: Een middel om cocreatie van waarde mogelijk te maken door resultaten te faciliteren die klanten willen bereiken, zonder dat de klant specifieke kosten en risico\'s hoeft te managen
2.
Geef de definitie van Utility
Antwoord: De functionaliteit die en product of service biedt om aan een specifieke vraag te voldoen
3.
Geef de definitie van Warranty
Antwoord: Zekerheid dat een product of service aan de overeengekomen vereisten voldoet
4.
Geef de definitie van Klant
Antwoord: Een rol die de vereisten voor een service definieert en de verantwoordelijkheid neemt voor de eindresultaten van het gebruik van de service
5.
Geef de definitie van Gebruiker
Antwoord: Een rol die de service gebruikt
6.
Geef de definitie van Sponsor
Antwoord: Een rol die toestemming geeft voor het gebruik van budget. (Kan ook worden gebruikt om een organisatie op persoon te beschrijven die financiële of andere ondersteuning biedt voor een initiatief)
7.
Geef de definitie van Servicemanagement
Antwoord: Een reeks gespecialiseerde organisatorische vermogens om waarde voor klanten in de vorm van services mogelijk te maken
8.
Geef de definitie van Kosten
Antwoord: De hoeveelheid geld die aan een specifieke activiteit of middel is besteed
9.
Geef de definitie van Waarde
Antwoord: De gepercipieerde voordelen, bruikbaarheid en het belang van iets
10.
Geef de definitie van Organisatie
Antwoord: Een persoon of een groep mensen die eigen functies heeft, met verantwoordelijkheden, bevoegdheden en relaties om zijn/haar doelstellingen te bereiken
Voorbeeld van de inhoud
Service (dienst): Een middel om cocreatie van waarde mogelijk te maken door eindresultaten tefaciliteren die klanten willen bereiken, zonder dat de klant specifieke kosten en risico’s hoeft te
managen.
Een manier om waarde te leveren aan klanten door het faciliteren van uitkomsten die klanten
willen realiseren zonder dat zij de specifieke kosten en risico’s moeten dragen die voortkomen uit
de bedrijfsvoering van de serviceverlening.
Utility (nut): De functionaliteit die een product of service biedt om aan een specifieke vraag te
voldoen. WAT moet de dienst realiseren?
Utility (nut) kan worden samengevat als 'wat de service doet' en kan worden gebruikt om te bepalen
of een service fit for purpose (geschikt voor het doel) is.
Warranty (garantie): De zekerheid dat een product of service aan de overeengekomen vereisten
voldoet. (Technische kwaliteit), HOE werkt de dienst?
Warranty (garantie) heeft betrekking op hoe de service presteert: is deze fit for use (geschikt voor
gebruik)? Warranty wordt samengevat als ‘’hoe de service wordt geleverd’’
Serviceconsumenten werken samen met service-providers bij het cocreëren van waarde. Drie
verschillende rollen in de generieke rol van serviceconsument:
• Klant: Een rol die de vereisten voor een service definieert en de verantwoordelijkheid neemt
voor de eindresultaten van het gebruik van de service. (Een klant is iemand die goederen of
services koopt).
• Gebruiker: Een rol die services gebruikt. (Een klant hoeft niet een rechtstreekse gebruiker
van de IT-services te zijn.)
• Sponsor: Een rol die kosten van de serviceconsumptie autoriseert (machtigt).
Bovenstaande zijn stakeholders, maar andere stakeholders zijn de serviceprovider, medewerkers van
de serviceprovider, aandeelhouders, liefdadigheidsorganisaties.
Servicemanagement: Een reeks gespecialiseerde organisatorische vermogens om waarde voor
klanten mogelijk te maken in de vorm van services.
,Kosten: De hoeveelheid geld die aan een specifieke activiteit of middel is uitgegeven. (Kan ook in de
term ‘’tijd die wordt besteed’’ uitgedrukt worden).
• Een service kan voor de serviceconsument kosten vermijden: lagere personeels-,
technologie- en andere kosten, die de serviceconsument niet meer hoeft te voldoen.
• Een service kan ook kosten opleveren voor de serviceconsument: er kan een prijs in rekening
worden gebracht door de service-provider en er zijn andere kosten zoals personeelstraining,
kosten van netwerkgebruik en inkoop, die bij de service horen.
Waarde: Het ervaren voordeel, nut en belang van iets.
Waarde wordt mede gecreëerd door een actieve samenwerking tussen stakeholders (serviceprovider
en serviceconsumenten). Een effectieve servicewaardeketen vereist samenwerking tussen
leveranciers en consumenten.
G-D logic (Goods Dominant) richt zich op waardecreatie bij de overdracht van goederen (value-in-
exchange). S-D logic (Service-Dominant) richt zich op waardecreatie bij het gebruik van middelen
(value-in-use), waarbij waarde wordt gecocreëerd door leveranciers en consumenten.
Organisatie: Een persoon/groep mensen die zijn eigen functies heeft om doelstellingen te bereiken.
Output: Een materiale of immateriële uitkomst van een activiteit.
Het directe resultaat van een activiteit is een output. Dat kan in meer of mindere mate concreet,
stoffelijk, tastbaar of voelbaar zijn.
Uikomst: Een gevolg voor een stakeholder, mogelijk
gemaakt door één of meer outputs.
Aangezien de waarde wordt bepaald door de consument
moeten de eindresultaten ook door de consument worden bepaald.
Risico:
1. Een mogelijk voorval dat schade of verlies kan veroorzaken of het moeilijker kan maken om doelen
te bereiken.
2. De onzekerheid van een uitkomst die kan worden gebruikt in de context van het meten van de
kans op positieve of negatieve eindresultaten.
Een service kan voor de consument risico's vermijden: het falen van de infrastructuur van de
consument of het gebrek aan personeel van de consument zal worden vermeden (of beperkt) met
behulp van de betrouwbaardere middelen van de service-provider
Een service kan voor de consument ook risico's veroorzaken: de middelen van de provider kunnen
ook falen of beveiligingslekken vertonen.
Critical succes factor (CSF) = Iets dat voorwaardelijk is om een IT-dienst, proces, plan, project of
andere activiteit succesvol uit te voeren.
, Organisaties en mensen
De personele capaciteit en competentie op zich is niet voldoende. De organisatie dient ook te zorgen
voor een passende cultuur die voortdurend verbeteren in de hele organisatie mogelijk maakt.
Aspecten die in de dimensie 'organisaties en mensen' aan de orde komen, zijn:
• Management- en leiderschapsstijlen
• Vaardigheden en competenties
• Communicatie en samenwerking
• 'T-shaped' individuen, die brede kennis combineren met een diepe specialisaties
• Gemeenschappelijke doelstellingen en doelen
• Samenwerking met andere teams
Informatie en technologie
Cloud computing: Een model voor het mogelijk maken van on-demand netwerktoegang tot een
gedeelde pool van configureerbare computermiddelen die snel kan worden geleverd met minimale
managementinspanning of interactie met de provider. (Maar virtualisatie, machine learning, business
intelligence zijn ook technologieën die een enorme bijdrage voor de waarde kunnen leveren).
De service-provider vereist ook informatie over de technologie die wordt gebruikt bij het leveren van
de services. Deze informatie moet de toegepaste technologie effectief en efficiënt ondersteunen, in
termen van:
• Beschikbaarheid
• Betrouwbaarheid
• Toegankelijkheid
• Tijdigheid
• Nauwkeurigheid
• Relevantie
Partners en leveranciers
Service-providers werken samen met partners en leveranciers voor het ontwerpen, ontwikkelen,
uitrollen, leveren, ondersteunen en / of voortdurend verbeteren van services. Deze samenwerking
vereist contracten en andere overeenkomsten.
Geïntegreerde services kunnen worden gemanaged door gebruik te maken van de rol van een
service-integrator, om ervoor te zorgen dat servicerelaties goed worden gecoördineerd. De rol van
service-integrator kan binnen de organisatie worden gehouden, maar kan ook worden gedelegeerd
aan een vertrouwde partner.
In de sourcingstrategie kan een organisatie verschillende overwegingen toepassen op basis van de
doelen, cultuur en zakelijke omgeving. Waaronder:
• Strategische focus
• Bedrijfscultuur
• Schaarste aan middelen
• Kostenoverwegingen
• Materiedeskundigheid
• Externe beperkingen
• Vraagpatronen
Waardestromen en processen
De dimensie 'waardestromen en processen' definieert de activiteiten, workflows, controls en
procedures, die nodig zijn om overeengekomen doelen te bereiken. Deze hebben betrekking op de
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
√ Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Appelsabje2000. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €8,63. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 75632 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen