Tentamen (uitwerkingen)

Customer service exam review notes

0 keer verkocht

Vak
Customer Service

Instelling
Customer Service

Boek
The World of Customer Service

If you want to pass your customer service class, and you don't know where to start and what to study. Here are the review notes for you, it covers chapter 8-12.

[Meer zien]

Voorbeeld 2 van de 11 pagina's

Bekijk voorbeeld

Geupload op 26 april 2023
Aantal pagina's 11
Geschreven in 2022/2023
Type Tentamen (uitwerkingen)
Bevat Vragen en antwoorden

customer service
review notes
exam review
test review
college
university
chapter 8 12

Titel boek:The World of Customer Service

Auteur(s):Pattie Gibson

Uitgave:2013
ISBN:9781133708476
Druk:Onbekend

€34,82

In winkelwagen

Op verlanglijstje

100% tevredenheidsgarantie
Direct beschikbaar na je betaling
Lees online óf als PDF
Geen vaste maandelijkse kosten

4 communication process:
+ sender encoding process
+ communication channel
+ receiver decoding process
+ feedback

6 basic elements of communication model:
+ sender
+ receiver
+ message
+ channel
+ shared understanding
+ feedback

2 mixed message meanings – nonverbal contradict verbal:
+ verbal – positive
+ nonverbal – negative

3 communication styles:
+ aggressive => closed-minded, poor listener, fosters resistance, defiance, retaliation, show lack of respect
other’s rights, sarcasm, insult others, demand, difficulty see other’s point of view, interrupt, tend to talk over,
win at any cost, humiliate, dominate others, make choice for others
+ passive => indirect, hesitant to say what’s on their mind, tend to agree externally while disagree internally,
avoid or ignore problem, allow others to make choice for them, believe others more important, beat around
the bush to make a point, become resentful later
+ assertive => effective active listener, open to negotiate, bargain, compromise in ways that everyone wins,
exercise their rights without denying other’s rights, honest, direct, body language

6 communicate with customers use assortment of question types:
+ open questions
+ closed questions
+ probing questions – open and closed.
+ alternative choice questions – closed. Ex: would you like coffee or tea?
+ leading questions – closed. Ex: it is, isn’t it? Right?
+ direct questions – open and closed

Bombardment approach - closed:
+ ask a lot of questions in a short period of time, put customers on defensive

When writing business documents:
+ identify the audience, tailor message accordingly.
+ write clearly with purpose in mind.
+ present your message in concise, easy-to-understand, grammatically correct.
+ use proper tone like confident, positive, courteous

“the word listen contains same letters as the word silent” – Stephen Covey
“most people don’t listen with the intent to understand, they listen with the intent to reply” – Stephen Covey

, Why listen?
+ gather information to understand
+ connect rapport and empathy
+ get to yes

You learn 85% of what you know by listening. You remember only 20% of what you hear. You get distracted
75% of the time.

Listening is an active learned process, consist 4 phases:
+ receive or hear message => passive phase
+ attend – decode or sort out what’s important
+ comprehend or assign meaning
+ respond – feedback

3 levels of listening:
+ level 1 – good listener, suspend judgment, empathetic to other’s feelings, can see issues from other’s point
of view
+ level 2 – listener, mainly focus on words but not fully understand what it mean => misunderstanding,
incorrect actions, loss of time
+ level 3 – listener but daydreaming, give premature reply, fake attention while thinking of other matters

Selective listening is ineffective listening means:
+ hear only what you wanna hear – sort out what’s not important or not interesting
+ occur because of the day you’re having, or because someone say something you don’t wanna hear.

5 characteristics of good listener:
+ empathetic
+ understanding
+ objective
+ patient
+ attentive

4 service-oriented communication:
+ frame questions in respectful manner
+ remain calm & centered despite communication challenges
+ take full responsibility for bringing communication full-circle
+ set right any misunderstanding

“you can’t expect your employees to exceed the expectations of your customers if you don’t exceed the
employees’ expectations of management.” – Starbucks chairman
“We are what we repeatedly do. Excellence is not an act but a habit” – Greek philosopher
“etiquette is the science of living. It embraces everything” – American writer
“Regardless of the changes in technology, the market for well-crafted messages will always have an audience”
– marketing consultant

Actual words: 7%
Vocal: 35%
Non-verbal: 58%

Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:

Bewezen kwaliteit door reviews

Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!

In een paar klikken geregeld

Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard en je bent klaar. Geen abonnement nodig.

Focus op de essentie

Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper tk9. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €34,82. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 69052 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Start met verkopen

Tentamen (uitwerkingen)

Customer service exam review notes

Document informatie

Onderwerpen

Gekoppeld boek

Geschreven voor

Verkoper

Voorbeeld van de inhoud