HST 0: Inleiding
1. Basisbegrippen
Teamwork = together Everybody achieves more
Account = klant
Keyaccounts = belangrijkste afnemers van een bedrijf (pareto of ABC-analyse 80/20)
o Belangrijk = anders geen reden van bestaan, geen omzet, geen activiteiten
o Keyaccountmanager = beheert een aantal belangrijke klant voor het bedrijf
Accountmanagement = B2B-context (nooit B2C) = voor bedrijven die producten of diensten
produceren en aanbieden die niet voor persoonlijke consumptie zijn
Accountmanager = onderhouden van relaties, werven nieuwe klanten en ontwikkelingen op
de markt waardecreatie is de essentie
o Accountplan en planning opstellen
o Kwantificeren van commerciële inspanningen
o Waarde klantenprotfolio = verspreiden van bedrijfsrisico
o Commerciële berekeningen = kijken naar wat onze inspanningen opbrengen?
o Analyseren van verkoopstrategieën
FMCG = fast moving consumer good = verbruiksgoederen
Verdwijning “old-school” verkopen > unieke producten worden gekopieerd en
standaardspecificaties > gelijkwaardige producten en diensten > klant kan kiezen uit
evenwaardige leveranciers > klant kan hogere eisen stellen > digitale transacties versnellen
dit proces
2. Accountmanager van connecteren naar floreren
Van connecteren naar floreren = inkoopproces bij bedrijven verandert, connectie met de
klant is het belangrijkste: de juiste klanten zoeken en kiezen (connecteren) en een langdurige
relatie op te bouwen, sterk partnership (floreren)
Competenties accountmanager
o Vaardigheden = strategisch denken en doen, informatiemanagement
o Kennis = operationele verkoop, commercieel handelen
o Persoonlijkheidskenmerken = klantvriendelijkheid, communicatievaardigheden,
integriteit (= eerlijkheid, doen wat je zegt)
o Operationele competentie Dynamische competentie
We verkopen niet, de klant koopt = goed onderbouwd klantenmanagement is belangrijk,
want de klant wordt veeleisender en assertiever omdat er zoveel keuze is
Evolutie naar accountmanagement 4.0
o Van transactie- naar systeemverkoop en strategische samenwerkingsverbanden
Klant wil geen losse producten, maar globale systeemoplossingen
Transactieverkoop = traditionele verkoop = hit-and-runverkoop
o Professionele verkoper is generalist in plaats van specialist
Win-winsituatie voor bedrijf en klant realiseer je door uw product, product
concurrent en de klantenbehoeften te kennen met een integratie van
marketing en sales
o Accountmanager wordt een strategische sleutelfiguur
Actief meedenken met bedrijfsleiders = missie, visie, ideeën en concepten
vertalen naar de markt
, o Accountmanager wordt een kanaalmanager (multikanalenaanpak)
Cold calling of hard selling is voorbij = verkoop door het benaderen van
personen die nog geen relatie met het bedrijf hebben
Nu op zoek gaan via welke verkoopkanalen het bedrijf op de efficiëntste
wijze doelmarkten en klanten kunnen benaderen
Verkoopproces wordt gerationaliseerd = fysieke verkopers is niet efficiënt
(lager rendement van verkoopinspanningen), kijken naar ROI
Ideale profiel accountmanager 4.0
o Communicatieve vaardigheden = actief luisteren, noteren & observeren
o Procescoördinatie = sleutelpositie tussen marketing en sales
o Creativiteit voor de klant en het bedrijf
o Bedrijfseconomisch inzicht = uitwerken van een gefundeerd accountplan
o Financiële kennis = win-win relatie
3. Evolutie accountmanagement (zie laatste pagina)
Uitdagingen accountmanagement 4.0
o Klanten worden professioneler en stellen hogere eisen
o Product parity = alle producten zijn gelijk met dezelfde eigenschappen, ze lossen
dezelfde problemen op en zien er hetzelfde uit, je moet dus uitblinken als bedrijf
o Wat verwachten klanten, wat zijn de klantenbehoeften
o Nieuwe klanten duurder dan versterken van bestaande klanten
HST 1 : We verkopen niet, de klant koopt ‘iets’
1. Accountmanagement, een boeiend vak
Accountmanagement = het toewijzen en organiseren van middelen om te komen tot een
optimale zakenrelatie met een uitgekiende portfolio van geselecteerde klanten, die een
bijdrage leveren aan het bereiken van de huidige en toekomstige bedrijfsdoelstellingen
Doelstelling AM = streven naar status van preferred supplier (= voorkeursleveranicer) en
betere bedrijfsprestaties voor zowel klant als leverancier
Voordelen AM
o Vendor managed inventory => kostenreductie voor klant en leverancier
o Investering in marktonderzoek en research & development
o Samen innoveren = co-creatie
o Gezamenlijk communicatieplan naar eindverbruiker
o Verregaande samenwerking = motiverend voor medewerkers
Waarom koopt een klant iets = waarde propositie
o Dienstverlening: verzekeringspolis (insure)
o Belevenis: gemoedsrust (assure)
o Transformatie: waarborgen (ensure)
2. Wat is professioneel accountmanagement 4.0
AM voorgesteld als spin tussen waardeketen leverancier en waardeketen klant = het gaat niet
alleen om de commerciële taken, het is belangrijk dat de volledige bedrijfsorganisatie
geïmpliceerd wordt in dit managementproces. De relatie en
samenwerking met de klant is van groot belang.
Situering AM in het bedrijfsproces
, o Verkoop is het sluitstuk van het proces. AM zit in het derde luik. De AM moet de
eerste twee begrijpen om in het derde luik te kunnen werken.
o Bedrijfsleiders zijn bezig met verkopen zonder rekening te houden met de rest!
De marketing waardeketen
Kies waarde Verschaf waarde Communiceer waarde Marge
Marktsegmentatie Productontwikkeling Verkopen
Doelmarkt Service-ontwikkeling Verkooppromotie
Waardepositionering Sourcing Reclame
Productie …
Prijs
Distributie => Accountmanagement
Voor wie zijn we bezig? Hoe doen we het? Effectief verkopen
Het klant / leveranciers relatie
Vendor Quality supplier Partnership
= leverancier = gewenste leverancier = relatie
Commodity relationship Leveren van superieure waarde, Toevoegen van ‘organisatie’
producten, diensten waarde
Toenemende concurrentiële Intensieve leveranciers/ klant
druk relatie
Hoe verder naar rechts hoe belangrijker AM wordt
SPOC-concept (single point of contact) = het centraal aanspreekpunt van een accountteam (=
accountmanager) dat verantwoordelijk is voor één of meerdere klanten en zorgt voor de LT-
relatie, dit is een belangrijk voordeel in de leverancier-klantrelatie
Win-winsituatie = als zowel aanbieder (leverancier) als afnemer (klant) een voordeel haalt uit
een intensieve samenwerking succes van klant leidt tot succes bij leverancier (AM =
mogelijkheden en beperkingen kennen van leverancier en klant + invloed uitoefenen in
bedrijf zodat dingen gebeuren)
3. Waarom accountmanagement 4.0
Waarom accountmanagement 4.0 = actuele tendensen
o Ketenoptimalisatie = verlagen van kosten en verbeteren van prestaties + koppelen
van waardeketen (leveranciers aan afnemers)
o Schaalvergroting = klant en leverancier worden belangrijker voor elkaar
o Toenemende complexiteit
o Behoefte aan professionele commerciële verantwoordelijkheden
Behoefte accountmanagement 4.0 stijgt
o Complexe producten / diensten / processen = elk detail is belangrijk
o Een breed en diep assortiment
o Complexe onderhandelingsprocessen
o Centraal inkoopbeleid = ideeën doortrekken naar onze andere winkels
o Afzetconcentratie
o Turbulente marktontwikkelingen
o Toenemende concurrentie …
, Inkooptrends (waarom AM)
o Outsourcing = niet-kernactiviteiten laten uitvoeren door ander bedrijf
o Voorkeur duurzame relaties met beperkte leveranciers = preferred suppliers
o Internationalisering leveranciers
o Aangepaste producten, diensten en logistieke services (minimum voorraad) =
inkoopactiviteiten centraliseren, maatwerk leveren (personaliseren) en J.I.T.
o SPOC-concept = één verantwoordelijk aanspreekpunt bij leveranciers
o Single sourcing = onderdelen bij 1 leverancier kopen
Verkooptrends (waarom AM)
o Niet realiseren van omzet- en de winstdoelstellingen
o Forse daling van omzet / winst
o Dalend marktaandeel
o Afzetproblemen bij grote klanten
o Toepassing AM door concullega’s (= samentrekking concurrent & collega)
2 trends
o IOT (internet of things) = assess situations, creativiteit, routinezaken vallen weg en
technologie zorgt voor support, maar nog steeds mensen nodig
o Industrie 4.0 = trend van automatisering en gegevensuitwisseling die gebruikt wordt
bij industriële fabricagetechnieken
AM is niet voor elk bedrijf, want het verplicht om klantgericht te werken en commercieel te
denken focust voornamelijk op pareto-analyse of de 80/20-analyse (80% van de afzet
wordt behaald door 20% van de klanten = keyaccounts)
Verschil tussen AM en verkoper
3 soorten klanten = 3 soorten accountgroepen
o Keyaccountmanager = elke dag opbellen, veel bezoeken, persoonlijk
o Field sales = wekelijks opbellen, 1 bezoek per maand
o Customer service = per kwartaal opbellen
4. Accountmanagement en bedrijfsstrategie
5 krachtenmodel van Porter = 5 marktkrachten die de marktpositie van een afnemer of
bedrijf onder druk zet => handig om marktpositief van bedrijven weer te geven
o Leveranciers, toetreders, kopers, substituten (= alternatief) en centraal klant
